CRM

　　Paul Ward 先生为全球和本土公司及非赢利机构提供商业管理和网络服务的咨询服务;为银幕演员公会(SAG)、电影及电视制片人联盟(AMPTP)开创了数码策略。他在客户关系管理(CRM)和理解客户价值(PCV)方面是公认的权威人士，并在美国CRM协会担任Sponsor Relations副总裁。

　　如果您的客户企业规模很小，他有必要投资CRM么？ 对于许多中小规模企业来说，CRM就是这样：“约翰.弗里德打电话来了。你跟他说的是什么时候给他准备好订单的？”。

　　当我写下本文的题目时，在脑海里总会闪现最近一段时间以来与许多企业老总对话的情景。由于工作性质，我有幸走访了不同行业众多企业，向他们介绍和讲授什么是CRM，CRM给企业将带来什么改变，企业如何实施CRM战略等问题。在进行这些活动中，一方面我发现国内目前有越来越多的企业开始关注CRM，开始接受CRM的理念并以极高的热情投入CRM的实施。

　　尽管对选择和实施CRM项目的风险不太可能实现绝对控制，但通过企业与专业CRM供应商的密切配合，一定能够把风险降到最低点。毕竟，大多数实施了CRM的企业确实是在利润、员工效率、业务协同和避免客户流失等方面获得了不同程度的成功。

　　CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和推广呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本"各自为战"的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、

　　在6个月前，Aberdeen咨询公司就推出一个项目研究客户关系管理CRM行业未来的发展方向。该报告希望能够确认目前在CRM市场上正在发展的新工具、技术和方式。在这份有Pombraint、Allen和Watkins三人小组做出的结论有一个令人惊奇的论述：迄今为止，客户偏好选择还没有成为客户关系管理CRM的重点，至少在目前所应用的行业应用程序中还没有得到重

　　CRM的名声在最近几年中遭受打击已经不再是秘密。许多企业在鲁莽的90年代配置了它们的第一个CRM产品，那时预算就像预期的那样夸张。现实发生了，许多企业继续同从CRM软件包中挤出的价值和ROI作斗争，而事后它们认识到，这些CRM产品并不太适合它们的环境。

　　当我写下本文的题目时，在脑海里总会闪现最近一段时间以来与许多企业老总对话的情景。由于工作性质，我有幸走访了不同行业众多企业，向他们介绍和讲授什么是CRM，CRM给企业将带来什么改变，企业如何实施CRM战略等问题。在进行这些活动中，一方面我发现国内目前有越来越多的企业开始关注CRM，开始接受CRM的理念并以极高的热情投入CRM的实施。

　　正确的实施顺序是CRM成功的基础。从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略，到最后会发现根本不了解客户，也从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70%的CRM项目失败。

每次在做CRM项目或做CRM培训时，我通常问的第一个问题就是：“你所理解的CRM是一个什么样的概念？大家畅所欲言，发表自己的看法。”回答者的答案几乎没有相同的，例如，“CRM是一种客户数据库系统”，“CRM是一套计算机系统，它是一种科学管理客户的方法”，“CRM是一种文化，CRM是一种哲学”，“CRM是一种更先进的营销系统”，“CRM是为了

　　随着中国电信业改革的深入、WTO框架内国际电信企业的准入，市场竞争日趋白热化，单纯的以网络为竞争核心已不再适应时代的变化，电信运营商专注的焦点已转向客户，这是核心竞争力所在。于是，各大运营商纷纷把目光投向了电信CRM。

　据全球领先的CRM提供商SiebelSystems公司最新研究表明，要想成功应对挑战并在竞争中突围而出，保险公司必须相应于客户关系管理，创建一套有效互动的业务流程。这当中包含四个关键部分的最佳实务应用。

　前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。

　　目前市面上的CRM厂商众多，价格更是千差万别：从国外厂商的解决方案动辄数百万到国内一些厂商提供的CRM功能软件每套仅售几百圆。为什么同为CRM软件价格可以相差数万倍，这在一般人的眼里是个不可思议的事情，是国外厂商漫天要价还是国内厂商薄利多销？依笔者看来都不是那么回事。要做好CRM项目选型，做到物有所值、物超所值，对厂商价格的定

　　在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、IT供应商准备就绪，而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来，一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意，我也深有同感。

如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言,目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败。为什么？因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑，在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。

　　在e时代中，许多组织尚且不知在他们的客户中哪些是要着重关注的。客户并非“生来平等”，可是，许多组织提供的服务及其背后的支持系统都作了这样的假设。对所有客户提供非常高质量的服务在经济上并不合算，尤其当你并不清楚每个客户个体的价值。

　　从CRM进入中国以来，CRM市场被培养出一种错觉，CRM都是复杂的、庞大的。究其原因，国内外许多介绍CRM的报道和资料都是掺杂了复杂的商业利益关系，但这种状况已经被我们的CRM厂商所打破，目前市场也有万元左右的CRM系统，但中小企业仍然没有为这样的系统买单，为什么呢?

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对