软件应用

从产品和服务的角度来说，现在通过分析工具来增强销售能力仍然是各个企业关注的一个焦点。企业已经从最初的由销售人员去“抓住并留下客户”的信念转向企业的各个方面的竞争。

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范畴中。数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以比特为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息安全的迅速无缝流动，并且在物流和

在整个服务产品的设计、生产、销售以及消费的周期中，顾客的重要性在于他参与服务产品的生产过程，这也造成了顾客管理困境。

企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。

　IT技术和信息化，改变了金融竞争的规则，也使得广大机构和个人客户在寻求金融服务时有了空前巨大的选择空间。大型国有商业银行致力于拼抢高端企业客户，新兴股份制银行则在中小企业金融服务和技术领先型产品上大做文章；证券和基金公司面对连年低迷的大势，正合纵连横，力图从优质客户身上挖出更多利润；投资、信托企业和期货公司，则更是视眼

实证背景 由于以下原因，本研究选择中国IT一级分销行业作为实证研究的背景：①该行业的主要分销商，如（联想）神州数码、英迈，十分重视客户关系，经常进行客户调研，客户（二级分销商）能很好地理解供应商的调研意图并主动配合调研工作；②中国最大的分销商（联想）神州数码科技发展有限公司（DCTL）同意资助本研究，并将本研究的客户问卷调研

CRM(Customer Relationship Management)客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢?因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后

IDC的报告显示：2000年全世界在CRM（客户关系管理）上的投入接近440亿美元。然而这么多的投资，竟然让众多客户感觉到企业的客户关系比原来更加糟糕了。为什么？

作为行业信息化的一个缩影，我们在推广企业CRM应用时，总是遇到一个普遍问题：到底是先上业务系统？还是上CRM系统？或者是根据企业用户需求提供一个行业整体解决方案？

提起任何一个企业，销售商，或技术性的出版物，很容易发现客户关系管理（CRM）正被炒得火热，但也确实应该这样。实际上，在每个行业，正在关注优化销售流程的公司都认识到实施CRM的重要优势。他们比竞争对手多销售了50%乃至更多，缩短了一半的销售周期，变得越拉越以客户为导向了，他们在企业内部外部都运营得更有效率，而这些的成本也比以前低

对于仍然处在市场培育期的中国CRM来说，这个消息如同是“久旱逢甘露、他乡遇故知”一般，进一步增强了正在和期望导入CRM企业的决心和信心。

CRM在国内经历了两年多的发展，虽然有过萧条、低迷等不如人意，但也可以从中看到点希望。有人说中国CRM在2005-2008年才是进入高峰阶段，也有人说在2004年进入高峰。对市场的预测和分析，公说公有理，婆说婆有理，可见CRM市场端倪多多，风险重重。但CRM经过2002年的洗礼及众厂家"传道士"精神的渲染，市场也初见雏形。

笔者最近曾接触过几家金融业的CTO(技术长)，谈到了一些CRM的问题。其中一位说，他的最高主管和其它一些业务主管纷纷向他提出质疑，为什么不做CRM，而且引述某同行因为做了CRM，行销金融产品变得多强而有力，而这位主管也担心，是否真的会有这些效益。

广东电信的公众多媒体通信网拨号用户总数已达到70万，163/169网2002年底的用户总数达到800万以上，其中拨号注册用户达400万，主叫用户300万，卡用户100万，专线用户也达到1万户以上，在这些大量的数据背后隐藏着许多重要的信息。广东电信科学技术研究院开发的Thinker-BC2000多媒体网综合业务管理系统，

创智认为，医药行业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高利润、降低成本、扩大市场份额。 因此医药企业以IT手段固化先进的管理理念，无疑是应对激烈竞争并制胜的有效途径。在PowerCRM医药业解决方案中，创智提出将客户信息作为企业重要战略资源进行管理和维护，并提供有针对性的客户关怀，提高客户满意度，挖掘潜在客户。

２００２年初，央视颁发了中国十大经济人物表彰奖，其中保健品领域占了头席。无可否认，在中国除了家电外，保健品的营销应该是营销界最成功的案例了。像保健品那样去营销成了不少行业学习的典范。

各医药厂商对CRM的需求一直保持很高的关注，在2003年将有更多的医药企业应用CRM，外资的医药企业、各医药企业的医药推广部门、生产处方药的企业将是重点。

编者按：纺织行业是我国贸易顺差最多的行业，同时也是入世后制造业中最富竞争力的行业之一。但竞争的进一步加剧，使我国纺织企业，尤其是2万多家已具规模的企业认识到，信息化是提高竞争力的有效手段。据分析，在2万多家已具规模的纺织企业中，年销售额3000万以上的有6000余家。

提到客户关系管理系统（CRM），许多人都不自觉地把它与大型企业相联系，于是乎，CRM如同是大企业的专利。CRM曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。然而，从CRM “提升客户满意度”的本质来讲，它是没有大小“歧视”的。在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争

在正于美国拉斯维加斯举行的“Networld+Interop 2003 Las Vegas”（N+I）上，美国Computer Associates（CA）董事长兼首席执行官Sanjay Kumar发表了主题演讲（照片）。Kumar在演讲中强调，“进行IT投资时应考虑的是如何提高客户的满意度。客户满意了、自然就会赢利”。Kumar根本不看讲稿、滔滔不绝的演讲，深深地吸引了场内的观众。