软件应用

销售管理容易出现的第一个问题就是对于销售工作中销售计划和目标的制定存在盲目性。

最近一段时间，一些媒体报道CRM厂商三年后将洗牌，对此，中国客户管理研究中心首席顾问王广宇说：“我想2003年CRM市场出现行业兼并是正常的。一方面，由于很多的厂商进入这个领域，一定会有一个变化、调整和自生自灭的过程，这是自然的经济规律，这并不意味着CRM的衰退；另一方面，在产业链中厂商要有明确的分工和定位，如果厂商没有找准自己的

CRM在国内经历了"概念"从无到有、"应用"由浅及深、"专业厂商"由少成多的强劲发展历程，就如同诗人所言"忽如一夜春风来，千树万树梨花开"。最近，笔者一直在思考一个问题：面对CRM，众多企业为什么纷纷采取行动呢？对于企业来说，持续的盈利、发展和壮大，是梦想和奋斗目标。

当我们对CRM进行反思时，可以读到很多关于CRM误区的文章。作为CCM的吹鼓手，我希望读者先带好CCM牌眼镜[1][2],来读本系列文章，就象看立体电影一样。

CRM 对大家已经不是一个陌生的名词了，但CRM如何在具体实施的企业中发挥出真正的效果，却好像还是一个困扰大家的问题。实际上，CRM项目是一个管理变革的过程，而不仅仅是技术手段。它的成败更多的是由运用CRM的企业自身的情况来决定的。正所谓，没有不好的CRM，只有不适合自己的CRM。

CRM的概念进入中国已经两年多了，经过中外厂商和媒体的大肆渲染，大多人对于这个词都能说出个子丑寅卯来。随着政府对企业信息化的大力推进，管理软件市场呈现出一片大好“钱”景。当众人的目光愈来愈多地聚焦在CRM上时，一个疑问无法遏止地疯长起来：CRM软件市场今年会热起来吗？两年多的预热会让它在今年的中国市场上走向颠峰吗？

如果我们还是引用在中国营销界广为流传的"消费者就是上帝"的箴言，那么，了解"上帝"的需求就成为商家的头等大事。这里介绍三个不同行业的案例：零售业的吉之岛、酒店业的威尼斯和家具业的美时。

“虽然在这一市场上没有什么声音，我们在过去的两年一直处于产品的研发阶段，到现在这个市场应该成熟的时候，我们就出现在这个市场里，而且在很短的时间里，用友CRM一定会成为这个市场的领导者。”在财务软件市场、ERP市场大展拳脚的用友软件股份有限公司在宣布进军CRM(客户关系管理)软件领域时，其副总裁李友就发出了这样的宣言。

年底是典型的企业开支暴涨时期，企业用户在采购CRM软件时需要保持冷静、精明的头脑。CRM市场日益激烈的竞争将为用户带来前所未见的开支节省机会。

编者按：想要提高顾客忠诚度和最大化盈利率吗？您可以通过以下四项CRM策略来达到目的：建立CRM客户成长策略；避免CRM双重不利影响；不要买进任何所谓的“万能技术”；利用CRM来衡量满意率。这些策略可以确保CRM可适应经济变化……

实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应

CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。

在两个礼拜之前，我正好在美国家中度假，接到王广宇博士的邀请参加今天这个CRM沙龙大会，我感到非常荣幸同时我也非常乐意与大家共同分享我在国外所听到的以及我自己在国内多年来从事客户中心的行业经验。很巧的是，在美国滞留期间我和一些业界专家对过去一年来CRM的发展做了一些总结和探讨，其中的有些话题我觉得很有价值。

我们现在已经拥有了十分完备的CRM（客户关系管理）实施技术，但是如果我们忽视人的因素的影响，那么我们的项目同样是会面临失败的。请千万注意“人”这一点，不要让这种忽视导致的失败出现在我们的项目中。

2003年中国市场上的CRM产品，将会体现决策支持和商务智能的需求意向，并更为充分地体现Internet和电子商务对CRM的根本要求。这也是CRCC在《2003中国CRM产业年度研究报告》中，对未来一段时期内CRM技术、产品发展趋势的整体判断和科学预测。

可能是因为面对加入WTO后金融产业将更加开放的压力与国际金融集团大举进入的局面，银行业已经开始急于设法巩固现有客户，并且关心如何为客户创造更大价值。伤透脑筋之际，CRM自然成了银行业立即想到的救命法宝。

前面的几部分，我们详细的分析了国内CRM的现状、存在的问题、误区以及这些问题产生的原因。接下来，我们就来谈一下这些问题的解决办法。

企业信息系统的建设必须以客户为中心。弗雷认为，在中国、澳大利亚和德国，碰到的都是同一个问题，即企业都没有完整的客户资料，企业信息系统分散，不能支持业务的发展。这时ＣＲＭ要做的就是把不同的系统连接起来，形成一个以客户为中心的全企业范围内的信息平台，业务员可以从一个平台看到所有的客户资料，使企业内部沟通更顺畅。

形形色色的卡券系统打着CRM的招牌，曾经甚嚣尘上地启动并席卷了零售行业的CRM市场。当尘埃落定，卡券系统无助于“客户营销”的局限性显露出来之后，行业内对“CRM究竟是什么”重新进行了更为深刻的反思和探索！

从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计。为了向业务流程的重组提供技术特别是信息技术的支持，很多企业采用了企业资源管理系统（Enterprise Resource Planning, ERP）或与之名称不同但实质类似的信息系统，一方面提高了内部业务流程（如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节）的自动化