CRM

　　应用平台的变革推动这应用体系的变革。换句话说，时代在变化，开发者不停的改变他们的产品，以适应时代的需求。现代应用开发中，最简单，最重要的主题是SOA（Service-Oriented Architecture，面向服务的体系结构）。

　当前，金融信息化应用方兴未艾，用户对于金融服务的便捷性、安全性提出了越来越高的要求。随着通信技术的发展，中国移动推出了“移动POS”、“手机银行”“移动证券”、“掌上保险”等金融行业信息化应用，促进了金融服务质量的提升，在为社会大众带来便利的同时，也树立了“做优秀企业公民，促和谐社会构建”的良好公众形象。

　　CRM似乎重新热起来了。11月5日刚刚闭幕的2003年北京国际软件博览会上，创智展台上的一辆红色Smart跑车着实吸引了不少眼球，而这正象征着创智将试图突入汽车业的CRM。本月22日，金蝶也要召开“CRM营销论坛”，探讨客户关系管理的发展与意义。而另一家专业软件厂商—一汽旗下的全资子公司一汽启明，凭借一汽的资源和实力，也已在汽车行业的CRM

　　我对公司基于Notes的客户服务管理系统耿耿于怀很久了。对于非结构化的数据和文档管理，Notes绝对是一把好手。但是，处理起客服管理系统中以结构化数据为主的业务来，Notes就有些力不从心了。从事过关系型数据库开发的我对这个系统怎么看都不顺眼——为什么非要把客户信息和地址从这个数据库拷贝到另外一个数据库？完全可以link过去啊！统计

为什么戴尔公司能靠价格每天都在下跌的大众性商品不断赚钱并扩大市场份额，而同行业其它公司却在苦苦挣扎？

　客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)的概念自1997年正式引入中国后，国内一些企业陆续开始建设CRM系统。目前CRM建设情况如何？哪些企业正在实践CRM？国内用户在建设CRM系统中存在什么问题？他们如何看待和评价CRM？本期采访了宛西制药、新华制药、中国建设银行、北京供电局、广东美的、江苏春兰、上海烟草集团、雅戈尔集

　　CRM在前几年对一些厂商和用户都产生巨大的利润幻觉。一时间，这“后起之浪”席卷了市场的大小河流，翻腾至今，却未见真金，业内开始怀疑CRM真的是没“钱图”了吗？然而，来自企业的需求却仍然甚殷。

不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。实施方法论是一种经验和规律的沉淀，但也是一种僵硬不化的教条，真的做起项目实施来就需要活学活用，能够抓住关键。很多来自国际咨询公司的咨询顾问，手捧公司的实施方法论就像拿着尚方宝剑似的，一到客户处就“嚓嚓嚓”

　　一位房地产开发商曾经很无奈地对记者感叹：新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但最后真正成交的客户却不到5％。为什么有如此多的看房人最后“疑而不决”呢？是户型不合适，还是规划不合理，亦或是价格难以接受？他百思不得其解。

　　Hellier解释说：“当游客再打电话询问时，可能是另一位代理人接听电话，因此游客不得不再重复他们的问题。使用Aspect公司提供的主叫号码识别(calling line identity，CLI)系统，能够使游客直接联系刚才与他们通话的代理人。显然，这将有效降低游客们再次打电话咨询的时间、提高通话效率，也将有效激发代理人的工作士气。”Hellier声称：通过

　　在所有的“一对一”版本中间，制造业的“一对一”是最接近于字面含义的一个，它通常被叫作“客户化营销”（CustomizedMarketing）或者“定制营销”。标准化、大规模的产品制造使人们厌倦，顾客们需要个性化的产品。由于存在这样的需求，而且信息技术的发展和企业市场调研的不断深入也使这种要求的实现成为可能，于是非常多的制造商尝试改造

　　A先生是快速消费品行业M公司的CIO，由于越来越难以控制日益增多的供应商，因此A先生提议的SCM项目很快得到各部门的积极响应。可想而知，项目进展也非常顺利，从挑选软件供应商，确定项目组的IT人员到筹集项目资金。最终，项目按照计划交付使用，万众期待的SCM不仅解决了原有的管理难题，也为A先生带来了声誉。

　　聘用声誉卓著的顾问监理整个项目是至关重要的，就好像建筑行业一样。大多数CRM 项目失败的原因就在于没有采用中立的企业，而正是这些中立的企业才能够选择最好的CRM 方法和软件。例如，如果你选择了SAP 或者 Siebel ，他们理所当然会推荐自己的产品和服务。为了确保系统和流程具有最有效的利用率，不能过分夸大在酝酿阶段采用中立顾问的价值

　　全球CRM市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的CRM应用程序套件，帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言，CRM套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据；自动化横跨销售、营销与服务的前端办公业务流程；优化跨渠道的客户交易与互动；并理解和响应客户的行为模式。

　“软件即服务”，这句话是马克·贝尼奥夫(Marc Benioff)，美国Salesforce.com公司的老板经常挂在嘴边的一句话。他和Salesforce.com公司的成功也正在被人们所效仿。2004年12月，Salesforce.com公司赖以发家的在线CRM在中国现身。这次它被换上了一个颇有些中国味道的名字——“月租型CRM”。这种在线CRM不需要客户购买和部署CRM软件，客户可以通

　　客户关系管理（Customer Relationship Management）简称CRM，由美国的Gartner Group Inc公司于1999年首先提出。CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。

　CRM的失败率是如此的高，于是圈内圈外勇于创新的人士都在寻求着CRM领域的神话，追逐着CRM奇迹的出现。

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

　　 　　CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。根据国外CRM实施的经验，企业要想成功实施CRM必须具备几个基本条件，主要包括：一是树立以客户为中心的经营理念，企业的决策者与全体员工必须

　从某种意义上说，当前国内运营商所面临的和亟待解决的问题，正是可以通过CRM来解决的问题。