CRM

　　据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

　　如何才能增加、保持酒店良好的销售额？这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题，尤其生意不好的酒店更是如此，但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的，酒店行业的市场竞争也愈加激烈，我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。

CRM被很多研究机构看好，IDC甚至认为善用CRM的公司，投资报酬率(ROI)可能高达1000%。国内的CRM市场近年的表现尚差强人意，这是什么原因呢?

　　在供不应求的市场环境下内部化开发项目看上去是一种利用既有资源不错的方法。不过一些专家警告说自行开发从长远来看通常更昂贵。尤其是规划者常常在没有把以下几个因素计算在成本之内，包括支持，维护以及升级——这样的一个系统需要IT员工持续不断的投入。“从我以往与其它企业合作的经验来看，当我们自行开发应用软件之后就必须为之承担费

　一个成功的CRM首先要具备过硬的技术和战略。通过Senior公司的案例，也许您会有所启发。

　　在未来的几个月里，AMR Research将提出一些建议帮助企业在现有的投资中获得额外的价值。我们从10个快速见效的方法开始，来提高用户使用率。

　　一个企业软件能力类似于一个人在一个特定领域的能力，是逐步获得和增长的。如果一个人在其领域的发展过程中能得到一个很好的指南，那么他或她就会不断达到一个个设定的目标，并变得成熟起来，否则可能会盲目发展，离自己的目标越来越远，甚至南辕北辙。一个企业的软件能力发展也同样需要一个良好的指南，SW-CMM正是这样一个指南，它以几十年

我曾经在一个公司中担任过CIO（首席信息官），在另一公司中参加系统体系设计的工作。从我在这两个不同的公司工作的情况来看，我感觉虽然两个岗位不同，但它们都有相同的目标，这就是增加销售额、降低企业开销、增强企业与客户之间的联系。还有，两个公司都报有相同的期望，两个公司的CIO都明确地听到他们各自的CFO（首席财务官）的要求：在不

现在CRM似乎无处不在，翻开任何的报刊或者杂志，你都有可能看到有关于CRM的文章。不管是专业杂志、办公室杂志或是其他类型的什么杂志，人们都认为实施CRM是应付市场下滑的一剂良方。尽管我们目前对CRM讨论的很多，我们还是没有真正搞清楚什么是CRM以及什么是实施CRM的最好方法。问题的原因在于虽然对客户关系实施管理以增加收益不是一个很新

客户永远是金融的第一资产，金融行业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快CallCenter/CRM的建设。

　　注重长远的CEM观点关注的是，理解客户如何行为、以及他们为什么这样行为，他们被什么东西激励，他们的当前需要以及这些需要如何随时间变化，然后用这些信息来保证他们获得的体验级别是最合适的、类型是最恰当的。

　　南玻集团成立于一九八四年，为中外合资企业。一九九二年二月，公司A、B股同时在深交所上市，成为中国最早的上市公司之一。

　　制造业、IT业、批发零售业、服务业等行业，各自的业务特征、运行规律有所不同。即便同一个垂直行业内的细分行业或不同企业，各自的市场营销、销售、服务也可能存在差别和侧重。您的商业模式决定了您怎样应用CRM，您的CRM应用也在改善着您的商业模式，两者相辅相成。

　　随着市场竞争的日益激烈，对企业的服务内容、服务方式、经营管理以及服务意识等方面，提出了严峻的挑战。以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。越来越多的企业开始通过实施CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本。

　“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，深圳水务集团的田民荣都会产生转投境外银行的想法。

　　零售业每年都一些热点，在近一二年中，顾客管理成为大家越来越关注热点，现在去商场，经常听到的就是搞品牌，找一点高档品牌招商。第二，顾客现在关注有什么新的做法？我们能否搞一卡通等等？从这些热点来看，我们可以这么认为，零售业是由这样一些的要素而组成。

　　随着市场竞争的加剧，环境要求企业必须要能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要，能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。因此越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理，但是在实施客户关系管理的过程中，许多企业对CRM有着错误的认识和理解。

　　早在2000年岁末，META Group就已经预见了2001/2002客户关系管理（CRM）市场的繁荣。META对CRM趋势的预测：企业将在四个战略维度（运营和分析、前台和后台、内部和外部，以及交叉渠道）上逐步建立CRM技术生态系统，最终集成为唯一的“e”战略。与以商店为基础的CRM不同，e-CRM数据来源是网站，这注定了e-CRM的客户数量将远远超过CRM！

但凡处理过业主投诉的人都会用"焦头烂额"这个词来形容这项工作，然而杨林却是大相径庭，中国海外（深圳）公司（简称深圳中海）客户服务部的这位经理在描述时用的却是"充满挑战、带来乐趣"这样8个字。杨林领导的这个部门是中国海外系统中最先导入CRM理念的，虽然被称之为"中海模式"的客户服务体系建立的时间并不长，但是已经引起业界的广泛关

　　随着后工业时代的激励竞争，企业开始将核心竞争力从产品想客户和服务等方向转移。在当今的电子商务时代，注意是真正的电子商务而不是网络商务的时代，消费者的选择范围大大扩大，转移成本大大减少，产品和技术已经很难成为长久的核心竞争力。从而企业对客户的关注程度大大提升，逐渐成为核心之一。