软件应用

制造业作为我国国民经济来源的核心产业之一，工业总产值约占全国GDP的42.5%。它的发展直接影响我国工业化发展的进程。随着中国加入WTO和全球化竞争的加剧，制造业企业都开始寻求新的战略竞争点，整个产业也逐渐从产品和价格竞争转向服务竞争。

尽管我们曾经作出过房地产CRM迈上新台阶的判断，但是我们也清楚地看到，企业推进CRM的道路，并不是如同长安大街那样宽阔平坦，却有点象云贵高原上的山路那样崎岖婉转，九道湾、十八盘随处可见。两年多来，对中国CRM实战的跟踪性研究告诉我们，房地产企业在导入CRM时，一定要敢于说不，才能够使自己不致于陷入困境，实现为客户创造价值的目标。那

对于大多数企业来说，目前的销售管理通常只是做到了事后销售结果的统计管理，即销售客户、销售数量及销售金额的管理，很难做到销售过程的控制与管理，不是说这些企业不想进行销售过程之中的管理，而是苦于没有很好的手段和工具。CRM系统在销售管理套件中提供了销售过程的控制与管理，很好地解决了企业在销售中感到棘手和头痛的问题。

自1999年CRM引入中国以来，已经走过了概念普及和初级产品开发应用的阶段，如今，正面临着高速成长的关键时期。据统计，2002年CRM市场实现1.46亿元人民币的销售总额；CCID更预测，从2003年到2007年，中国CRM市场的年复合增长率将达到44％，前景看好的CRM市场已成为“兵家必争”之地。

众所周知，客户关系管理是一种经营管理战略和理念，而并非是某种信息技术。在具体操作中，是通过一系列的战略设定、流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助手段等整合的过程而实现的。很多企业在规划和实施客户关系管理过程中都曾有过各种各样的困惑，通常包括：无法清晰界定客户关系管理目标；实施客户关系管理后在企业营运和操作层

我们欣喜地看到很多房地产企业开始导入客户关系管理，并且取得很好的成效。笔者曾经参与过企业导入ISO9000质量管理体系的实践，借鉴一下ISO9000质量管理体系的实施方法将有助于客户关系管理的成功。

CRM（客户关系管理）已在国内运用了若干年，从各种媒体上的报道来看，失败的案例数量大体等同于成功案例的数量，CRM的总体运用效果并不理想；为此，研究人员对此作了大量的分析，从CRM的成熟度到企业内部人员思想上的认可情况、以及咨询公司的认识水准等问题作了卓有内涵的检讨，并在实际中已开始逐步加以运用和修正现行的CRM软件系统。

我们必将会进入一个全新的CRM时代，虽然这一进程很缓慢。但这次是千真万确。CRM不再只是一个缩写词，也不再只是良好的客户服务。这次将造成根本性的影响——不单给公司带来价值，也将给客户带来价值。

在当前的形势下，如果我们再去谈论客户资源对于企业的重要性，应该是老生常谈了。为什么呢？因为，我们处在充分竞争的市场环境中，竞争的焦点是客户资源，已经有很多的企业已然采用先进的IT软件在管理和利用客户资源。但是，笔者始终认为客户资源的“管理”和客户资源的“利用”是两码事，它们分别是企业在不同业务发展阶段的管理需要。本文

描述的是一个理想的客户生命周期模式：完整的四个阶段；稳定期持续较长时间，考察期和形成期相对较短。这样的客户关系发展轨迹将带给供应商丰厚的利润。但是，客户关系并不总能按照供应商期望的这种轨迹发展，即客户生命周期模式存在多种类型，不同的类型带给供应商不同的利润，代表着不同的客户（关系）质量。

那些试图利用CRM技术来满足管理者控制欲的公司注定是浪费时间和金钱，而那些成功应用CRM系统的公司则为客户和业界带来了关于CRM系统价值所在的全新概念。

目前，随着市场竞争的加剧，企业经营的重点已由以往注重成本、产量、控制转向了注重质量、速度、创新、服务上。而过去的那种批量市场早已被打破，市场的细分越来越细，顾客群也越来越小，甚至到单个顾客。顾客对产品和服务的要求越来越高，每个顾客都期望得到特别的专为他设计的产品和服务。

进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，当前较流行的思路是通过实施客户关系管理（CRM）项目

就在2002年下半年以来，几乎几大主要的企业信息化软件提供商都不约而同在中小企业市场屯以重兵，像国外的SAP，国内的用友、金蝶，加上中小企业信息化领域原来的两大霸主——老牌的任我行和后起的速达，似乎一场中小企业信息化市场争夺战一触即发。

泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经

仿佛在一夜之间，“客户体验”（Customer Experience）这个词就传遍了世界。戴尔公司的办公室座右铭是：“客户体验：把握它”。美国德州仪器（TI）甚至取消了市场部，取而代之的是“接近最终客户”（End Customer Approach）部门。惠普中国区总裁孙振耀宣称“全面客户体验是惠普公司的十年发展战略。” 联想集团总裁杨元庆也宣称“全面的客户体

编者按：许多中国企业都开始用信息系统来改善企业的物流、资金流、供应链与客户关系，却往往发现IT系统的使用效果不如想象的好。问题可能有很多方面，其中一个不可忽略的方面就是没有走完信息系统到人的最后一公里。

随着生活水平的不断提高，人们对于客户服务的要求愈来愈高。随着市场竞争的日趋激烈，以大众化产品行业为代表的家电企业逐渐将竞争的重点转移到客户服务领域。

客户关系管理（ＣＲＭ）自１９９７年被美国企业提出来后，一开始就定位于基于大型数据仓库的客户关系管理系统，涉及企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户有关的领域。因此动辄几百万元的ＣＲＭ项目长期以来与中小应用无缘。一则中小应用对那种大而全的ＣＲＭ厂商来说，没有什么太大的吸引力，中小应用没有引起ＣＲＭ供应商的重视；另

客户关系管理（Customer Relation Management,CRM）本是一个老话题，其概念于1999年传入中国。CRM概念在中国经历了1999年的朦胧期、2000～2001年的概念整合期，到2002年，关于CRM概念的炒作已基本告一段落。