案例

编者按：由于我国光通信面临着卖方市场向买方市场的转变，霍普光通信感受到了前所未有的压力。通过CRM的销售自动化，他们打响了信息化第一炮。销售人员不配合，他们就从心理、制度上分而治之，使销售自动化得以成功实施，企业的整体签单率提高10%。

随着客户关系管理软件(CRM)的效用被越来越多的人认同，企业实施CRM的热情也高涨起来。记者日前采访了国内专门从事CRM软件研发的中唐科技，请他们介绍了一些国内企业在实施CRM过程中需要注意的问题。

在基本上一片混乱的房地产市场里，信息化的作用就好像在原始部落里使用抗生素一样立竿见影。

许多组织都有一个共同的关注点：客户。无论它是一家企业，专业事务所，医院，政府机构，成功者或是对照顾客户一筹莫展的，都一样。

前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么再回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

在一个瞬息万变的市场中，时间就是金钱。然而，一个性能良好的客户关系管理（CRM）方案，不仅可以使企业的销售人员节省出大量的时间、销售出更多的产品，更可使企业更好地保持竞争优势。

也许，对于一个正在考虑实施客户关系管理方案的企业来说，最大的问题在于要创建一个良好集成的系统，这个系统应该有通用用户界面。这些问题经常会拖延实施时间，导致用户的不满。同时，在客户关系管理中网络的应用产生了对于在线客户支持的需求。所有这些问题都是Onyx System公司致力于解决的。

AMTeam.org消息：IBM近日宣布了一套新的业务集成解决产品来帮助不同行业的企业集成他们的核心业务过程，以此来增加它们的营业收入、降低成本和提高生产力。为不同行业提供的WebSphere 业务集成器提供了业务过程模板和适配器，它们能够集成跨越多种流行应用软件包的业务过程，如：BroadVision, i2, Oracle, PeopleSoft, SAP, Siebel, Trilogy, 和

上期介绍了亚信分析型CRM系统及其核心AIOmniVision。本期，我们介绍亚信科技的运作型CRM系统，并重点关注其核心OmniContactCenter，体验其将CRM思想融会贯通的独特价值。——

在世界经济一体化的今天，企业面临的竞争和压力剧增，其中一个最显著的特征就是企业周围的环境变化速度加大，管理大师波特也曾经提出有助于公司适应环境，从而增加其潜在利润的一系列外部条件。

继CRM围绕大型企业应用进行了广泛探讨后，中小企业与CRM的结合成为一个新的市场热点。CRM与占国内企业用户80%中小企业的结合，无疑将大大拓宽其应用和影响范围，CRM也会从高端应用的神坛上走下来，掀起在中小企业中应用的高潮。然而，CRM能否冲破中小企业应用的三大难关，值得每个中小企业用户关注。

　　正是鉴于诸多优点，越来越多的厂商开始投入到研发自有版本的开源CRM中。 其中的领头羊是SugarCRM Inc. SugarCRM是由销售管理、市场自动化、客户支持和报表工具所组成。 它有三种部署方案选择：托管、基于应用和预置。

　　就如何让新晋客服代表快速适应的问题，我们走访了一些客户关系管理专家。 甲骨文的CRM服务副总裁Mike Betzer建议 “让客户在挂掉电话之时感到满意。 留住一个老客户要比争取一个新客户来得容易，因此你要教会客服代表去解决客户的问题，而并不是单纯的接听电话。”

　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。

　　企业需要从多个方面全方位考察CRM系统来进行选型，关注以上重点方面，力求选择出适合企业实际应用的CRM系统，帮助企业奠定坚实的客户基础，为企业更好地制定最优的数据库营销战略提供决策支持，提高企业的核心竞争力，实现差异化营销战略，推动企业稳步发展。

　　随着我国银行业全面竞争格局的形成，中资银行一方面在金融产品创新上感到压力;另一方面也在产品的营销方面感到很大困难。在这种情况下，各商业银行纷纷实施客户关系管理(CRM)系统，力图提升自己的产品营销能力。

与IBM每年10亿美元的投入相比，2006年中国5000万美元的SOA市场规模显然有点小，然而，从率先在国内提出SOA理念，到SOA生命周期理论、SOA切入点理论、SOA开发参考框架，再到今天的智能SOA方法论，IBM从未停止过对中国市场的“煽动”。

　　当今的商业环境在巨变，市场竞争愈演愈烈，充斥报端的关键词是诸如经济形势不景气、经济全球化、争夺高端客户、网络技术带来的机遇和挑战、降低成本的管理困境、来自企业并购的威胁等等。在外部环境变化的影响下，企业之间、企业与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：

CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理 (Customer asset management) 或客户互动管理 (Customer interaction m