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用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。

ＣＲＭ（客户关系管理）应用在中国的发展已经进入了实质性的阶段。国内早期实施ＣＲＭ的企业的应用效果已经开始呈现出来，如中图、网通、博福制药等，似乎大家都感受到了ＣＲＭ的热度。然而有专家评论，中国企业的现状和ＣＲＭ供应商的资源决定了中国ＣＲＭ应用在一些行业领先企业中凸现出来，中高端ＣＲＭ市场将成为厂商必争之地。

这三家风头最劲的房地产公司中，万科擅长策划，概念每每炒作得既让人眼花缭乱又不落俗套；中海地产作风踏实，埋头砌墙盖房，产品质量在业界颇有口碑；反而是被称为“理科全才”的金地集团，自2001年上市以来一直笼罩在一层神秘的面纱背后，不为圈外人所熟悉。

三月八日是一个特殊的日子--妇女节，许多单位在这一天都要为女人们放上至少半天的假期，同时还要发上一些礼品。偏不巧这一天在今年是星期六，本来周六、周日对于很多男人来说就是一个"受罚"的日子，陪着女友、太太、子女逛商场、遛大街、郊游等，再加上这个特殊的日子，女人们更不会"轻绕"男人，说确切就是成了"三陪"先生（陪逛、陪遛、陪游）

户关系管理（Customer Relation Management,CRM）本是一个老话题，其概念于1999年传入中国。CRM概念在中国经历了1999年的朦胧期、2000～2001年的概念整合期，到2002年，关于CRM概念的炒作已基本告一段落。

随着恒源祥（集团）有限公司的不断发展，需要进行服务的客户和业务种类也不断增加，客户服务中心的建立已经成为现实。用户的需求不断增多，对服务质量的要求也不断提高。

众所周知CRM(Customer Relationship Management　客户关系管理)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

入选"中国住交会"十大新锐人物的青岛天泰总裁王若雄先生提出"精细化服务客户" 的理念，笔者认为这一提法，指出了目前房地产企业普遍存在的"粗放式服务"客户的现状。也正是"粗放式服务"的结果，造成了客户的不满意，导致了大量的客户投诉居高不下。

几天前手机铃声响起，听筒里传来熟悉的声音，是一个朋友向我求助，听得出来他很着急。这位朋友是一家咨询公司的销售总监，这两年来业务开展一直很顺利。采取的销售方式主要通过定期的方案讲座来获得客户，再由销售员推动，销售员的关键行动就是对客户高层管理者的首访。但是，近期由于受到SARS的影响，邀请客户参加讲座或培训已经不可能，甚

尽管时间已经过去一年有余了，然而至今仍然能够听到质疑招商地产是不是国内第一家导入CRM的房地产企业的声音；尽管招商地产的CRM按照三步走的战略规划目前只是完成了第一步，但却常常听到来自各方面的热心人们迫不及待地寻求回报的声音。

全球领先的多渠道电子商务应用软件供货商 Siebel Systems （NASDAQ: SEBL）今天宣布，分别来自Aberdeen Group和Satmetrix Systems的独立调查报告显示: 采用Siebel客户关系管理(CRM)方案的企业，可按照原定时间及预算开支完成布署工作，从而获取可观的业务收益。

CRM作为一个出生不到3年、厂商为数不多的产业，在中国已发生了质变：用户对CRM的认知已达到了新的高度，CRM厂商在自身内力的修炼上也颇有建树，CRM的地位在提高。业界人士同时指出，CRM产业要获得健康、快速的发展，至少还必须突破三道门槛。

少数人的举动称之为行动，多数人的行动称之为规律，因此市场规律是可以把握和改变的。CRM产品需求的规律将如何走，我们如何去改变它？正如CRM提供商在推销CRM产品时会对客户企业说:“客户是你的上帝，所以你应该使用CRM。”同样地，CRM提供商也需要了解CRM使用者的需求。

编者按：企业总希望在项目实施前，就能把所有的事情都想到、计划好。所正所谓“人算不如天算”，很多情况下，我们不得不惊叹“计划赶不上变化”。如果CRM项目受阻、停滞或者需要一些新的动力时，企业该怎么做？请看本文分析……

如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。不幸的是，会计系统无法计算一个忠实客户的价值，财务系统也忽略了客户在与公司保持业务关系期间所能产生的现金流。如果能得到满意的服务，顾客会在与公司保持业务关系的几年里，一年比一年多地为公司贡献利润。

世界级的公司都在利用它们卓越的客户服务去占领更多的市场。这些高层管理人员知道，要在大量的竞争对手中立足，就要获取并保持高度的客户满意，而客户服务对此非常重要。当公司面临着诸如并购、营业额、运功效率、采购价格变动以及类似的绩效目标压力时，往往会把客户服务抛至脑后。这一结果导致了客户满意度的下降，如果不加以改善，最终市场份

各CRM供应商在经历了2002年的总体欠收，普遍对2003年的市场寄予了希望，虽然总的看市场的增长不会太大，但是也纷纷拿出了增长了的销售预测与指标，指望在今年打个翻身仗，补一补几年以来的“体弱多病”，也希望给逐渐开始有怀疑、惋惜与冷嘲热讽等各方面声音的中国CRM市场以正名

曾刊登过《上海通用的CRM之惑》一文，内容是：几年前上海通用公司曾经出现由于IT系统性能的问题而导致对客户需求的难以把握，为此，通用公司采用了CRM系统去改善这一状况。

企业如果要对自身的CRM进行规划，应当首先从定义CRM的业务需求开始。然后把这个过程扩展到CRM集成和功能需求方面。接下来是考虑CRM系统对整个信息架构和数据组织架构的影响，可能会涉及到原有的系统(比如ERP系统)。同时企业的CRM规划，还必须要考虑除了基础设施型的解决方案，

厂商和媒体热衷于CRM已有几年了。 在国外领导厂商SIEBEL在IT低潮之时异军突起的示范作用下， GARTNER预测了全球CRM的“蛋糕”（IDC预测到2004年全球应有121亿美元）（CCID预测中国市场到2004年有3.05亿RMB），一些巨头咨询公司精心引导了一场“CRM革命性的行动”， 一时间CRM成为全球的时尚， 似乎规模庞大“鱼群”就要“咬钓”， 可惜，这