CRM

房地产市场的火爆和疲软，同时在一个阶段出现，是一个很忧患的信号。在诸多的竞争之中，有运作实力资金的国有大集团企业，有运作品牌和规模的上市公司，也有众多打一枪换一地方赶着赚钱的投资性的公司。整个地处市场中对核心竞争力的理解各有千秋，战略发展也是长期短期之分，从而使房地产公司对自己面对的消费者的认识也成为天壤之别。

在自己的软件项目管理职业过程中，几乎天天面对用户的需求变更，切身感受到，如果不能有效处理这些需求变更，项目计划会一再调整，软件交付日期一再拖延，用户的耐性渐渐消逝，研发人员的士气也越来越低落，最后所有的人都在等待一个结果：项目最好马上结束。

　　汽车企业导入CRM，上海通用汽车无可非议的是中国第一家，从系统正式上线的2000年9月9日算起，至今将近3年的时间，正好是国内汽车高速发展的时期。中国私人汽车保有量已经从2000年的500万辆猛增至现在的1,000多万辆。据统计，在城市里将近有20%的家庭（2630万户）买得起用得起车。面对市场需求的这种迅猛的增长，汽车制造商们原有的以手工操

在中国，数据质量走向两个极端。如果你问一个从事数据管理工作的人员，他会告诉你，在中国，要得到真实的数据有多困难，人们的变化有多频繁，不管是经济原因，地理迁移，还是人口数量的变化。你一半的数据在12月之内都可能变为无效，这就是为什么中国信用卡覆盖率如此低的原因。但是，如果你愿意以高价格来购买数据，不管这些数据将用于什么渠道

　　CRM不是静态的，企业部署CRM需要不断结合业务的发展而进行优化，这个优化不仅仅包括流程和系统，还包括客户战略的调整、细分市场的变化、营销策略的差异化等等，这些动态的服务需求足以支撑一个CRM服务商的生存和发展，只是企业用户还没有成熟到理解这一层次，而CRM厂商的服务能力也未能成熟到这一地步。

近一年来，在IT热门词汇排行榜上，CRM总是名列前茅，足见其魅力。经过几年的发展，CRM已经从简单的呼叫中心（Call Center）和联络管理(contact Manager)演变成为基于Web的多功能企业管理解决方案。那么，下一步CRM将会走向何方呢？值此辞旧迎新之际，相信很多关心CRM的人也在对此做出猜想。

　　中资的保险公司欲生存并求得发展，就必须增强客户意识，提供高标准的服务和支持，以巩固同客户之间的良好关系。与此同时，还需要中资保险公司有能力来鉴别和控制经营中的风险，也就是说要有能力进行客户的精确定位和细分，这些要求与CRM的能力都可谓是不谋而合。　

　　客户关系管理（CRM）函盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

　　在e时代中，许多组织尚且不知在他们的客户中哪些是要着重关注的。客户并非“生来平等”，可是，许多组织提供的服务及其背后的支持系统都作了这样的假设。对所有客户提供非常高质量的服务在经济上并不合算，尤其当你并不清楚每个客户个体的价值。

新技术的不断诞生和大范围普及，市场环境在不断变化，企业的竞争优势在发生着一系列转化……

目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太多的值得借鉴的成功案例，很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案，但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。在具

　　CRM，从1997年开始出现于媒体至今已有5年之久，其间，剔除三年的“炒作”和预热，2001年起，在中国陆续有一些公司开始品尝这道“半生半熟”的“拼盘”。其味如何？深有体验的公司似乎未与他人分享这份“先味之觉”。对用户而言，CRM能如儿童“补钙”和“促长剂”一样必要吗？CRM的市场真能使它的提供商畅饮“大餐”吗？刚刚兴盛的ERP又如与C

　　“客户关系管理能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你。”然而事实显然不是如此：客户不会对那些电讯供应商或银行产生任何的热情。他们要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。客户行为很大程度上受过去经历的影响，可是大部分客户在销售点或是对服务的体验都是糟糕的。今天，即使客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已

　　2004年的中国汽车市场出乎各方意料，无论是厂商还是经销商、行业专家以及消费者，他们都没有预测到经过2003汽车热潮之后的2004年竟然是一个市场黑洞，在一个阶段内销量持续负增长，价格一再降价，新车型一个接一个，然而消费者还是选择了持币待购，整个汽车市场陷入了一种恶性循环的状况。

　　与CRM系统最初建立时相比，今天的用户已大不相同。这就需要以客户为中心，也就是说，充分理解客户特殊需求在今天变得至关重要。“以客户为中心”的战略是企业最为关键的竞争优势，而且拥有忠诚的客户还可以提高企业的运作效率。

　　跟两年前的不同是，现在国内的CRM行业越来越趋向于理性化，尤其是表现在企业用户上。准备部署CRM的企业更多的在前期进行内部动员和培训、咨询等，在CRM理念与流程在企业内能够铺开的时候才去考虑部署C RM系统，而且企业也更加重视CRM供应商的成功案例和行业经验。企业现在也不是听顾问讲CRM概念了，而是企业上上下下的人都能够说出很多有关

　客服：根据CRM系统的全球定位系统车辆行驶自动跟踪系统记录，您有一辆车号为SB--74748的摩托车，目前您正骑着这辆摩托车，位置在解放路东段华联商场右侧。

　　这是客户营销的基本，也是企业以客户为中心的最基本的能力。对于那些不直接面向顾客，而是通过合作伙伴比如渠道商、代理商或者加盟店铺等间接的接触顾客，那么企业与经销商之间的关系就变得微妙。

　　今时今日﹐各行各业面对的最大挑战是：如何赶上瞬息万变的科技趋势及市场转变。加上业界竞争日趋激烈﹐企业要脱颖而出﹐必须能够创造独特效益﹐而客户服务往往是优胜劣败的最大关键。为了建立起科学的系统对客户关系进行管理，CRM应运而生。

　　CRM投资回报的关键—积累作者：silicon.comThursday, September 23 2004 1:14 PM根据Gartner的最新研究，以及最近silicon.com对CIO的一次民意调查，得出的结论是：CRM与可测量的利益两者之间似乎并没有直接的联系。同时，两家权威机构在调查报告中还指出：在被调查的250家公司里，仅有5%的公司能够真正用数字来体现他们获得的投资收益（ROI