软件应用

据IDC调查结果显示，全球CRM客户关系管理市场将以年平均18.6％的速度增长，到2006年将达到455亿美元。面对如此乐观的国外统计数字中国的情况也呈现出柳暗花明的景象：中国经济的快速发展，造就了众多市场意识超前、具备一定经济实力的中小企业，他们在不断地购买国外最先进也最昂贵的设备的同时，也深深感觉到要谋求更大的利益必须要借助于

国人的2003，指2003.3－2004.2。展望的文章也多。戴上CCM牌有色眼镜，我也来展望展望我国的CRM。

在过去的几年里，由于各种各样的原因，公司同现有的和潜在的客户沟通变得越来越困难，如何找到更好的办法来管理他们同客户的关系变成一场生死攸关的赌博。许多公司都希望通过CRM项目处理客户业务活动中存在的问题。不幸的是，各种类型的CRM往往未能够达到预期的效果。Gartner Group预测在未来的五年里，将会有55%的CRM项目不能达到预期的目标。

就在2002年下半年以来，几乎几大主要的企业信息化软件提供商都不约而同在中小企业市场屯以重兵，似乎一场中小企业信息化市场争夺战一触即发。

网络服务、无线CRM以及优化数据库。说起这些名词，CRM的买家们似乎都在对CRM产品采取着观望的态度，但这种观望的态度却并不能阻止CRM软件开发商们的开发脚步。即将推向市场的下一代CRM应用软件看上去少了些花哨，却增加了更多解决实际问题的能力。这也正是各大企业公司盼望已久的事情。

读过王玉荣的《客户为什么总是反反复复》，有感于自己的软件项目管理实践，借此话题介绍一点软件行业需求管理中的需求变更管理的实际经验，与各位读者共享。

因应市场竞争，企业可能采取价格策略、产品策略、产品品质策略、服务品质策略，甚至形象策略等。进入廿一世纪，已是服务品质竞争的时代，许多企业都在提升服务品质方面下功夫，连制造业也不例外，不但改善其产品品质，更加强对顾客的服务。如果你开车已经超过十年的话，可以想想看，现在的汽车维修或服务中心的服务品质跟十年前比起来，真是不可

客户信息是客户关系管理最重要的资源之一，如何获取客户的有效信息是实施CRM必须考虑的问题。如果是一家直销的公司，问题相对要简单一些。

因为CRM的ROI就在于后台数据！理解这种价值对你的CRM解决方案能够成功实施并取得利润至关重要。如果你太忙，太懒或太节约，不想把客户关系管理软件与其它数据进行集成，你也可以购买一个便宜的现成联络管理工具，以保持对客户电话号码和地址的追踪。

客户关系管理（CRM）系统战略的价值（现有价值和预期价值）必须通过相关的定性领域（人员、流程、技术）和定量领域（财务、ROI等）的评估模型进行估算。这些CRM“状态”方法使组织可以理解CRM战略意图运作的现有情况，鉴别可以最大化CRM价值的机会。

近年来顾客满意(Customer Satisfaction, CS)已成为企业人士最常挂在嘴边的用语，因为企业体认到顾客是该企业所提供的产品或服务品质优劣的最后决定者，亦是企业利润的泉源。对直销产业而言，顾客管理的功能在于提升顾客满意度，了解顾客的需求，开发潜在的顾客市场，协助直销商响应顾客的问题和抱怨，检讨改善产品与服务以发展出忠诚关系及利润

在CRM项目中，一个常见的问题是怎样评估各种CRM软件。许多人寻求一种详尽地将功能选项列举出来的方式来评定或选取CRM软件包，这种方式既简单又能满足需要。这是一种典型的信息技术导向的观点。采用列出一系列的功能选项，只需要选择是或否的方式来评估和选择CRM软件包是很简单的，而比较难的是如何找出这些功能中最重要的或排列出它们的顺序

许多国内外CRM提供商在解决方案中均提及了“客户智能”的概念。究竟客户智能给实施CRM的企业能带来多少好处？通过本文的介绍，作者对客户智能应用的必要性进行了探讨。

我们可以清晰地看出，整个服务利润链可以分解成七个传递过程：企业的内在服务质量/员工满意；员工满意/员工忠诚度；员工忠诚度/员工工作效率；员工工作效率/顾客所获价值；顾客所获价值/顾客满意度；顾客满意度/顾客忠诚；顾客忠诚/企业获利能力。

从理论研究方面，“服务价值链”源于服务管理的三个理论研究的成果。

如果从1999年导入理念、2000年发布入门级软件算起，CRM在中国已经迈进了第六个年头。对于日益精明的中国CRM用户来说，2004年有什么值得期待的事件将要发生呢？

一支销售团队成功与否主要看销售经理的能力大小。处于一线的销售主管对于他所管理的销售人员的成绩有着很大的影响。实际上，在一个公司，这些销售经理对于销售的成绩而言，比其他任何人都要重要。

几个月前，当我们报道客户关系管理（CRM ）或者企业关系管理（ERM）的时候，确确实实没有想到，才几个月的时间，好像“CRM营销时代”已经来临了。现在，几乎所有从事企业管理软件开发推广的公司都在大谈CRM，而且，完全汉化了的CRM系统也正在推向企业，即将进入应用。

客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论，全文分为上下两篇，上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用，下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。

某行业在北京召开信息化管理研修班，全国系统内的信息化负责人都来参加会议。一家IT产品供应商抓住这个机会，邀请参会人员到公司来参观，并希望借此加深与客户的沟通，能在即将进行的设备采购中取得好成绩。