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想了解你的用户是否满意，你必须向正确的人问正确的问题！

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

一个利润以亿元计的公司，可以没有后台智能商业系统，也可以没有ERP，但必有一个那一拨就通的联系电话，它就是呼叫中心。当今，多渠道的呼叫中心所呈现出来的重要作用已经不仅体现在客户服务上，更体现在市场营销和销售策略上。

客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等等许多描述客户的知识。本文对客户知识进行如下分类：

根据CRMGuru.com的定义，客户关系管理(CRM)是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略。CRM要求以客户为中心的企业哲理和文化来支持有效的营销，销售和服务流程。如果企业具备了合适的领导层，策略和文化，那么CRM软件就能实现有效的客户关系管理了。

你或许你的熟人也许会碰到汽车追尾这类小故事，虽然没有人身伤亡，但汽车保险杠却弯了。这时，事情如何解决呢？或许大家都有共同的经历。你和对方司机进行磋商，两人共同解决问题，包括向各自的汽车保险公司进行索赔。

Gartner根据调查研究得出结论：目前世界上有50%的CRM项目是失败的。Aberdeen Group的一份报告则指出：2002年全球CRM市场达到了134亿美元（包括硬件、软件和咨询服务）。如果上述两条消息都是对的话，那么全球的各类组织在过去的一年中就白白的扔掉了将近65亿美元。

客户接受到提供商产品/服务后的“感觉”是决定有效客户关系管理成功的重要因素。客户“感觉”对客户满意程度的影响很大，也很关键。下面我们将重点论述客户感觉对于客户满意的重要影响；客户满意的影响因素模型；客户满意的“金字塔”模型；以及服务质量的差距模型等。

客户关系管理系统是现代信息技术与业务管理相结合的产物，它在西方国家商业银行的营销实践中已经得到广泛应用。在我国加入WTO的新形势下.中资商业银行已经面临外资商业银行的严峻挑战，其中最大的挑战之一就是客户的管理和营销。面对这一挑战，我国商业银行如何引进客户关系管理的先进思想，利用现代信息技术建立客户关系管理系统，改革营销

人世后，中国企业与wT0成员国的企业面对的是基本相同的经营环境，并在同一起跑线上进行竞争，那么企业要获得长期成功，其关注点应在哪里呢?

客户关系管理，简称CRM，从彼得.德鲁克开始成为世界经济管理的一个热点。在国外，客户关系管理被定义为：每个公司的业务是争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。

随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈，在许多行业领域里，经过一次次市场洗牌，社会资源在不断整合，市场格局日趋稳定，市场的竞争往往表现为几大品牌厂商之间的竞争，比如在饮料行业，可口可乐和百事可乐在美国，甚至全球拥有稳固的市场定位

SOA（面向服务的架构）已经成为近期的一个时髦术语。十多年来，虽然在SOA背后的那些概念已经广为流传，但直到最近，由于Web服务的普及，SOA也已变得极为普及。在我们深入探讨SOA是什么以及SOA背后的本质之前，很有必要首先回顾一下SOA的演化。在回顾时，我们只须看一看在过去的几十年中，开发人员面临了哪些挑战，并考察一下他们提出的解决

现今社会，竞争越来越激烈。不仅仅各行各业的竞争，连人跟人都在竞争，无论是企业还是个人都意识到竞争的残酷，也在不断的积累自己的竞争力。

面对汽车市场需求的增长，汽车制造商传统以手工操作为主的客户信息管理已经不能够满足现实要求。自2000年以来，上海通用汽车公司在销售上创造了一个又一个的奇迹，其渠道运营水平功不可没。那么，人们不禁要问：通用提升渠道管理水平的秘密武器是什么？答案就是CRM(Customer Relationship Management客户关系管理)。

随着经济的发展、CRM投资的复苏，一个完备的、面向未来的CRM软件与技术策略（与CRM业务计划相关联）是企业成功的先决条件。一些关键的技术趋势会对企业在2004年或2005年的CRM决策造成影响。

客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想呢？

近年来，客户关系管理已经成为国内一个热门的话题。客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种以客户为中心的经营管理理念，它是以信息技术为手段，通过对客户关系的引导，达到企业最大化盈利的企业战略。

根据英国顾问公司ButlerGroup的一份报告指出，使用CRM(客户关系管理)的失败率高达70%；Gartner的调查研究表明，在所有CRM项目中大约55%没有达到软件用户的预期目标；去年Bain＆Company就25个流行工具的客户满意程度对451个高级主管进行了调查，结果显示，CRM列于倒数第三位。

我们在媒体上经常能看到鼓吹CRM和数据库营销项目的成功案例，但是对于数据库营销失败的案例却了解不足。实际的情况中，并不是所有的应用都像媒体宣传的效果那么好，本文就数据库营销达不到预期效果的主要原因进行探讨。