CRM

　　虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由 Web 服务支撑的服务导向型架构。

　　21世纪的前3年，对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，令所有的人额手相庆;谁又能料到，仅一年之后，2002年中国保险业保费收入达到3053.1亿元，增幅高达44.7%;2003年，全国保费收入再创新高，达3880.4亿元，增速达27.1%，令人们再次惊喜交加。

　　快餐公司"正午的盘子"(简称"盘子")好像没费什么劲就赢得了大家的信任和青睐。"武汉哆哥饭包快餐公司老板刘黎曾浏览过"盘子"的主页，他认为用MSN订餐并不是一个好主意，结果他得到的 答案是----盘子，超过95%订单是通过MSN来的。比如，盘子的MSN机器人经过1年的"自我学习"，已经开始像一个CRM(客户关系管理)系统一样工作，它的背后是一个庞大

本文主要讲述了两个内容：客户流失的原因和如何避免客户流失。

　企业存在，就有它的道理。之所以不倒闭甚至赚钱，是因为这些企业的阵脚是稳的。尽管它的信誉不怎么样，反应迟钝，看看其他方面，都不是出色的，但是，它布下的服务之阵是平衡的，平衡的企业就是健康的，获取的绩效就是高的。

　　呼叫中心作为一个“舶来品”，在中国已走过了近十个春秋。CRM也已经走过了“盲人摸象”的概念模糊众说纷纭阶段，开始稳步增长。这两者既有区别又有联系，它们的融合逐渐成为呼叫中心行业的发展趋势。

　　如果David Blaine要寻找一项新的绝招，他可能会考虑执行CRM(客户关系管理系统)。通过AMR技术研究人员的分析发现，超过80%的CRM软件的开展，既没有因此增值，也没有遭到用户的抵制，更没有彻底的失败。而如此高风险的活动却创造了software-as-a-service(Saas)市场，正由研究客户关系的专业化机构如Sales.com和RightNow Technologies领头，日

　在所有的行业都面临产品同质化和生产过剩;随之而带来的变化就是毛利急剧降低，客户的意识主导业务进程，因此觉得业务越来越难做开展，从CRM的观点就是客户需求主导了业务形态。在这种状况下，如何构建新的核心能力?其实方法只有一个，那就是"从客户出发"。

　跨越银行实施CRM六道坎:数据量大、数据集中的问题、客户信息残缺混乱、经营管理问题、员工的问题、客户同意吗。作者针对中国银行业实际情况，给出了自己独到的对银行业CRM的见解。

　另外要客观认识到一线操作员工的电脑操作水平的差异，在系统实施的初期，可以由办事处文员辅助一些公司关键岗位的资深员工来进行录入，以利于系统的推行，消灭系统应用的死角。但是对于一般员工必须自己动手，而且这种辅助行为也要规定宽限日期，到时一定要强制取消，推行自己操作。

　　并购给国内厂商最大的启发应该是客户。对于企业应用软件厂商而言，企业客户就是生命线，产品、服务等等都是围绕客户来整合。没有了客户，就没有生存!

　企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。

　　在中国中小企业老板看来，CRM(客户关系管理)有些深奥，但谈起“销售管理”就再熟悉不过了，实际上，客户管理是销售管理其中重要的部分，CRM设计思想实际上就是销售管理思想的体现。CRM贯穿于整个销售管理过程，并为决策提供数据基础。

　　对CRM的主要技术要求主要是六个方面，一般包括分析信息的能力、对客户互动渠道进行集成的能力、支持网络应用的能力、建设集中的客户信息仓库的能力、对工作流进行集成的能力、与ERP进行无缝连接的能力。

　灵活性来自于对于业务的深刻理解，采用面向对象式的开发方式，这里所指的对象是业务对象而并非技术对象，使得软件具有较好的稳定性和可重用性。

　　虽然CRM在许多功能领域(如销售自动化、营销活动管理)已经成熟，但是由于互联网的发展迅速，使得CRM有了很多改变，而且会持续很长一段时间，并逐渐迈向由 Web服务支撑的服务导向型架构。

　　这个发生在深圳某楼盘的真实的故事，在房地产业内普遍存在，当我将这个例子说给房地产业内的人士听的时候，他们都说他们那里都有这类问题，"这个例子很经典。"

　随着越来越多管理信息系统在企业中应用，相信企业也会越来越理性地看待CRM系统，本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实施角度重新审视CRM实施，为企业实施CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。

　　关于企业经营与信息化的理论和实践，一般会随着企业的成长进程而经历着“肯定、否定、再肯定”这三个阶段的演变。由于企业群体在规模、业态与成长阶段上的差异，零售行业对于CRM的认知与应用，却是同时存在着三个层次。

　　如果你还没有到必须要做的时候，那么将你的CRM战略转变成现实要做的行动表看起来像一个神秘的过程，但是，对于有创建商业计划经验的人而言这不过是老一套了，无非是使用客户中心的方法。