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改善的通讯系统。在今后几年，诸如网络门户，移动设备以及计算机电话集成等技术的进步将使得公司和客户之间的通信变得更加便捷。在公司内部，这些技术也将有助于员工之间跨职能部门进行通信，共享公司的信息以及标准化客户事务。

意识到客户关系管理的真正潜在作用比意识到技术的作用要重要的多。成功的客户关系管理需要企业定位于关键市场和关键的组织，就如同企业以往对于技术的关注一样，而且在当前的经济环境下甚至需要更多的关注。

编者按：中国CRM市场经历了3年的艰难成长后，随着国家信息化的推进和厂商对市场的培育，2002年CRM的概念已为企业所熟知，并成为CRM系统走入实际应用的第一步。

"以客户为中心"是正确的理念，然而正是在对于这一理念“作用”的认识上，CCM（以客户为中心的管理，Customer-Centric Management）郑重宣布，与“CRM理念”分道扬镳。“CRM理念”不再被视为CCM的子集，CCM 将批判地吸收、收编其合理部分。

Gartner研究组织将客户关系管理（CRM——customer relationship management）定义为一种能够实现最大的企业利润、令用户和国家税收满意的商业策略，它主要包括以下3部分：

Frost & Sullivan公司近期推出了电信运营研究的理论基础模型--"电信运营核心竞争力模型"，该理论模型在当今中国运营研究理论水平欠缺的情况下，及时地推出了战略、环境、能力、研发、市场、人力资源等六大模块，使得中国电信运营理论向前迈出了重要的一步。该理论于2003年8月8日，Frost & Sullivan公司和亚信科技（中国）有限公司共同主办的"

英克科技目前在中国主要从事企业管理服务及软件的提供，其Power Manage(PM)系列企业综合管理软件，已广泛应用于医药行业的百余家大中型企业。

咨询客户的一大特点就是在每次沟通的时候，都会提出新需求，因此项目组必须在明确项目总体思路的情况下每个星期为客户出一份或几份报告，用于和客户交流。如果说这些报告的数量代表项目组的工作效率，那么工作效益就是在确保客户满意的同时给客户带来更多的价值。

GrapeCity的CRM用户都有着这样一个共识：通过CRM的实施不仅解决了企业运营的实际问题“鱼”的供给；而且更能让企业理解并掌握国外先进CRM管理理念的精髓，在日趋激烈的竞争中，保持企业的核心竞争力“渔”的能力。从1998年初GrapeCity(原奥林岛集团)将国外的CRM引入中国，在此我们将多年的海内外实施经验，与关注CRM的企业一起分享。

如果业主需要设计一座安全且能住人的住宅，许多建筑师可以胜任这份工作。对于住宅，建筑规范有明确的规定，安全等级标准也有清楚的界定。但如果业 主增加一项要求：“非常舒适”，也许只有少数建筑师才能胜任。因为“非常舒适”是软性标准，人跟人不同，无法统一界定。

营销理论发展到今天，4C与4P的极点就是一对一营销，而且是与目标客户的一对一营销。而房地产行业的一对一营销就是直销，对于市场活动的一对一当然缺不了有效的方式：直邮。

据某IT媒体2002年末的调研，只有不到1/5的中国保险公司拥有客户关系管理系统，但是近六成的保险公司计划在近期内实施CRM；另一份调查则显示中国保险业过去3年的IT投入平均达到9.36亿元，几乎所有的保险公司都在从不同侧面开展CRM建设。CRM在中国保险业的应用，到底是处于落伍还是冒进状态，成为一个意味深长的话题。

在国内的大街上，朋友们勾肩搭背是常有的事。而老外之间情感比较淡，人与人之间保持的私人距离比较远，西方人与人之间即使关系非常亲密，也无法达到我们中国人的“无话不谈”的程度，但他们对陌生人要热情得多。中国人在大街上被一个陌生人首先问候，心里会别扭老半天，总觉得不太习惯。

经过CRM从2000年在国内的兴起到2001年的初步推广、2002年的稳定发展与反思，各CRM供应商在国内的市场定位等已初步形成。应用传统营销组合的4PS分析来看各供应商的市场运作，可以更全面的了解国内的CRM市场现状、各供应商的营销组合的得与失、CRM市场的热点与下一步的发展。

领导理论大师Stephen R.Covery在他著名的《The 7 Habits of Highly Effective People》中提出了这样一个概念。即效能 (Effectiveness)——产出与产能必须平衡（P/PC balance）。伊索寓言中有则鹅生金蛋的故事，足以说明这个常常遭到人们忽视的道理。一般人往往从金蛋的角度来衡量效率，也就是产品愈多，效能越高。伊索寓言中的故事告诉我们，“

Wsdn.org建议：企业如果要对自身的CRM进行规划，应当首先从定义CRM的业务需求开始。然后把这个过程扩展到CRM集成和功能需求方面。接下来是考虑CRM系统对整个信息架构和数据组织架构的影响，可能会涉及到原有的系统(比如ERP系统)。同时企业的CRM规划，还必须要考虑除了基础设施型的解决方案，选取一些垂直方案作为补充。

“中国已经成长为世界经济的一个重要增长点。加入WTO以后，中国的银行、电信、制造业等行业企业面临国外强大的竞争对手，除了自身管理流程方面的优化，还应该借助先进的管理软件来提升自身实力。仁科（PeopleSoft）将首先从金融行业入手，为金融企业提供服务，帮助他们迅速成长。”仁科亚太区CRM产品市场总监黄明明如是说。

随着中国成功加入WTO，并逐步向国际社会开放自己的金融市场，将会有更多的国外商业银行进入中国金融市场。如何在国内国际的金融市场竞争中立于不败之地，并且稳步发展自己，关键在于能否有效地挖掘和利用已经建立起来的和潜在的客户资源。

对所有的公司而言，现在都是评估CRM策略的好时机。目前CRM产品供应丰富、竞争激烈、高效而且确实能发挥作用最重要的是，刚开始使用，或重新使用CRM策略的公司，可以充份地从那些打先锋者所学到的经验中获得很多经验。

IT行业作为社会经济中最重要的行业之一，虽然不能像在一线的医护人员那样战斗在抗击非典的最前线。但是，以积极的态度、乐观的精神，坚守岗位，保持工作的正常运转，维护社会经济的发展同样也是对抗击非典最有效的支持。