CRM

在未来，证券电子商务竞争的一个主要方面就是客户个性化服务，也就是基于网络技术和数据仓库的客户关系管理—通过网络与客户的交互，使券商得以更好地为客户服务。如何为每一个客户提供个性化的、有价值的服务？这是券商在引进CRM系统之前，首先要考虑的问题。

"细心呵护"每一位客户是每个成功企业所具备的最重要的核心能力。优质的客户服务是企业区别于竞争对手的重要衡量指标，尤其是金融服务行业。因此，CRM就成为重要的企业获取竞争优势的管理思想和管理方法。

建立持久赢利的客户关系，是商业银行在竞争激烈的市场环境中取胜的关键。奥尊海实CRM客户关系系统能帮助银行建立持久赢利的客户关系，实现识别客户、针对性营销、个性化服务等功能，提升银行的核心竞争力。

CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。而新事物的理念从形成到为人们所接受、再到被人们有效利用，总是存在一个逐步发展的过程。一个真正很成功的企业管理模式和理论体系的形成，必然要经过一段曲折发展的过程。因此分析国内外众多企业CRM的实施案例，必然会存在许多不足与过失而导致CRM的低成功率。失

CRM实施的成功与否，不仅与软件供应商有一定的关系，更重要的是，与企业自身的原有管理体制、企业文化、人员素质等有很大的关系。CRM的实施决不是这样一个过程：伴着信息化的快车，带着迷茫和希望，选择了供应商所导向的应用软件；然后热热火火的踏上了CRM实施之路……；最后得到的是，人、文化与软件系统的不协调，甚至是冲突，还带有一丝“有

7月底，一款实施周期仅为7工时的任我行协同CRM在上海突然发布，犹如一记“重磅炮弹”引发了管理软件市场强烈地震。一时间市场上拍手称快者有之，反唇相讥者有之，但更多的还是隔岸观火。

　　CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与

闽发证券成立于1988年，目前已拥有福建省内外近30个证券营业部，一个以福州为中心、北京、上海、武汉、成都为支撑的全国性证券业务网络已经形成。面对日趋激烈的券商间竞争，闽发证券领导层敏锐地意识到利用网络化优势，应用先进的信息技术和经营思想，逐步形成以综合性联机网络服务为主导的新型证券服务体系，为客户提供优质的服务，将是未来提

摘要：有不少关于激烈的市场竞争的论断，包括企业最根本的竞争是人才的竞争、企业最重要的是拥有核心竞争力、企业的发展需要管理创新、体制创新、产品创新等等、等等，说到底企业的根本所在环是要拥有客户，有为客户存在的价值。

电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。但是，并不是所有的企业都跟上了这一步伐。许多传统企业，包括大型跨国集团都不得不构建全新的组织对旧有的商业模式进行创造性的重组，仅仅靠小规模的缓慢的改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。这是为什么呢？

前面谈到目前国外的CRM项目的实施成功率普遍不高，影响因素有很多。我们通过实践看到，CRM系统的实施最容易遇到的阻力是来自于一线员工的应用障碍。

现在大家对CRM（客户关系管理系统）都有所认识了，可如何选择一家CRM厂商进行实施呢？这里面不仅包括对软件厂商的考察外，还有很多企业自身的因素需要考虑，如果照顾不到企业自身利益的一些问题，即使选择一家实力很强CRM厂商帮助实施，也不一定能够得到好的结果。我们企业也在着手选择一家CRM厂商，虽然还没有选型，可发现了一些问题，把自己的

　 面对实施ERP（企业资源计划系统）这样一个长期的系统工程，在国内的众多应用企业中，真正能快速见到成效的为数不多。在诸多因素中主要由于许多企业没有进行详细的业务流程分析和IT/IS规划就匆忙上系统，没有考虑到ERP的实施会对原有的业务流程造成多大的冲击，在员工不认同变革的情况下，形成的阻力会对整个系统造成何种影响以及如何化解这

目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太多的值得借鉴的成功案例，很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案，但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。在具体的

上海汽车工业销售总公司山东分销中心是上海汽车工业销售总公司直属的管辖山东地区汽车零售商，是经上海大众汽车授权销售服务中心，专门从事桑塔纳汽车的销售及服务。其经营模式为企业对消费者。企业性质和行业特点，决定了企业的业务重点是面对客户，这就需要为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。使企业

爱普生(中国)公司的业务主要集中在计算机的外围设备，包括打印机、扫描仪、投影机、数码相机等。随着爱普生公司在中国业务的迅速拓展，用户数量和规模也急剧扩大，如何对现有的客户提供更好的售后服务，对潜在客户提供更好的咨询及售前服务已提上日程。爱普生公司奉行"顾客至上"的服务宗旨，为客户提供满意的服务是爱普生公司始终追求的目标

通过对国内外成功的CRM实施案例的分析研究，我们总结出关于CRM实施成功的七种武器。

你的CRM项目，也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是企业级解决方案。你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。

尽管经历了几年的技术革新，那些首次展示的CRM（客户关系管理）软件仍面临挑战，企业在采用这些软件时仍不可掉以轻心，还是小心为妙。

几乎所有的大型顾问公司，现在都已经从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。