CRM

　　良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。CRM这个进入中国不到三年的管理理念已经催生了一批本土的专业CRM软件厂商。

　　随着因特网热潮的冷却，今年《商业周刊》的“信息技术百强排行榜”充分证明了“信息技术产业进入到高效率时代”这一个趋势。

在发展中的开源软件市场里，永远不会缺少流行用语。 在开源CRM软件上就有以下五条最时髦的用语及其定义。

　　CRM已经经历了多年的洗礼，也在不断的发展和变化。随着理念和技术的进步以及企业市场的需求，有很多的新的CRM应用趋势展现，并且在企业应用中造成了巨大的影响。

　　新的一年将给CIO们带来新的挑战。是否准确的目标定位以及是否懂得有的放矢，将决定你的事业的成败。针对CRM，全球管理顾问公司Accenture提出了以下建议，将帮助你在激烈的竞争中找准你的商业定位。

当今世界，经济生活中再没有哪个领域会忽视电子商务在未来发展中的地位和作用。各式各样的新理念、经营模式随雨后春笋般冒出来的网络公司而兴起。

　　 　　要达到“在同行中最好的”，什么将是最好的实践？但是这又真正意味着什麽？对于一个关心成本的企业。一个最好的实践可以是一种经营模式，这种模式产生更高的效率，例如：为每一次客户服务代表呼叫指定低成本目标。然而，对于一个需要集中交互方式联络客户的企业来说，这种经营模式有就可能成为最坏的实践。其他企业认为最好的实践意味

　　无论是沃尔玛还是家乐福，或者其他国外的仓储式超市，在进入中国市场后，似乎都能迅速获得成功。而国内超市的市场份额却在逐步缩小，难道中国的超市市场就这样拱手相送？难道我们的超市就这样没有竞争力？难道中国的超市企业们居然还没有国外的超市更了解我们本土的消费者？

　销售管理容易出现的第一个问题就是对于销售工作中销售计划和目标的制定存在盲目性。

中国加入WTO要求金融企业发展面向未来的业务模式：混业、跨国、多渠道及联合经营。由于金融业信息密集而不对称，信息化和风险防范是新的业务模式成功的关键。

　在中国中小企业老板看来，CRM(客户关系管理)有些深奥，但谈起“销售管理”就再熟悉不过了，实际上，客户管理是销售管理其中重要的部分，CRM设计思想实际上就是销售管理思想的体现!CRM贯穿整个销售管理过程，并为决策提供数据基础。

由于因特网使竞争加剧，中型企业不得不一方面想办法降低成本，一方面想办法增加客户忠诚。客户关系管理通过销售自动化、行销功能、适应市场的产品和个性化的服务，可同时满足企业这两方面的需求。

　　客户管理是整个CRM系统的基础。它的特点在于对获取所有客户的信息、特征、购买的产品和服务、所有交互活动以及客户的其它相关属性的考虑。它针对组织内部参与客户交互活动的所有工作人员，例如销售人员、客户服务代表和外勤服务工程师等，它使这些工作人员对潜在客户和已有客户建立更加广泛和深入的了解。它做为一个查阅和维护客户方方面面

　针对目前就托管型CRM(CRM on Demand)在中国推广是否时机成熟的某些疑问，来自全球CRM第一厂商甲骨文公司的亚太区CRM管理副总裁Will Bosma日前在北京明确表示，托管型CRM在中国“恰逢其时”。他说，CRM在中国已经起步，而随着中国市场的不断开放以及市场竞争力的不断加剧，客户的争夺会变得越来越激烈，借助CRM来提高客户服务质量会上升到企业

　　什么是销售管理?美国印第安纳大学的达林普(D. Dalrymple)教授曾经给销售管理作过这样的定义：计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。

如今的电子时代，技术革命一日千里，企业可以利用新技术来帮助他们管理客户关系：如建立大规模的数据库，使用更先进的软件技术，建立局域网或广域网等。但令人遗憾的是，很多公司在这方面的收效却不大。据最近的一项调查研究表明：至少三分之二的客户关系管理（CRM）项目以失败而告终。问题的症结是：很多公司只是将网络技术看作是降低成本

　最近看到对CRM失败率的报告连篇累牍，已经由几年前炒作的50%上升到现在所谓的70%，照这样的速度炒下去，几年后失败率就是100%了。实在是有些令人害怕，我并不是想文过饰非，而是觉得不应该因为失败率高而停步不前。

　　根据几项最新调查，曾在CRM解决方案上投资的企业，多半对实施效果感到失望。CRM实施过程中，组织挑战带来的阻力，已经成为关注的焦点。

　　给CRM (Customer Relationship Management，客户关系管理)一个明确的定义并非易事，自从90年代CRM被Gartner Group发明以来，CRM一直对于不同的人有着不同的解释。虽然没有一个唯一的正确的定义，以下为Huntor在今年的评估报告中基于国内市场形势给出的参照：

　最近很多媒体都在报道SaaS(software as a service),称之为软件行业发展的新趋势，但他们忽略了另一个重要的领域，就是BPO(Business Process Outsourcing)。术语永远是比较难以理解的，从某种程度上可以通俗的将到饭店吃饭理解为一种BPO。想一想为什么我们到饭店吃饭，就明白企业为什么选择BPO了，原理是相同的。