软件应用

在经历了发展初期的喧嚣与浮躁之后，IT技术的企业化应用逐渐步入了一个理性、成熟的阶段。电子商务作为一项系统工程，要求企业充分利用计算机和网络等IT手段，进行全方位的、有效率的信息资源管理，以服务于企业的整个发展战略，这是在新经济时代提升企业核心竞争力的必由之途。CRM，即客户关系管理，正是整个企业信息资源管理框架中的重要

因为BEA系统的14个呼叫中心的代表都服务于特定的客户，公司在每个中心都运用Amdocs的ClarifyCRM软件。该软件为代表提供固定的格式，帮助创建和保存在处理技术支持问题时遇到的麻烦。当客户完成网上填表，他们将以同样的格式保存信息。

网上商店失败的原因不外乎有两点：一是消费者对于这些网站缺乏信任感，无法真正放心地在网络上输入自己的信用卡信息，以进行交易；二是大部分的互联网公司并未与客户建立良好的关系，无法如同实体的商店一样，与客户产生各种互动。

AvantGo 发布了《AvantGo 2002 销售管理层与现场销售代表研究》报告，报告调查了销售管理人员和销售代表，评估其在客户关系管理 (CRM) 与销售自动化 (SFA) 系统实施中采用个人数字助理方案的成功率与满意度。该公司称，总体报告显示,系统现场采用率低，而 PDA 访问方式将极大地促进系统的使用。

服务不可能是完美的。即便是名列《财富》500强的企业,其5年内的平均客户回头率也仅有50%。从客户角度看,在放弃原有业务关系的客户中,68%是由于某个员工的原因。这表明我们有很大的改进空间。可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。

从Gartner Group提出Customer Relationship Management(客户关系管理)以来有资料显示：自1997年开始全球的CRM市场开始爆炸性成长，2000年和2001年的全球CRM的市场都得到了近100%的增长，全球通过Call Center促成的交易额达到了6500亿$，为什么CRM的增长率这么高呢？是因为企业家们感受到了保有和开发客户资源的重要了，这又为什么呢？难道以

无论中国国内外政治政策发生怎样的改变，发展一个更加开放的经济体系和获得全世界对中国实力的认可仅仅是中国在漫长历史跨出的另一步伐。获得CRM会员资格被认为是中国经济改革的重大转折，但是事实上中国经济改革本身在WTO被认可之前就已开始了。

纵使在充满挑战的经济时期，成功的法则依然简单。吸引新客户，将与他们的首次接触转化为长久关系，尽量具成本效益地管理这些关系，设法令他们促进业务和收益的增长。

所谓的“新经济”（也称为“数字经济”）则是以数字革命和资讯业的管理为基础。资讯有许多不同的特质，它可以无止尽地的予以差异化、客户定制化和个人化；它可以传达给许多在网络上的网友，并且瞬间即能达到。就某种程度而言，资讯属于一种公开、透明的形式，它让大家的消息更灵通，并做出更佳的选择。新经济的组织形态，倾向于扁平式、分权

总引：面对现今成千种的CRM解决方案，对于确定什么样的解决方案才是最适用自身企业这一点我们常常感到很困难。这一部分的CRM Primer将为你提供一个根据企业目前与客户相关之流程的成熟度来选定CRM系统组件，从而使你能成功实施CRM的一个模式规则。

客户关系管理的定义继续在演变，你对“真正客户关系管理”的定义为何？此外，你可提供一个例子，就你认为一家公司已掌握真正的客户关系管理，并受惠于稳固的以客户为主取向吗？

在很大的程度上，伙伴关系管理是客户关系管理的一种扩展和延伸。VisionSource Consulting的创始人之一Ryan Olsen说：“伙伴关系管理和客户关系管理两者的功能有很多的交叉点”。在很多方面，伙伴关系管理拓展了客户关系管理的功能，例如预测，产品目录和合作伙伴引导。但是它还添加了很多特有的功能，例如交互完成交易，增加合作伙伴以及联

本田公司最初在美国推出产品，是通过其他汽车制造商的经销商分销的。不过，一旦本田车获美国公众认可，公司的目标是寻找经验丰富、深知如何经营获利、如何妥善对待顾客的经销商。

“顾客是带给我们财富、地位、名誉的人，是我们的衣食父母。所以我们必须视他们为上帝，为他们提供尽善尽美的服务。”

在深圳第四届高交会召开的前夕，创智集团早早地把一块“创智CRM”的巨幅广告牌树立在了人们从机场去深圳市区的必经之路旁。

许多公司都在为争取和巩固客源的问题大伤脑筋，何不试试情感营销法？

为了成功地实施CRM，你将不得不对客户重新组织并改变你在组织机构上的思维习惯

在一次金融产业座谈会上，听到许多金融业主管都很好奇问到资料探勘(Data Mining)可以为企业带来的效用为何。这些信息部门主管都知道资料探勘对于企业的重要性，尤其在拥有超过数十万客户数的金融业，但是，他们最关心的焦点在于建置Data Mining所需的时间及费用，最重要的还是“可以为企业带来多少效益”。

近日在网上看到高宇先生的一篇文章《房地产企业的CRM误区》。对于高先生在文中的一些观点，笔者有些不同的看法，在此提出，以供众位关注CRM的读者评判。

2002年7月，全球知名整合营销传播创始人舒尔茨教授来到中国，为部分中国企业家进行了一次为期10天的整合营销传播教育培训。当他从学员那里了解到北京心力源源电子有限公司2002年为销售摩托罗拉汽车电话而做的全国免费赠送营销方案的时候，不禁笑了，说：“心力源源(原富达中天)电子有限公司的活动，是目前我所看到的最有趣的中国整合营销传