软件应用

“处于激烈竞争中的企业，最可怕的事莫过于机会/危险已悄然降临而自己却还木然不知”。对于CRM许多人耳朵也许都听出了茧，因此很容易犯眼高手低或自以为是的毛病；而对其新的思想、观念、方法、技术和应用视而不见。这种意识在“客户就是财富，客户就是资产，客户就是价值”的年代无疑是十分危险的。那么作为非专业的普通用户对CRM究竟应持什么

ＣＲＭ自进入中国从最初的鲜有人知，到今天的耳熟能详，也有３个年头了。３年中，ＣＲＭ到底在中国发展得如何，仁者见仁智者见智。ＣＲＭ在实践过程中的确遭遇到种种困难和问题，其中失败论不时见诸报道。但是不可否认的是，在３年的实践中，中国的ＣＲＭ产品、中国ＣＲＭ的应用已经日渐成熟。从厂商而言，提供的ＣＲＭ产品与用户的符合度逐

作为网络办公的软件产品，OA软件被誉为是继单机办公应用软件OFFICE之后新一轮的办公革命，成为软件产业一个新的亮点。《行政许可法》、《电子签章法》的颁布，更是对国内OA市场起到了巨大的促进作用。

“任何时间——每年３６５天、每周７天、每天２４小时；任何地点——家里、办公室、旅途中……任何方式——电话、互联网、手机、传真……你都可以享受到中国农业银行的贴心服务。”这是中国农业银行一位负责人向媒体描绘的美好前景。

2002年的中国CRM市场格外热闹：全球第五大软件公司PeopleSoft、Onyx公司登陆中国，联成互动、创智、用友、Turbo、Siebel、Oracle等厂商轮番出击，微软不甘寂寞站在上海微创身后推出CRM XP，可谓“群雄并起”。据统计，目前中国市场上活跃着不少于50家CRM厂商。进入2003年，CRM厂商都还没有什么大的动作，但是肯定都在紧锣密鼓准备新的产品或市场

我国保险业在客户关系管理中，信息分散的问题特别值得注意。

很多企业在CRM上花了不少的钱，但却没得到什么回报，国外有媒体报道说有80％的CRM项目没有达到预期的目标。导致这一问题发生的潜在原因是什么呢？CRM的战略又该如何执行的呢？

在财务软件年代，我们很难听到所谓“咨询”、“实施”的声音；在“进销存”开始逐步普及的时候，我们同样把它当成了软件... ...事实上，很多同类的IT业务系统，我们都当成了软件在卖和买，而且，产业发展迅速，譬如：医院用的HIS以及校园管理系统等等。

CRM已不再是一个单纯的IT技术项目，而是一个涵盖了经营策略、组织人员和业务流程的综合性过程，著名的福里斯特研究机构（Forrester Research）把这一实施方法称为“同步部署”，并且为其确定4个要素：业务蓝图、流程重组、数字实现和用户参与。

有效衡量客户服务满意度是提升服务质量的关键。多数企业都在通过客户满意度调查问卷、客户服务监督体系等方式不断地衡量企业的客户服务满意度，然而通过这些方式得出的数据结果的有效性又怎样呢？一项研究结果表明：４％的不满意客户会向你投拆；９６％的不满意客户不会向你投拆，但是会将他的不满意告诉１６—２０个人。这个研究结果告诉我

在外部环境急剧变化的今天，企业想运用有限的知识信息，超越自己现有的成功，就必然要借助外脑。根据咨询公司提供服务的客户性质不同，他们的需求也有各自的特点。

“业务模型、技术都不是问题，但这里……，” 刘亚东指了指自己的脑袋，“想法是最重要的--做一个创业企业就像种树，树要长得高大，必须不断地把多余的枝丫减掉，主干才能茁壮。”3月17日，在普元软件技术公司位于浦东张江高科技园区的办公室里，留着板寸头的刘亚东一身休闲装，仿佛刚从硅谷归来

面对CRM市场巨大的前景以及丰厚的利润，微软不仅怦然心动，它已经将目光瞄向了CRM市场的中小型企业用户。征战CRM市场，微软有几成胜算的把握了？

目前很多券商打算很快将业务发展方向，由传统经纪业务转为更多金融商品的销售，例如期货、权证、基金、保险等。但这些在股市经历过大风大浪的机构，反而对如何让销售团队能在客户理财或资产管理上与其它金融机构竞争，感到十分困惑。

数据库应用的主要作用是存储数据，并通常有助于对一些特定对象的认识。很多最初实施客户关系管理（CRM）的公司没有认识到这一最有价值的工具。当你在使用CRM软件的同时，也存储了客户的资料。

CRM，全称是Customer Relationship Management，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。

语音服务收入放缓，数据服务也缺少清晰的发展方向，这使得运营商的收入增长受到限制。目前，为企业客户推出的增值服务远少于为普通用户推出的服务。

面对CRM市场巨大的前景以及丰厚的利润，微软不仅怦然心动，它已经将目光瞄向了CRM市场的中小型企业用户。征战CRM市场，微软有几成胜算的把握了？

最近参与了一家财务软件公司的设备购置计划。在培训过程中，我发现公司新实施的CRM计划并没有引起关注。只有极少数员工知道如何正确的使用系统，大多数情况下不得不求助IT技术人员，IT人员没次只能无奈的过来解决问题。另外，技术专业人员和管理人员还经常就一些分歧，软件心增功能和支持功能等问题开会讨论。公司上下搞的一团糟。

客户关系管理、售后服务管理目前正在成为企业界和管理咨询界的热点话题，应该讲：企业重视服务是一种好事情，但是，存在一些企业还没有认清自己的客户是中间客户还是终端客户的情况下就赶时髦的问题，笔者认为企业实施客户关系管理、完善售后服务管理时，首先须认清客户是中间客户，还是终端客户。在企业客户是终端消费者型客户的企业里，实施客