CRM

从我用Foxpro写程序到应用ERP系统，如果都算是搞信息化的话，也有差不多11年了。在这不算长，也不算短的日子里，我目睹和听闻了国内一些企业实施信息化的怪现象，仔细想来，确实发人深省。由于在下才疏学浅，不能就现象到本质进行剖析，只好在此简单罗列，如果对您有所启示，也算没白熬更守夜写下面的文字了。

AIOmniVision经营分析系统可以帮助运营商实现下列愿望：从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略；将注意力集中放在高价值客户和大客户上，力求利润最大化，并逐步放弃零利润和信用差的客户，降低营运风险和成本；从多角度

　　从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试至今，房地产行业的CRM实践已经走过三个年头。细数起来，已经有十数家房地产企业部署了CRM系统，分别分布在全国不同区域，如深圳、广州、上海、北京、杭州、大连、成都、济南等，最密集的当然属房地产市场最成熟的深圳地区。一时间，很多人都为房地产行业的CRM实践欢喜鼓舞，一致认为房地产CRM应用进入

前几期先后介绍了亚信OmniCRM的方案背景、亚信分析型CRM的核心AIOmniVision和亚信运作型CRM的核心OmniContactCenter，本期将介绍亚信的大客户管理系统OmniVIP，从而展现亚信科技面向全电信的CRM解决之道。———

实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业

　　作为中国发展较快的几家保险企业之一，金融保险企业的信息化也如润物细雨在不知不觉的改变着太平洋保险公司。近日，中国太平洋保险公司北京分公司再次向联成互动公司购买使用授权，扩大其SFA的应用。此举表明，保险企业的信息化工作已经迈上了一个新的高度。

CRM作为一种客户管理系统在使现代大型企业由于在管理中成功地运用而在很大程度上提高了工作效率。许多人认为，CRM是大型企业的专利，其实不然，随着中小企业发展的逐步规范化，中小企业也开始采用CRM。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的，有80多个产品部门，并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门，把研发部门也分为三个部门（计算设备、打印设备和终端设备）。这种组织结

这些年，房地产行业发展迅速。对北京广告收入排前几名的传统媒体而言，房地产广告已经占据了其广告版面“半边天”。但是，物业打人事件多次出现、物业纠纷冲突升级——开发商、物业没有处理好与业主的关系，在某种程度上制约了房地产业的发展。现在，通过互联网结交业主共同进行集体签约的事情越来越频繁，集体签约成为时尚。再加上外地开发商纷

电子商务是未来经济的发展趋势，因此越来越多的企业逐步由传统的商务模式向电子商务转化。以客户为中心的经营模式将是新一代电子商务的标志。在竞争激烈的房地产行业，实施有效的客户关系管理对提高客户忠诚度，挖掘客户潜在价值以及降低销售和管理成本等方面具有重要意义，因此，对于要提高竞争力的房地产商，eCRM的应用是必然的发展趋势。

　　随着各银行和信用联盟的客户数据量不断增多，许多人怀疑为什末CRM系统在帮助改善客户关系方面总是无能为力。大银行在拥有客户数据量方面一直处于领先地位，仅在美国就有差不多20000多个银行和信用联盟。和它们差不多的一些密集型行业比较来说，一个中小型金融机构总是没有足够的时间和精力去改善客户关系，再者，金融服务行业对于CRM系统并

只有在人、流程和技术三维坐标全部围绕着“以客户为中心”构建时, 才能让CRM发挥出巨大的潜能。

企业发现他们在运行同一个CRM应用软件的多个实例。这种情况也许比其它任何应用程序都多。事实上，据市场研究公司Gartner最新发表的一篇研究报告称，只有30%的大型企业使用单个实例的CRM应用软件。这种CRM软件的拥有总成本比较低，但是却带来了区域性的挑战。

CRM系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司（企业）要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件设备，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-80%

据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

协进教育培训由上海交通大学MBA校友会于2001年发起成立，是为企业中高层管理人员能力提升提供专业服务的综合性机构。

市场部的主要工作是管理和调配10支局、22支局和商函销售业务，但本身不做市场开发工作；营运部门的主要工作是根据10支局、22支局和商函的销售情况制作各项报表；而Epost是一个独立运营的部门，主要从事邮政软件和硬件的市场开拓。

　　编者按：客户关系管理作为电子商务的一个必不可少的支撑点，日益受到大家的关注和重视。

客户关系管理软件（CRM）带来的效益令人陶醉。CRM使销售、营销、生产、财务或技术支持部门的员工了解客户的所有相关信息，从而大大提高工作效率以及客户服务水平。

　　公司的过快发展常常为企业带来两种效应：一方面，雇员的增多和运作规模的扩大表现了企业的活力和成功;另一方面，企业可能会因此而遇到发展的困扰。其中，IT系统就是困扰企业发展的问题之一。没有预先考虑员工数量增加，没有更强战略规划的企业，其IT系统将很难适应发展变化的需求。