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时下客户关系管理CRM（Customer Relationship Management ），已经是一个非常时髦的词汇，这方面的服务提供商和软件提供商们更是趋之若鹜。可到底什么才是CRM？企业为什么像对待初恋情人一样不惜重金来追求她？相信这些企业家们对她的理解也会不尽相同。有的人认为CRM是一个技术解决方案，有的人认为是呼叫中心的应用软件、还有人认为有了这

众所周知，客户关系管理是一种经营管理战略和理念，而并非是某种信息技术。在具体操作中，是通过一系列的战略设定、流程优化与改造、经营职能的重新设计和技术辅助手段等整合的过程而实现的。很多企业在规划和实施客户关系管理过程中都曾有过各种各样的困惑，通常包括：无法清晰界定客户关系管理目标；实施客户关系管理后在企业营运和操作层

随着计算机和网络技术的发展，顾客购买方式、企业销售模式发生了巨大的改变。对于任何企业而言，客户是企业发展的基础，是企业实现赢利的关键。企业在市场竞争中不断提高自身核心竞争力的同时，也越来越关注客户满意度与客户忠诚度的提升。客户的满意和忠诚不是通过简单的价格竞争可以得来，而是要靠数据库和客户关系管理(CustomerRelationshipM

医药行业是个十分特殊的行业，在行业中我将行业内的企业按业务类型和属性进行了划分，按照业务类型划分行业中的企业可分为：医药制造企业、医药商业企业和医疗器械制造企业三大群体。每一个群体按照属性又可分为：独资企业、合资企业、国有股份制企业和民营企业四大类。

所谓客户，就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人。客户是企业销售体系的重要组成部分，是企业的重要资产之一。客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开发、维护、运用并使其增值。

高端客户关系管理（CRM）系统是怎样昂贵，怎样有益呢？根据AMR调查公司的资料显示，应用CRM系统的公司需要支付一大笔许可费用，数额相当于应用他们自己系统的三倍。根据Giga Information Group的估计，高端CRM系统花费的成本大致是每个使用者3000美元。如果这听起来是很大一笔钱，那么考虑一下CRM的优势。最近的一份研究中提到，Insight Technol

透过迈极强大的解决方案，现在就可以制订出迎合今日竞争性市场的制造策略，同时满足公司的财务目标。“约束理论”是一个几乎全球通用的概念，而迈极系统正是基于该概念的一种先进而实用的实施系统，并在全球多个行业发挥出有效而有利的作用。

编者按：一般估计，大概60%～80%以IT为基础的CRM项目没有达到目标。CRM被错误理解和应用为以关系为中心和调动客户忠诚行为。Sedona公司认为CRM是“一个组织有效识别、获取、培养以及保持忠诚的、高利润率的客户的能力。”

CRM作为一个新兴市场，在过去三年的启动阶段已凸显出强劲的发展潜力，但是客户的需求并没有像部分CRM厂商所期望的那样出现爆发性成长。业内人士指出：CRM市场的成长将是一个渐进的过程，CRM软件在客户端的成功应用不仅是CRM厂商健康成长的先决条件，也是中国CRM发展的命运之所系。

自90年代末，CRM（客户关系管理）理念在中国兴起至今，中国CRM市场经历了从理念导入到市场形成的市场启动过程。到2002年CRM市场已经实现1.46亿元人民币的销售总额；同时CCID预测，从2003年到2007年，中国CRM市场的年复合增长率将达到44％。

真的没有想到，一年之前发表在《IT经理世界》上的那篇深度报道带来的反响至今仍不散去；真的没有想到，文章中一句陈述会变成为坊间议论纷纷的一段公案。

据Gartner公司预测，今年全球CRM软件需求总量达到30亿美元，与去年相比基本持平；而在网络业兴起的2000年，CRM软件总销量高达40亿美元，伴随着全球经济变暖，CRM软件需求很有可能再次出现激增。

本文主要就如何应用CRM方法，为证券经纪业务做好风险管理做一探讨。

在成长极为迅猛的中国电信行业，企业之间的竞争已从基于业务层面的“异质竞争”，转变为客户层面的“价值链竞争”。

ERP（企业资源规划系统）正成为越来越多的企业进行信息化建设时的选择，但面对超过70％的ERP失败率，企业信息化负责人又不能不多一份谨慎。

客户是公司（泛指供应商）最重要的资产，是市场竞争的焦点，客户保持对公司的利润有着惊人的影响，客户保持率一个小的提高就能导致利润可观的改善。Reichheld 和Sasser（1990）对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%~85%之间。客户保持已成为公司成功最至关重要的目标。

Gartner Group发布的全球CRM市场报告，指出CRM服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年达到253亿美元；同时CCID发布的数据也表明：从2003到2007年，中国CRM市场的年增长率将达到44％，尽管2002年度中国CRM市场销售额只有1.46亿人民币，但CRM的热度是可以明显感受到了。

正由于前面所提到的eCRM系统实施时需要关注的几个要点，所以eCRM的特点也主要体现在：

大多数企业一直以来都在对客户满意度进行测量，有的甚至已经测量了10年、20年。这是因为许多大型质量奖项和认证都要求企业了解客户反馈，而通常企业都是通过客户满意度测量项目进行了解。在许多大型企业中，研发部门还理所当然的将客户满意度作为公司的长期发展项目。

知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识。许多人在制订企业战略时，把知识作为战略中的一个关键维度。业界将知识用在制订战略的现象为知识战略。客户知识是当代企业发展企业知识战略中应该首要考虑的知识类型。