CRM

从项目管理角度讲，一个CRM项目同样经历如下几个阶段， 项目立项，项目实施， 项目结束。 同时伴伴随客户需求分析，方案选择，和最后实施三个任务。在整个过程，有 五个要素是有效实施的关键因素：战略制定，市场定位，技术选择，生意流程和组织机构。

在过去的一年来，客户关系管理（CRM）正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施CR

客户关系管理 （ customer relationship management ，以下简称CRM ）源于"以客户为中心"的商业模式，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。CRM

如果解决方案合理，公司就可以部署成功的销售、营销与客户关系战略，从而大幅度提高盈利能力。那么你如何找到合理的解决方案呢？在实施一个CRM计划之前，你要谨记下面六个要点

在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的CRM系统，显然不是最佳选择。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案。本文所述实施方法的前提是：企业不自行开发CRM软件系统，而是根据自身业务需

　　尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将

ROI（投资回报率）是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度。IDC称ROI是不同规模投资的净收益(包括降低的成本和增加的收益)。标准的简化ROI方程为:收益/投资×100%。

　　作为一家软件类的上市公司，创智寄希望于把CRM作为扩大公司业务的突破口。与国内大多数CRM软件供应商将产品定位于中小企业大相径庭，创智公司一开始就把目标对准大中型企业。创智公司的董事长兼总裁丁亮先生自信地表示——创智要做中国的Siebel

如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的大潮中竞争取胜，各大企业越来越强烈地感觉到客户资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源，并把完善的客户服务作为增进客户满意度的重要手段。

如果流程是错误的，那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱，更将使这种浪费的速度大大加快。将近半数的CRM项目最后被证明失败了，它们并没有给公司带来任何投资回报、没有改进客户满意度，他们没有带来任何正面的结果。

CRM发展的降温除了与全球经济环境有着重要的关系之外，与CRM项目实施过程所出现的种种问题也息息相关。在此我们通过自身的项目实施体验，以及与同行的交流，归结出一些在目前CRM实施过程中经常出现的一些问题，并建议性的给出问题的解答。

　为什么你要将CRM系统与你的客户主文件，ERP或流程处理系统，以及其它的应用或相关的数据集成起来?

"细心呵护"每一位客户是每个成功企业所具备的最重要的核心能力。优质的客户服务是企业区别于竞争对手的重要衡量指标，尤其是金融服务行业。因此，CRM就成为重要的企业获取竞争优势的管理思想和管理方法。

日前，福建顶点软件有限公司致信深圳市东进通讯技术股份有限公司，对东进公司以启用CRM客户管理系统为契机，强化客户服务意识，提高客户服务质量表示满意。对东进公司客户服务部经理及客户服务代表的工作提出了表扬。

　　CRM包括四个重要环节：数据的整合、客户的分析、客户关系的管理与客户接触。一个完整的CRM解决方案应该是包括“信息采集平台”、“分析平台”、“运营平台”和“接触平台”在内的综合的CRM系统。

CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。二者作为管理软件系统，都体现一定的管理理念，ERP侧重与企业内部的资源整合，中心在产品和成本；CRM侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。但是，作为一套功能强大的管理软件系统，其实施战略和实施方法论是有相通之处，借鉴之处的。

这些日子里，很容易就可以从一本工业贸易杂志的首页，找到关于CRM的案例分析。在有关对公司新客户忠诚度检验项目的文章中、以及在有关描述销售增长200%的段落里，你都会发现有关CRM实施的一两句话。

　　企业在考虑部署其“客户关系管理（CRM）”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。

几乎所有的大型顾问公司，现在都已经从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。

日趋激烈的全球竞争以及中国加入WTO日期的临近，都为中国企业的生存带来了极大的考验。寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现企业拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对企业的满意度、忠诚度，已经成为企业进行信息化建设的重要课题。为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，现代企业对呼叫中心提出了更高的要求