案例

AMTeam.org消息：SAP与Siebel在CRM市场上的竞争目前正在变得激烈。SAP的高层人士称，到2003年SAP将成为欧洲最大的CRM供应商，但Siebel公司以一种“婉转”的说法驳斥了这一点，他们说Siebel只在3%的项目中和SAP遭遇。在其他区域市场，这两个软件巨头之间也在展开面对面的竞争

近日，甲上电脑公司与阶梯(上海)国际公司正式签约，为其建置邮购CRM系统，本系统应用先进的直效行销(Direct Marketing)、数据库行销(Database Marketing)观念，同时结合商品数据管理的机制，协助阶梯企业跨入中国的邮购领域。

电子商务的发展为从事在线商业活动的公司，不论是批发商还是零售商都提供了新的发展机遇。新技术的采用提高了效率，改进了商业活动的自动供应连锁服务，也为用户们在多个商家之间做出选择提供了方便。

CRM系统让上海罗氏制药有限公司尝到了甜头：业务可以做深做透，80%的业务只集中在200家客户身上，业务比去年同比增长18%。

自从Carl Underhill 担任Pioneer投资公司的首席信息官（CIO）的第一天起，他的脸上就堆满了失败的无奈。作为从事全球金融服务业务的公司Pioneer已经有74年的历史，现在管理着980亿美元的资产，应该说在投资领域该公司取得了很大的成功。然而，它在CRM上的投资是否也一样成功呢？

　　位于美国利利诺斯州Wheeling的文件管理和邮寄软件厂商贝灵巧(Bell&Howell)公司的首席信息官Ron Ridge在他选择使用CRM软件的过程中访问一些网站对于做出最后决策有巨大的差别。

惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的，有80多个产品部门，并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后，对原有的组织结构进行了重新设计，按顾客的性质划分部门，把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门，把研发部门也分为三个部门（计算设备、打印设备和终端设备）。这种组织结

　　谈到市场策略，相信很多企业会自然而然地联想到铺天盖地的广告、效果轰动的市场活动；而对于市场部门的负责人来讲，除了监督及处理以上的各种工作外，还需面对更多策略性和规划性的工作：如准确地选择市场投放对象和方式、有效地效果评估、合理地分配费用等。

客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。因此，客户已经逐渐成为一种企业级资产，而不再仅仅是IT部门的资源。

CRM困难在于：如何开发正确的业务和技术实施流程，来满足组织的整体目标。为了实现这个机会，组织应当定义一个规划图或生命周期，来支持他们的创新。当组织的每一个部分都得到分析和理解时，项目团队将很容易确定实施的每一个阶段的特定交付目标，以及完成每一个任务所需的资源和技能。

踏进二十一世纪，企业若要取得竞争优势，必须对客户的需要了如指掌，并且建立稳固的客户关系。此外，企业亦需提供方便的渠道，包括以自助服务的形式，加强与客户的沟通。虽然自助服务可以很有效率，但有利亦有弊，因为万一处理不当，便会令客户感到服务缺乏亲切感。

深圳市友邻通讯设备有限公司基于对呼叫中心行业运营趋势的研究，针对存在市场需求的远程座席服务模式，推出了远端座席解决方案（RAM）。该方案支持目前国内主流的交换机，如：华为、通广-北电、AVAYA等。

CRM在去年热了一阵之后，现在大家开始从注重CRM理念探讨逐步过渡到关心CRM的具体实施。因此，就企业如何实施CRM这个题目，AMT专家顾问王玉荣谈了她的观点。

"细心呵护"每一位客户是每个成功企业所具备的最重要的核心能力。优质的客户服务是企业区别于竞争对手的重要衡量指标，尤其是金融服务行业。因此，CRM就成为重要的企业获取竞争优势的管理思想和管理方法。

CRM产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、信息技术的推动和管理理念的更新。而新事物的理念从形成到为人们所接受、再到被人们有效利用，总是存在一个逐步发展的过程。一个真正很成功的企业管理模式和理论体系的形成，必然要经过一段曲折发展的过程。因此分析国内外众多企业CRM的实施案例，必然会存在许多不足与过失而导致CRM的低成功率。失

　 面对实施ERP（企业资源计划系统）这样一个长期的系统工程，在国内的众多应用企业中，真正能快速见到成效的为数不多。在诸多因素中主要由于许多企业没有进行详细的业务流程分析和IT/IS规划就匆忙上系统，没有考虑到ERP的实施会对原有的业务流程造成多大的冲击，在员工不认同变革的情况下，形成的阻力会对整个系统造成何种影响以及如何化解这

你的CRM项目，也许是一个融营销、销售、服务等为一体的整体解决方案，也许仅仅是一个点解决方案；或者是部门级解决方案，或者是企业级解决方案。你可能都会去关心是否存在一种统一的开发方法？遗憾的是：没有。开发方法会因为公司所认可的开发生命周期、员工的技能、IT标准的不同而不同。

在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐的变为了通用公司实施新战略、推进新业务的瓶颈。主要表现在如下方面：

“用户现在变得很理智,不愿再被厂商的方案所左右，他们不会再关心你铺天盖地的CRM概念，而是变得更加实际—我有什么样的问题，我要实现什么样的功能，你能不能帮我解决？”

认识王玉荣是在去年10月份。当时AMT在北京举办CRM的培训班，我去听了王玉荣的课，受益非浅。后来，由于工作需要，我采访了业界许多著名的CRM厂商，包括Oracle、Siebel、Sap以及系统集成商IBM、HP等等，还有全球知名的五大咨询公司。了解到AMT协助国内很多企业成功地实施了ERP、SCM以及CRM等企业信息化项目，在业界很有影响力。这次到上海采访，A