CRM

7月底，一款实施周期仅为7工时的任我行协同CRM在上海突然发布，犹如一记“重磅炮弹”引发了管理软件市场强烈地震。一时间市场上拍手称快者有之，反唇相讥者有之，但更多的还是隔岸观火。

在现今锣鼓喧天的CRM热潮中，讨论CRM实施失败的原因显得十分不合时宜。然而，历史的教训一再告诉我们，重要的变革在发生初期经常被有意或无意地简化，引发一窝蜂的盲目跟随，结果导致日后不必要的失望。我们希望对于企业与客户都具有正面意义的CRM，不至于遭遇同样的命运。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的，有80多个产品部门，并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门，把研发部门也分为三个部门（计算设备、打印设备和终端设备）。这种组织结

中国图书进出口（集团）总公司（以下简称“中图”）是我国少数有进口出版物经营权的国家重点出版企业。经过半个世纪的发展，中图已成为初具规模的行业排头兵，占据了进口图书经营市场80%的份额。今年，中图与供应商TurboCRM达成合作协议，准备上一套客户关系管理系统，现已经在中图核心部门——图书部投入应用。作为一个处于有限竞争环境中的国

公司主要业务是为国内外用户提供从咨询、培训、软件开发、系统集成到系统维护的全面服务。为用户提供基于操作平台为 MS Windows NT、 MS Windows 95， 数据库为MS SQL Server、MS Access，开发工具为MS Visual Basic、MS Visual C++的整套解决方案。

CRM的主题在哪里？在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调"生产效率"与"

　　谈到市场策略，相信很多企业会自然而然地联想到铺天盖地的广告、效果轰动的市场活动；而对于市场部门的负责人来讲，除了监督及处理以上的各种工作外，还需面对更多策略性和规划性的工作：如准确地选择市场投放对象和方式、有效地效果评估、合理地分配费用等。

想象有两种婚礼：一个由本来希望女儿做修女，而不是嫁给Walter的母亲所筹办的婚礼；而另一个则是一个希望自己的女儿和Walter结婚后能白头偕老的母亲所筹办的婚礼。这样两个婚礼哪一个将更成功？当你宣布CRM的时候，你的员工对你会产生怎样的态度？

自今年2月28日第一次CRM誓师大会，CRM选型经过了海选，8进6，到6进3，最终大PK。在上次的Blog（CRM项目启动，选型接近尾声）王老师和叶开的回复中都表示，在有顾问的协助下，海选是可以避免的。在这里我解释一下：CRM厂商的海选是在AMT进场之前就完成了。8进6的过程是与AMT顾问一起完成的，剩下的6家进入正式供应商初选（与AMT顾问有分歧的地方

将传统的业务系统，改造成面向客户的营销系统，电信CRM解决方案可以帮助运营商实现“以客户为中心”的经营理念。亚信根据与各大电信运营商多年深入合作所积累的经验，以及对CRM技术的理解，推出了完善的全电信CRM解决方案OmniCRM，其中包括以经营分析及决策支持系统AI OmniVision为核心的分析型CRM、以客服系统OmniContactCenter为核心的运作型C

根据我们的经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。

客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。

许多CRM系统失败的一个原因就是因为公司关注于同客户联系的过程，而没有在内部结构和系统上做相应的改变。Day对许多企业提出了忠告：“在实施CRM系统之前改变企业的构架。”

CRM困难在于：如何开发正确的业务和技术实施流程，来满足组织的整体目标。为了实现这个机会，组织应当定义一个规划图或生命周期，来支持他们的创新。当组织的每一个部分都得到分析和理解时，项目团队将很容易确定实施的每一个阶段的特定交付目标，以及完成每一个任务所需的资源和技能。

踏进二十一世纪，企业若要取得竞争优势，必须对客户的需要了如指掌，并且建立稳固的客户关系。此外，企业亦需提供方便的渠道，包括以自助服务的形式，加强与客户的沟通。虽然自助服务可以很有效率，但有利亦有弊，因为万一处理不当，便会令客户感到服务缺乏亲切感。

目前电信营运商的 CRM系统建设在国内陆续开始升温，不少营运商开始立项甚至开始着手实施，国内已有数家电信解决方案提供厂商推出了自己的电信CRM解决方案。因为电信CRM系统的建设在国内还没有太多的值得借鉴的成功案例，很多解决方案厂商只是提供了软件产品或解决方案，但是都没有一套适合我国电信营运商具体状况的实施方法和应用模板。在具体的

某公司为一跨地区大型互联网公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处于不断发展之中，需建一呼叫中心。经过分析，赛迪公司认为其业务涉及的基本应用可划分为(如图1所示)：

前人给我们留下的“宝藏”，我们为什么不去充分“挖掘”呢？整理出20条在企业实施CRM的过程中经常出现的过失与不足，就是为了今年实施CRM项目的企业，能从中获得一些启发，避免重蹈覆辙。

如果说以往对CRM的探讨只停留在“CRM是什么？”和“CRM能做什么？”上面的话，那么，当前大家更加注重的是“怎么做CRM？”和“如何做成功CRM？”前不久，笔者带着这些问题采访了有关的CRM厂商及专家。

CRM在去年热了一阵之后，现在大家开始从注重CRM理念探讨逐步过渡到关心CRM的具体实施。因此，就企业如何实施CRM这个题目，AMT专家顾问王玉荣谈了她的观点。