软件应用

以诚恳、专注的态度来听取顾客对产品、服务的意见，听取他们的不满和牢骚。倾听顾客不满过程中要看着顾客，使其感到企业对他们的意见非常重视；必要时工作人员还应在倾听时拿笔记下顾客所说的重点。这些虽不能彻底安抚顾客，却可以平息顾客的怒火，防止事态进一步扩大。

实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业

现在是客户牵引时代，企业的生死存亡很大程度上取决于它是否拥有一大批忠诚且有价值的客户！客户关系管理（CRM）也因此“走红”，成为企业细分客户、发现客户、维护良好客户关系的重要手段。但在众多企业忙于部署自己的CRM系统时，是否清楚CRM的价值？以及应该选择什么样的CRM系统？让我们听听专家的说法。

直接贴近顾客是信息时代企业竞争的关键。那么如何留住顾客，与顾客建立最有效的关系呢﹖戴尔电脑公司最著名的一点就是其出色的顾客关系。

在竞争日趋激烈、客户至上主义和变化成为定律（简称3C）的经营压力下，诸多公司不停地向前冲刺，为提升客户满意度而倾注了大量精力和资源。但是，其中一些企业变得疲惫不堪，并在竞争力和利润率上毫无建树。这是为什么呢？也许跑得更快、做得更多并未给出所有答案。反而，这恰恰正是问题之所在。一些企业通过瞄准他们的标杆竞争者和目标顾客群，

讨论之前，我们首先要给本文中的客户关系管理（CRM）下个定义。CRM是一个非常宽泛的术语，实际上涵盖了客户沟通的每一种模式。就本文的探讨目的而言，我将CRM的定义只限于客户服务，也就是指回答和解决客户的问题，获知他们当前以及将来的需求。

客户是公司最重要的资产，与有价值的客户保持长期稳定的关系是公司获得持续竞争优势的关键。Reichheld 和Sasser（1990）为这一观点提供了强有力的证据，他们对美国15个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。由于日益认识到客户保持的至关重要性，许多公司纷纷实施客户保持战略，客户保持的研究引起了学术

7月中，当联成互动MyCRM与中国航运市场的龙头老大中远国际货运有限公司签订CRM实施协议的时候，人们猛然发现，航运领域已经被联成互动MyCRM占据了不小的空间：在MyCRM长长的客户名单中，行业排名第二的中海、排名第三的中外运的华东公司、排名第四的长航的芜湖公司，以及在航运领域小有名气的如协畅货代、上海中波等企业赫然在目。

商业智能（BI）是目前在国外企业界和软件开发界受到广泛关注的一个研究方向。可以用两点来总结这种研究热点出现的原因：一、信息技术的高速发展带来了企业利用信息技术提高本身竞争力的巨大空间：信息技术不但使企业获取需要的信息，而且，促进企业对信息的再利用，以此营造企业的竞争优势；

摘要：对于还是处于启动阶段的国内CRM市场，可用群雄并起来形容当前的局面，CRM成为软件厂商的必争之地，众多厂商趋之若鹜，希望从CRM市场上分得一杯羹。

尽管我们曾经有过许多辉煌，但今天的环境却已然大不相同。不讲市场全球化的压力与残酷，先来看看我们赖以生存的客户，何等的变化。

客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立"以客户为中心"的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运

当今CRM是世界各地主要企业正在讨论的一个重要概念，它不是一个产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个"新的以客户为中心"的商业模式，并由集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度。

关掉家里那台价值1万多元的索尼纯平彩电，开着崭新的帕萨特轿车，富基旋风科技公司总裁颜艳春急匆匆地赶往公司上班。这两样一般人觉得比较高档的东西，虽然不用自己花钱去买，但在颜艳春的眼里却别有一番滋味。这是他的客户拖欠的“项目款”。

猎豹可以称得上是整个猫类家族中最为“叛逆”的成员。它不像自己的“姻亲们”一样伏击猎物，反而学着狗类追逐捕食；它也不会把自己的爪子缩回肉垫里，而是一直露在鞘外；更有甚者，它让自己“长得”很像狗类，具有修长的四肢、柔软的背骨、毫无赘肉的身段……所有的这一切特点造就了它非凡的“追捕”能力，使得它成了陆地上跑得最快的动物。

企业通过贯彻顾客至上的经营思想，建立全方位满足顾客的具体措施，就可以将优质服务转化为企业的竞争优势。塔克尔（Ｒ．Ｂ．Ｔｕｃｋｅｒ）归纳出建立“优质服务型”竞争优势的７个步骤：

CRM是企业成本中很重要的一部分，它是一种战略上的商业原动力。当一个企业要开始实施一种新的Siebel应用软件或是把现有的软件移植到最新的Siebel 7.5版本时，CRM解决方案的实施成本就成为每年一度许多商业机构要考虑的重要问题。

任何的销售过程和事件都离不开市场活动的支持与配合，制药企业的销售更是这样。除了每年企业参加的药交会及各种大型统一促销推广活动外，产品广告、产品白皮书、企业内刊、针对药品组织的学术会议、在专业技术刊物上发表专著文章等都是很有效的市场宣传活动形式。

CRM软件是帮助其用户管理客户关系的一种企业管理软件。MyCRM提出的“从客户的客户出发”的产品理念不仅充分体现了CRM的管理思想，而且把CRM与企业的营销业务紧密的结合在一起，从而，使MYCRM更具实用性。

熙熙攘攘的2002年，国内的CRM市场经历了一段时期的虚火推动，着着实实的领略到市场的不成熟和残酷。国内CRM项目的失败率居高和用户对CRM项目的误解，使许多人逐渐失去了信心。