软件应用

就企业信息化而言，一个重大课题就是确立衡量IT应用成功的标准，因为它关系到企业的投资决策，关系到人们对IT与管理之间关系的认识。对于一个拒绝计算CRM投资回报（ROI）的公司，你如何看待呢？

自中国电信重组以来，中国的电信服务市场逐步形成从最初个别运营商一家独大到多家大运营商（中国电信、中国网通、中国联通、中国移动）主导、数家小运营商（吉通、铁通、卫通）参与、国内外新运营商不断介入的新格局。企业之间重叠业务的竞争和中国经济的迅速发展使中国电信服务业进入了前所未有的新阶段。

扫描竞争现今社会，竞争越来越激烈。不仅仅各行各业的竞争，连人跟人都在竞争，无论是企业还是个人都意识到竞争的残酷，也在不断的积累自己的竞争力。

3月1日是招商地产租赁业务CRM正式上线运行的日子。从2002年年初开始算起，招商地产的CRM之路已经走过整整两个年头。从客户信息收集到来访客户和意向客户管理，再到租赁客户管理，招商地产一直是房地产CRM实践的探索者和领跑者，接下来，会员关系管理以及等又将在深圳以外的项目中实施。在探索的艰苦过程中，招商地产也涌现出一批CRM实战方面的人

编者按：在全球经济一体化的竞争环境下，企业之间服务的竞争已经成为竞争的焦点。企业的商业模式正发生质的变化-由"产品是利润来源"、"服务是为销售产品"向今天"产品是提供服务的平台"、"服务是获取利润的主要来源"转变，厂商们都在努力探索服务的真谛。

国外有资料说超过50%的客户关系管理(CRM)项目没有实现预期的投资汇报率(ROI)。这是一个令人不安的结果，如果你的公司正处于CRM项目初期阶段的话，那更是如此。

据Meta Group预计，到2003年CRM软件的市场规模将翻番；同时据赛迪顾问统计，2002年中国CRM软件市场销售额为1.46亿元，比2001年增长62.2%，在垂直应用市场方面，中高端市场占据了绝对的份额。

你们公司有很多它已获悉的信息，而在使用的所需要的信息却很少。客户关系管理(CRM)的承诺是完全给你带来商业情报(BI)——使你获悉任何每一次与客户交流时有关他们的信息，以便你能够获得最佳的服务、价值和利润。当这种服务被提供时，当前的CRM应用程序会提供整合所有有价值的数据的有限的功能性。

客户“关系管理”与客户“管理关系”，顺序的颠倒，不是卖弄文字，而是着重突出了客户作为企业创新的真实价值。创新不是被动的跟随，而要主动的发现，要围绕客户，主动再主动。

服务利润链为企业提高营销管理水平，促进利润增长提供了一条很好的思路。服务领先战略和成本领先战略构成了“服务利润链”的核心内容：服务链基于服务领先战略，利润链基于成本领先战略，两者相辅相成、浑然一体。其中，服务领先战略是公司的“真经”，而成本领先战略则是公司的“金箍棒”，双剑合壁才会在竞争中立于不败之地。

AMTeam.org消息：Phelon咨询一项新的研究表明推荐管理（Reference Management）有着较大的空间和机会。目前，大多数客户推荐管理项目是单边的，并且依靠传统的战术方式，但所有这一切都将在不久的将来改变。

客户关系管理（CRM）市场目前仍然方兴未艾。AMR Research估计2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场研究机构 Jupiter Media Metrix估计，到2006年，北美中低端CRM、电子商务和财务管理应用软件的购买量将从2001年的9.71亿美金攀升到34亿美金。AMR Research认为中低端市场和企

客户关系管理中的服务利润链理论，是由五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组于1995年提出的，是在经历了二十多年对上千家服务企业追踪、考察和研究的基础上提出来的，目的在于从理论上揭示出服务企业的利润是由何种因素决定的。

在实践中，企业要建立客户关系管理系统一般注重三个关键环节：寻找目标客户；满足目标客户的需求；与目标客户维系持久良好的关系。

困惑非常多，后来我们研究发现，我们把作为管理思想的客户关系管理和作为软件的CRM给混淆在一起了。我们在实战发现，客户关系管理的思想，有的部分可以通过和IT技术的结合，变成软件。或者说通过软件这样的方式，通过IT技术更加能够使客户关系管理发扬光大，你比如呼叫中心、互联网、短信，这些东西就完全可以实现我们以往不能实现的与客户的沟

过去的10年里，劳伦斯·埃利森已成为硅谷人人皆知的“智慧赢家”，他所领导的美国第二大软件公司——Oracle公司在当今的信息时代正和微软公司肩并肩，成为信息行业的佼佼者。Oracle不仅是一个出软件产品的公司，更是一个出智慧、出思想的公司。在中国北京首届客户关系管理国际研讨会上，Oracle公司的代表又一次道出Oracle深邃的思想。

CRM（客户关系管理）软件系统可以帮助企业实现销售、营销和客户服务等业务环节的自动化，并对这些环节进行管理和有效的整合。较完善的CRM软件系统应包括统计报告、Web支持、产品配置引擎和与后端系统的整合等各种功能。实施CRM，可帮助企业增加销售量，提高客户忠诚度，从而降低成本、提高利润。一个执行良好的CRM实施方案可以做到以下几点

制定一个成功的客户关系管理（CRM）解决方案，通常必须先考虑下列几点：公司到底要达成何种目标？确保成功的策略如何？打算投入多少经费？期望多少的投资回报？需要什么样的员工培训？需要信息科技专家提供何种程度的协助等问题。

论坛公司在几年前进行的一项研究引发了我们对“能力”的兴趣，该研究以对美国“财富五百强”著名经理人员的访问为基础，研究表明：92%的首席执行官认为服务质量对于其经营成功至关重要，而在较低的管理层次这个比例有所降低。确切的说，87%的高级执行人员与83%的地区副总裁同意这一观点。