软件应用

CRM系统实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。

国内的供应商会更快的完善产品功能，如作深标准板的功能，推出行业版本，增加附加模块。对于开发平台的开发会分步进行，不过需要一定的周期。

想象一下这样一个情景：一个客户挑选了一件衬衫，在付账台上用信用卡进行支付。收银员接受信用卡，此时记录信息显示到，在10号走道上有这个客户喜欢的那种牛仔裤，并且还有适合她尺寸的存货。因为是一个老客户，所以她还有权享受10%的折扣。收银员告知她这个信息，商店因此获得了一次额外的交易，当然客户也购买了她喜欢的牛仔裤。

在目前呈高达百分之五十到八十的失败率的情况下，任何一个敢于实施CRM项目的技术领导人的勇气都令人感到惊讶。但是也的确存在如TidalWire，一个麻省的存储网络互联设备提供商那样的CRM成功案例。

企业经历了一定时期的发展，并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。

为了解决对CRM实施进行ROI衡量和标准评估中遇到的困难，GreaterChinaCRM开发了一套较为完整的衡量标准，它不仅仅基于技术，而且主要包括了策略、人员、流程和客户。

一本名为《体验经济》的书曾宣称：“人类正在以服务经济为基础，跨越到体验经济时代”。同样，IT企业在经过“功能战”、“价格战”的洗礼之后，也走进了“服务战”阶段。思科掌门人钱伯斯曾说过：“我们必须狂热地追求客户满意，这样才能接近成功。”服务在企业发展及市场竞争中的地位不断升级，IT产业的发展战略正在由“以产品为导向”转向

Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服务手段有：客户自助服务，客户通过Email提出服务请求，在线的服务支持等。

CRM，对于那些习惯于以自我为中心的管理者和经营者来说，是个崭新的理念。它的与众不同就是，可以把过去和未来真实、清晰的呈现在你的面前。

某公司，不同客户在销售服务方面的差别主要在“订单处理”、“特殊包装”、“发货服务”、“客户交际”、“客户信息”等方面。“订单处理”的成本差别主要表现在每次订购的数量不同，导致每张订单上的处理成本不同。“特殊包装”成本差别是因客户有特别包装要求而产生的，是一种“因客户而异”的成本。“

戴尔公司为全球首要的计算机系统制造及相关服务提供商，致力为客户构建信息技术和互联网基础设施。公司成立于1984年，销售额从600万美元增长到过去四个季度的354亿美元，名列《财富》杂志美国500强企业的第48位，《财富》杂志全球500强企业的第122位。

GE财务公司总部负责亚欧投资企业资金管理咨询业务的Patrick.Villers先生压根儿没有闲情去踏青、郊游，他要尽快在中外银行之间开展招标。

没人会质疑CRM已成为公司战略的核心，一个Jupiter媒体研究报告表明2001年全美有74%的商务在CRM上比2000年增加了资金投入，大多数公司在CRM上的投入提高了25%到50%不等。Gartner的数据需求调查预计2002年的CRM服务收入将提高15个百分点，另一个相似的Gartner公司的调查报告称52%的被调查者将CRM定为商务上的最高优先级。

今天的中国金融业，不再是一潭平静的湖水，而如同浪花飞溅、激流汹涌的海洋。混业与创新在改变着金融服务的形态，但客户关系和资源掌控的格局，却深刻改变着金融市场的力量对比。只有从竞争关键客户入手，实施客户关系管理(CRM)，精深理解本土客户需求，才是中国金融企业在眼下应对国际金融界各类重量级玩家的独门绝招。

历经3年来的风风雨雨，CRM应用在中国已经进入了实质性的阶段，企业对CRM的认知已经从概念转化为一系列的功能应用，如客户资源管理、大客户管理、营销物品与费用管理、销售任务管理、推广项目管理等。在诸多企业的信息化建设的规划中，已经有明确的CRM应用规划。

客户关系管理（CRM）在过去几年中为众多公司创造了价值，但无论从哪方面看，CRM的潜在价值都远远没有被充分发掘。重要的原因之一是实施CRM的难度。很多公司发现，要恰到好处地在CRM项目上投资，并得到明显的投资回报，并不像最初想像的那么容易。正因如此，业界人士指出，在最近完成的CRM项目中，60%是失败的，很多正在实施的项目也不被看好。

从CRM这个洋名词进入中国开始，短短几年工夫，CRM厂商在中国遍地开花，从国内用友、金蝶、创智、联成互动这四大金刚到国外Siebel、SAP、Oracle、Onyx几大巨头，再加之零零散散、不同级别的CRM软件企业，CRM厂商可谓"百家争鸣"。但是，俗话说："三个和尚没水喝"，象用友、金蝶、Siebel这样财大气粗的企业为争夺订单尚且需要使出浑身解术在CRM这块

企业信息化应当越来越重视顾客关系管理，尤其商业企业更为重要。在2006年初的一份国际性研究报告中曾指出，全球的中型市场零售商始终认为，在吸引和留住客户的竞争中，若要跟上零售巨头享有规模经济的步伐，技术是关键武器。这些零售商正以每年9%的增长率为CRM等技术注入高额资金。

近两年，随着中国电信业竞争格局的形成，电信服务质量也在演变：移动电话业务成为投诉大户，固网运营商的服务投诉率直线下降。据信息产业部最新统计数字显示，移动运营商仍为用户投诉重点，在２００２年第四季度部申诉受理中心正式立案且经营者确应承担相应责任的５５件申诉案件中，两家移动公司有４６件，占８３．６％，而中国电信与中国网通仅

CRM的春天来了，但春暖还会乍寒，CRM在中国的发展还有一些路要走。CRM在国内经历3年多的发展，基本成为企业信息化的重要组成部分，但由于企业的管理成熟度和信息化程度整体偏低等因素，使得企业对CRM的应用需求比较模糊，再加上企业快速的业务发展使得应用需求不断变化，因此CRM方案在现阶段在国内许多用户那里难以成型，更难交付。