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从客户关系管理的定义来看，呼叫中心应当是包含在CRM中的一个部分，是CRM其中的一个子集，这样来说明CRM与Call Center的关系是比较准确的。

随着中国加入WTO所产生的竞争环境的变化和中国企业信息化进程的不断推进，客户关系管理(Customer Relationship Management)已经成为企业管理信息化的重要组成部分。作为全球发展最热门的客户关系管理（后简称CRM）产业，短短几年的时间里，在中国的发展非常迅猛。可以预计，CRM在中国的发展趋势表现在以下几个方面：

留住顾客越久，公司所赚利润就越多。而失去顾客意味着他们正在把利润带给你的对手。

进入WTO后，金融业面临着巨大的挑战，因此经营体制改革势必在行，混业经营也成为金融业所有人的焦点。混业经营的推动，有助于降低金融公司倒闭的风险，同时通过集团化或是联盟来提高企业市场影响力，并且能够综合运用客户资源，发挥最大的效益。这些效果，是大家都期望的，但是应该怎样进行组织规划与分工才能到这些效果呢，参考国外模式可以考

客户关系管理（CRM）的提出迅速为中国企业管理学者和企业家所接受，怎么理解客户关系管理，如何实施客户关系管理，怎么识别并采购市场上提供的CRM产品，成为人们议论的重点，我就此发表三点看法：

做CRM并不是个美差事，在宏观经济萧条和微观项目短期收益不佳这两大“利差消息”的夹攻下，从客户、媒体到CRM厂商，很多人的态度从一边倒的崇拜转向一边倒的质疑。这种情况下，一家名为润霖资讯的公司却公开与大势叫板，其总裁田雨农声称，“我们产品的收费取决于客户应用系统之后的业务增值，如果客户赚不到钱，我们一分钱不赚。

世界上有很多事情存在一种不平衡。并且这种不平衡可以利用80/20法则来描述。例如，为什么你80%的时间是和20%的朋友一起度过；为什么20%的人口拥有世界上80%的财富……。这些都是80/20法则的体现。

去年，用友董事长王文京在接受记者采访时称：“CRM比ERP的市场还要大10倍，用友一定会做CRM。”其实，那时的用友CRM已在研发过程当中。8月16日，用友带着CRMv2.0标准版，启动“金种子计划”，正式向业界宣布：用友的CRM来了，而且要做头把交椅。

日前，“CRM & 呼叫中心在电力”研究会在北京落幕。

CRM看上去很美，但是实施起来比较难，实施的障碍比较多。综合起来主要有以下三个方面：

关于CRM最一致的认识就是围绕它的矛盾。很多公司为了购买软件、集成和实施花费数百万美元，结果却不能成功地实现CRM流程。失败和放弃的比率经常出现在各种CRM出版物和网站上，然而CRM预期还是很积极的，专家认为未来几年内CRM支出将会增长。

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础上的综合性智能业务平台。客户可以在一个系统中全方位享受邮政各种服务，统一为客户提供各项邮政服务和非邮政服务，如何依托邮政客户服务中心面向客户发展业务，这里谈几点看法，以供参考。

IBM也许同样可以解释为：最成功的IT商务（关系）管理公司，从85年前的国际商用（打卡）机器起步，今天的IBM拥有全球IT公司中最复杂的产品结构，从硬件到软件包罗万象，同样IBM也拥有最复杂的客户及合作伙伴关系。

由于受到来自管理层、消费者及市场环境等方面压力的影响，面向最终消费者的B2C公司在部署企业应用过程中，越来越重视消费者的隐私保护问题。企业在部署客户关系管理（CRM）等可能会直接触及消费者个人信息的企业应用时，制定恰当的隐私保护策略，显得尤为重要。

在成熟的市场上，竞争异常激烈。一种产品想要成功，就既要满足忠实的老顾客，又要满足潜在的新顾客，或者两者之间做出正确的抉择。但是这很难做到，因为前者喜欢产品现在的样子，而后者只是在产品变了花样之后，才有可能光顾工。窍门在于确实谁会令你获利最多：老主顾还是新顾客。

今年9月， ONYX公司在突然北京宣布：正式将ONYX的CRM产品应用于中国。不过与ONYX早期进入日本市场不同的是，此次ONYX进入中国，主要是采取与NORTH 22 Solution公司合作的方式，N22公司将成为ONYX产品在中国销售和服务的惟一总代理。

近来有一本畅销书叫《谁动了我的奶酪》，是一个美国人讲的寓言故事--有四个可爱的小精灵历尽艰辛找到了一堆奶酪，可是过了不久奶酪突然不见了。于是四个小精灵的命运出现了不同的转折，有的困惑、怨天尤人，有的勇敢面对现实、重新寻找食物……

在全球一片不景气的低气压中，落实客户关系管理 (CRM--Customer Relationship Management)可谓是企业致胜的不二法宝，而作为企业门面的客户服务中心所运用的计算机电话集成 (CTI--Computer Telephone Integration)相关软硬件技术，更是CRM的烽线战士。全球第一品牌Genesys的大中国区代理商亿讯国际（上海益逊通软件有限公司之总公司），自多年前

AMTeam.org消息：美国电信行业针对过去几年的“客户关系”管理情况研究出一份综合报告。

许多商界人士非常看重一个完美的初次亮相，但很少认真想想一旦发生问题，如何把坏事变好事。于是在这种时候，他们往往被“零缺陷”的狂热所左右，滋生出这样一个念头：“让我们赶紧把这个烂摊子打扫干净，回去继续做生意，就当这事没发生吧。”