CRM

最近大半年中，很多人都在谈论客户关系管理（CRM）的失败案例。

几乎所有的大型顾问公司，现在都已经从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。

在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：

“用户现在变得很理智,不愿再被厂商的方案所左右，他们不会再关心你铺天盖地的CRM概念，而是变得更加实际—我有什么样的问题，我要实现什么样的功能，你能不能帮我解决？”

北京万东医疗装备股份有限公司是以医疗器械制造为主，致力于医用放射线诊断、治疗设备和医用电子仪器的研究开发，集技、工、贸为一体的高科技上市公司，是中国医疗器械行业和北京市骨干企业。其经济效益跨入全国医药行业50强，居器械行业之首，经济实力进入全国500家最大工业企业行列。

　　我从事CRM这个行当，已有6个年头了。从2000年8月份开始至今，已经无法精确计算到底接触了多少家企业，参与了多少次CRM应用研讨。从专业知识来看，我不敢自称专家;从时间和经历来看，勉强可以自称业内资深人士了。2006年春节之后的几个月，做为负责MyCRM全国市场营销工作的我，有机会亲历了很多客户从选型到实施再到应用提升的全过程，结合过

随着全球经济一体化和中国加入WTO的到来，国内保险市场的竞争日趋激烈。中国平安保险股份有限公司北京分公司的业务主管感到要想提供更优质的保险产品与服务，提高客户满意度，从而提高客户续保率，就需克服业务人员的管理，客户资料全面的收集、整理及统计分析，客户需求的调研分析等几个难点。为此，平安保险北京分公司采用了TurboCRM客户关系

正当其他客户关系管理（CRM）的软件供应商都公开指责不能以Microsoft的.Net作为企业平台，不能开发支持这种技术架构的CRM产品的时候，Siebel Systems却“独树一帜”，计划开发支持.Net平台的CRM软件。

供应商必须有足够的耐心等待机会，同时又要保持始终如一的积极态度去争取机会。

系统背景随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。

认识王玉荣是在去年10月份。当时AMT在北京举办CRM的培训班，我去听了王玉荣的课，受益非浅。后来，由于工作需要，我采访了业界许多著名的CRM厂商，包括Oracle、Siebel、Sap以及系统集成商IBM、HP等等，还有全球知名的五大咨询公司。了解到AMT协助国内很多企业成功地实施了ERP、SCM以及CRM等企业信息化项目，在业界很有影响力。这次到上海采访，A

无论是在传统的工业时代还是在当今的电子商务时代，市场营销、销售和服务都是企业经营过程中最重要的三要素。CRM系统的目标在于通过建立一个管理系统，帮助企业在客户服务、市场竞争、销售和服务支持等方面形成彼此协调的、全新的关系，这种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以实施于企业市场营销、销售和服务等与客户有关的领

大家都知道决策错误和错误的行为将导致企业偏离正确的方向，出现了这样的情况该责备谁呢？从一些CRM厂家来说，经常错误地估计市场的潜力，让销售代表夸大其词地向潜在客户的首席财务官和IT人士推销自己的CRM，给予客户的许诺太多，而自己的产品却不能满足客户的需求。系统集成商也许诺实施自己的CRM所需要的时间比正常实施短，所花的费用也低，

一种使客户忠诚更容易地得到保证的工具，但请注意，CRM软件只是一种手段，问题的关键还是在于企业对客户的重视程度，对产品之外的服务的重视程度，包括客户资料的跟踪和存档管理、客户意见的听取、客户满意程度的评价和自省、售后服务和支持的效果、销售和支持人员的工作态度等等。若这种重视程度不够，即使实施了最先进的CRM系统也是枉然。CRM

　　较好的整合方法有两种，一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商，两者已经高度集成;二是提供标准的中间件，方便系统升级维护，保护企业的有效投资。

究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢？

随着全球Internet时代的到来，电子商务的飞速发展以及全球市场竞争的加剧和客户需求多元化的要求，给传统的商业经济模式带来了巨大的冲击。传统企业基于4个P（product产品， place渠道， price价格， promotion促销）的竞争模式已越来越不适应社会经济的发展，商品品质的区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强。一味单纯地在销售渠道、价格竞

编者按：由于我国光通信面临着卖方市场向买方市场的转变，霍普光通信感受到了前所未有的压力。通过CRM的销售自动化，他们打响了信息化第一炮。销售人员不配合，他们就从心理、制度上分而治之，使销售自动化得以成功实施，企业的整体签单率提高10%。

　　宽频电信业采用亿讯国际代理的世界级Genesys全系列产品，全面解决方案〈Total Solution〉让低成本、高利润不再是梦想！

组建以A企业总经理为组长的CRM项目实施领导小组，以A企业销售部经理为组长的CRM项目实施工作执行小组。