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客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。就是在这种背景下，客户关系管理在互联网领域变得流行起来。客户关系

CRM客户关系管理系统贯穿市场、销售、生产和服务。现在，家电行业竞争异常激烈，在以核心竞争力分得一碗羹的众多各具特色的家电企业中，荣事达的以客户为中心的战略通过实施客户服务管理系统而深入。

2002年在经济不景气的大背景下，在各大CRM供应商加大市场宣传力度和投入的情况下，众多的企业表现出谨慎和务实，那么2002年就是中国CRM的思考年和反省年。

绝大多数公司都把第一代Web站点看作是避免直接通信的地方，他们把公司的简介，基本产品目录和技术指标，以及对经常询问问题的解答都放在那里。

新年伊始，电信服务提供商们也该考虑选修一些新课程了。2002年夏天，随着股票价格的下跌以及公司内部问题的涌现，如WorldCom和Qwest公司丑闻的全球曝光，消费者对电信业几乎失去了信心。尽管一些小地方的电话公司破产了，但现有的电话公司还是面临许多市场竞争的威胁；一方面长途电话公司与移动运营商争夺长途电话收入，另一方面移动运营商还要

随着我国电信增值服务能力的不断提升，以及企业越来越重视移动业务人员的管理，移动商务软件将有更大的发展机会。移动商务管理软件是帮助企业快速掌握市场和客户信息的有效手段，将为更多的企业所采纳。

回顾2002年全球CRM行业的发展，让人感受颇深的是：由于受到全球IT预算紧缩的影响，CRM市场步入了低迷期。CRM软件供应商、软件集成商和CRM咨询公司都感受到全球IT预算的巨大压力。而且，CRM高失败率的宣传又给那些想要实施CRM的企业深感忧虑，部分企业对CRM仍持观望态度。

传统的4P营销组合观念已经发展和保持了很多年了。在通常的CRM（客户关系管理）应用系统中，一般包括营销、销售和客户服务功能，在这些功能的发挥过程中，传统的4P理论依然是非常重要（4P分别指产品、渠道、价格和促销）。

不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。

CRM（客户关系管理）系统经过三年多时间已经在国内一些知名企业成功运营，基于重视客户利益、提升企业业务效能的基础上，完善了企业的服务能力。

以技术立身的高科技企业，在发展中面临的一个重要抉择就是以技术驱动为主还是以客户驱动为主。前者会更专注于技术自身的突破，而后者则更强调客户需求的导向性。从市场的角度看，客户驱动型更契合市场的要求，但客户驱动技术创新在实践上并非易事，因为需求的变动性以及个性化令这个过程充满挑战，只有应变力强并且有完善机制保障的企业才能

“重结果，轻过程”、“重个人管理，轻整体协同”，这是国内大多数企业信息化的通病，由于不习惯流程管理，尤其是精细化流程管理，企业在部署CRM的时候，难免陷入各种误区，致使CRM实施效果不佳，甚至导致众多CRM项目夭折

一个全面的e-Learning系统可以在很多方面给CRM进行补充，例如它可以降低CRM新系统在企业部署后员工对新系统接受的时间；它可以提高企业的生产率；它可以为员工完成日常的任务提供资源。

成功的数据挖掘和分析可以提供关于客户的完整情况，并使公司能够根据量性分析作出有效周全的决定。

顾客资产的提出，是基于在企业生产经营的各种要素中，只有顾客(忠诚顾客)能为企业持续创造价值 (汪涛等，2001)。随着企业经营和发展环境不确定性的增强，一些学者更开始考虑用顾客资产来整合企业的内部资源(能力)和外部环境，试图以顾客资产为导向重组企业流程，并充分利用顾客资产影响各种外部力量，在经营和管理顾客资产的过程中形成持久的竞

市场局面刚打开不久，Quntex公司就遇到了一件烦心的事：有客户发来措辞强硬的传真，对公司的产品和服务表示不满。不过，对公司信息部经理来说，这却是一次深入讨论CRM的好机会。

如果实施得当，CRM能在促进客户满意度、生成潜在客户、增加盈利、缩减运营成本等方面为你带来显著的回报。 成功实施CRM的方法有很多， 只要你规避了以下五种常见错误：

几乎所有的国内CRM厂商面对2002年度的财务报表的时候，年初洋溢在他们脸上的被市场将要出现“井喷”所激发起的那种亢奋烟消云散了，取而代之的则是挥之不去的满脸的无奈和沮丧，这已经是他们连续3年所看到的严酷的现实。从SIEBEL演绎出来的故事，尽管在每一年都会编纂出新的版本，但是股东们已经是沉不住气了，他们牢牢地捂紧自己的渐渐瘪下

随着国内外众多厂商及媒体的大力推广，CRM的概念已经渐为广大客户所认知。但是，从概念到应用，从起步到成熟，从投入到盈利，还有一段长路要去跋涉，对争夺这一前景无限的市场的众多CRM厂商而言，最根本的还是要把CRM的理论贯彻到自己的实践之中，切实做到正人先正己。

随着产品技术壁垒的逐渐消失，同行业竞争的日趋激烈，企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。因此国内企业面临着客户服务竞争的挑战。