案例

　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。

　　中小企业对CRM的渴求表现在两个方面，而如何满足企业CRM渴求，有五点需要中小企业们注意了。在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。

　　关于CRM，笔者认为觉得必须具有三大核心：即:销售能力自动化(Sales Force Automation)，客户服务自动化(Customer Service Automaion)，市场营销自动化(Macket Automation)。

　　那么当中小企业面对供应商、分销商、媒体，以及其它关键对象时，他们该如何才能做到有效的交流呢?就像我告诉这家酒厂的那样，花小钱也可以办大事!

CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)源于市场营销，利用基于计算机数据网络的现代信息技术，以客户价值分析为基础，建立完善企业内部支持条件，通过营销、销售和服务三大业务流程创新，满足客户的需要，加强企业与客户之间联系，最终提高客户满意度和实现客户价值增值的商业策略。

　　过去，数据挖掘工具的开发主要侧重于提供强大的分析算法上。 但是，分析“引擎”只能完成数据挖掘项目中的一小部分任务。

　选择一款客户关系管理(CRM)技术对各行各业的公司来说都是一件踌躇的事。 无论你是身处财务行业、电讯行业、零售行业还是高科技行业，一家公司成功的不二法门无非是为他们的客户和伙伴提供更有价值的服务。 这一点对中小型企业来说尤甚。 尽管如此，那些大象型的跨国企业和刚刚起步的小公司在CRM上依然有着不少触类旁通之处。

　　尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将

因工作的关系我拜访了不同行业的企业管理者和CIO们，在谈话过程中他们对CRM都表现出很高的热情，并且提出各种各样的问题希望能够通过CRM帮助他们解决，在每次交流过程中，他们最终关心的还是以上提出的几个问题。

　　纽约的Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑。很多CRM工程在第一次失败了，到第二次、第三次尝试时还是很难成功。

我们姑且不讨论究竟有多少种方法来给CRM进行定义；现在让我们来讨论一下定义企业如何成功实施CRM。也许你会对下面的定义感到惊奇

信息化项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然导致员工的抵抗。作为员工，都有两面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少好，这样管理成本就可以轻很多。

目前我国大部分企业已认识到客户关系的重要性，但普遍认为建立CRM的目的就是获取尽量多的客户信息，提高销售，在实施上普遍视其为一个应用软件，认为只要买套客户关系管理软件，再对员工加以培训后，即建立了企业的CRM系统。

　　当恰当地使用实时客户调查工具的时候，这些工具能够提高客户的满意程度、提高收入、减少客户流失、减少运营开支以及改善客户代理的满意程度和留住这些代理。请阅读Donna Fluss关于如何使用客户调查优化你的联络中心的忠告。

　　客户统计对于一家公司(尤其是零售行业的公司)的CRM战略来说到底有多重要?

客户体验管理作为一种促进不断改善的工具，同时也有助于增强客户忠诚度和企业的竞争力。

　　CRM功能太多也未必是好事。以下几条建议能保障你根据实际需求来购买CRM，而不至于被厂商的销售花招侃晕

CRM发展到今天，已经不再像以前那样彷徨，很多企业都意识到CRM的重要性，也有很多的企业进入CRM行业，形成了群雄逐鹿的壮观场面。且不看竞标的激烈程度，我们用百度搜索一下CRM，结果是什么呢？某软件是最佳解决方案，某软件是客户关系管理专家。而且会有好几家企业都是最佳解决方案，让人眼花缭乱。说明我们的市场还不够理性，与国外相比，

　　什么是多渠道忠诚度计划，它在不同的领域该被如何运用?

当你面对市场中令人眼花缭乱的CRM应用时，你或许会犹疑到底是选择SugarCRM这样的开源解决方案还是Salesforce.com这样的标准产品。