软件应用

CRM（客户关系管理）既是创新的管理方法又是更加先进的管理工具。对于广大企业而言，不管是新的管理方法还是先进的管理工具，只要能够带来效能，就愿意去尝试。在中国，我们提及的"CRM"，更多还是指"自身内含管理方法并能够帮助企业实践更多管理方法的IT软件工具"。

客户关系管理(CRM)使企业的工作重心从产品经营过渡到客户管理。它的观念简单而直接：在共同的四通八达的信息系统基础上展开公司与客户的互动。

根据著名的咨询公司Meta集团最新的一份报告显示，2003年，CRM咨询服务市场将会增长5％～6％，到2004年将会进一步增长8％～10％。Meta集团副总裁Michael Doane表示，软件只是成功实施CRM的一部分因素，策略、集成和价值度量也起到了关键的作用。“我们的调查表明，如果客户利用针对这些领域的外部咨询服务的话，他们也许会取得更大的成功。”

目前（仅仅是目前）CCM是带管理学色彩的CRM的同义词。时间在无情的流逝，未来正在成为现实。我们习惯总结历史，本文则站在未来的时空，认识现在的CRM。

企业的老板，特别是中小企业的老板，多数会希望自己的销售队伍不断提升效率，提升跟单有效性，从而为企业赢得更多的销售订单，获取更多利润。销售人员自身也希望能够通过提高销售业绩获得更大的回报，乍看起来，这本是一个两厢情愿的好事，理应容易取得共识。但是在实际情况中，往往事与愿违，老板和销售人员出发点不同，各有所想，不容易在

作为世界最成功的电脑厂商，戴尔公司总觉得自己“全身都是宝”，在谈过直销、精细化流程、产品标准化等一系列优势之后，戴尔高层日前专门来华“夸耀”自己的服务模式。据悉，这是戴尔公司首次在中国谈及服务话题。

年轻的中国CRM产业在2002年获得了突破性进展。一个有力的例证是——几乎全部的重要行业中，都有企业已开展CRM实施和应用;它使得这个启动不过短短数载的新兴市场，在中国IT产业不温不火的背景下，格外地引人注目。2003年，CRM行业应用向何处去？

2月16日是元宵佳节后的第一天，很多人们还沉浸在喜庆团员的气氛中，我们却踏上南去深圳的航班。航班是16日下午1：40的，我是上午11：00从家里出发，当时还有严重的重感冒，吃完"速效感冒胶囊"后，头昏昏沉沉的，但还是要在12：00前赶到公司，同事们在公司集合，一块去机场。在飞机上，也许是感冒药的作用，致使飞机在快要降落的时候，右耳朵嗡嗡

CRM之所以能够成为热点，与CRM所能够实现的强大功能密不可分。CRM的快速发展与企业的迫切需求有直接的关系，而企业的需求又与CRM在新经济的环境下所能解决的问题密切相关。概括起来，企业选择CRM的六大目标包括交叉销售、追加销售、客户保留、客户获取、客户再生和客户体验。这六大目标最终归结为一个核心目标：实现客户资源价值的最大化。

3年来，CRM在国内经历了"概念"从无到有、"应用"由浅及深、"专业厂商"由少成多的强劲发展历程，就如同诗人所言"忽如一夜春风来，千树万树梨花开"。最近，笔者一直在思考一个问题：面对CRM，众多企业为什么纷纷采取行动呢？对于企业来说，持续的盈利、发展和壮大，是梦想和奋斗目标。

勿庸置疑，2002年的中国CRM市场整体仍处于萌生阶段。但这并不影响在中国CRM市场中，技术与产品方面取得整体性的突破和变化。中国CRM产业在2002年技术研发方面求新求变的趋势极为明显，产品设计中的新思路不断涌现，方案规划中初步体现了均衡设计的改进。CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中，从技术突破、产品设计和方案改进等几方面，总

信息技术作为新兴起的行业，有其很大的特殊性和复杂性，尤其是以软件为产品的企业，其经营模式，包括产品开发、销售方式（大客户销售、渠道、直销等）、售后服务支持等方面与传统制造业有很大的不同。

根据国内现状，我们认为我国企业信息化建设可以粗略的分为四个阶段即

中国电信在北方九个省区客户工程建设将全部采用中兴通讯的ＡｎｙＳｅｒｖｉｃｅ多媒体客户服务中心。近两年，由于全球经济环境的不景气和电信投资的减少，整个电信设备的需求处于低迷状态，而中兴通讯此次拿下的中国电信客户服务大单，预示着客服中心将是制造商的下一个竞争焦点。

根据著名的咨询公司Meta集团最新的一份报告显示，2003年，CRM咨询服务市场将会增长5％～6％，到2004年将会进一步增长8％～10％。Meta集团副总裁Michael Doane表示，软件只是成功实施CRM的一部分因素，策略、集成和价值度量也起到了关键的作用。“我们的调查表明，如果客户利用针对这些领域的外部咨询服务的话，他们也许会取得更大的成功。”

最近随着通信方面的技术快速发展，无线通信（Wireless）技术带来的快捷便利得到了众多企业的首肯，很多公司更将此技术用在了客户关系维护方面，因此一时间移动式客户关系管理（MCRM）成为企业关注的焦点。很多企业为业务员配备了PDA等移动办公工具，用于记录客户信息和联络方式，于是就认为实现MCRM了。其实这种想法并不正确，那么应该如何界

对于企业主，在实施任何投资的时候到考虑到我的投资什么时候可以收回，收回多少？这就是我们通常所说的投资回报率(ROI)。在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为:ROI=(成本降低+收入增长)/总成本，而CRM的总成本包括IT投资、人力成本和流程成本。

CRM的最大挑战是，如何将有关常旅客出行习惯的信息传递给产出管理系统，从而使最忠诚的客户得到最具竞争力的票价和待遇。

我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。

企业信息化应当越来越重视顾客关系管理，尤其商业企业更为重要。在2006年初的一份国际性研究报告中曾指出，全球的中型市场零售商始终认为，在吸引和留住客户的竞争中，若要跟上零售巨头享有规模经济的步伐，技术是关键武器。这些零售商正以每年9%的增长率为CRM等技术注入高额资金。