软件应用

来自外资金融机构和非国有机构的压力，使金融业面临着前所未有的挑战，急需通过有效手段来增强竞争力。

他们当然是的！某些具“联盟特色”的CRM报告常常体现着如下挑战，可做参考：

CRM出现于1990年的美国，经历了"销售力量自动化系统（SFA）→客户服务系统（CSS）→呼叫中心（CALLCENTER）"三次变迁，综合了现代市场营销（Marketing）和现场服务（Field　Service）的理念，并结合了CTI（计算机电话集成技术）和Internet技术。国外CRM市场经过几年的发展，已经处于比较成熟的阶段。但对于国内CRM市场来说，一方面，国外CRM

“您好！欢迎致电企业客户服务中心，需要帮助，请按‘0’；需要技术支持，请按‘1’；……”这是我们在拨打企业的客户服务电话时，经常听到的回答。您作为客户，要求企业对您提供服务时，您需要和该企业及时取得联系。那么，企业提供的服务能否满足您的需求呢？

只要参加一次团队旅游，过生日时就会收到旅行社发来的一封电子贺卡。日常生活中，越来越多的人正在不断地收获这样的“意外”惊喜。

大大小小的客户关系管理研讨会上时常将“二八原则”奉为圭臬：20％最有价值的用户在创造80％的价值。这似乎已经被诸多成功企业所验证。或许是因为余下的20％比例太小，或许是因为新客户开发太不容易，大部分CRM软件都在留住20％顾客身上倾注了绝大部分精力。它们调查已有客户的满意程度，收集并研究这些用户的喜好、购买习惯，千方百计地留

根据2001年11月Frost & Sullivan的预测，到2007年亚太地区Call Center市场规模将由2000年的6.55亿美元增长到15亿美元，但随着Siebel、Commerce One等全球知名CRM厂商结束台湾分公司的动作，以及SAP台湾区总经理江忠亮去职的消息传出后，大家纷纷开始质疑国内CRM市场前景是否亮丽依旧，甚至资策会市场情报中心还调降了CRM预期年成长率，对此

当公司董事长宋勇提出用信息化手段打造新的客户关系时，作为总裁的顾小丰并没有当即表示支持，而是提出要慎重考虑。“以前被IT伤过好几回心，我们刚开始上财务软件、数据库时，没有增加多少效率，还添了好多乱。大伙提议说这么麻烦，还不如改回原来的手工做帐。但厂商还不给退软件。”至今顾小丰仍然有些愤愤不平。但是，一部半个小时的VCD点

客户表扬信提到的是我们公司一些员工和某些业务，但在我们看来，这是我们通过实施CRM系统而全面提高客户服务水平的一个具体体现。对于服务部门来说，CRM系统的初步应用已经提供了一个“知识共享”的平台，原来只能由几位高级工程师才能回答的技术问题，现在通过系统的记录，可以由所有服务人员共享，提高了客户反馈速度，东进公司良好的技术素质

已经连续三届参加高交会的创智集团，这次没有以集团的名义亮相，而是将其产品创智Power CRM作为惟一主角推上了这一舞台。

WTO在各行各业都吹响了激烈市场竞争的前号，尤以银行、证券、保险三大金融行业为最。各种“铁老大”、“电老大”们脸上开始挂上微笑，“顾客就是上帝”、以客户为中心被提升到前所未有的高度。而在金融这块最先被放进鲶鱼的池塘里，大家已经在谈论“有价值的客户才是上帝”，调用最先进的IT技术手段来发现并特别服务于这部分最有价值的客户

随着各种管理软件如雨后春笋般纷纷出现，管理软件市场出现了百家争鸣的局面。同时，不同软件之间的整合问题，也越来越被人关注。

大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，某些用户甚至表现出不可理喻。这样的客户，是座席代表工作压力的一个重要来源。调查显示，47%的客户服务代表认为困难客户的电话是他们面临的最大的压力（TELE-Stress,1996,P.65）。而困难客户又可以细分为以下三种：

尽管实施CRM存在许多不尽如人意的地方，但是与其他IT应用投资相比，许多公司还是期望在CRM项目上投入更多的资金。MetaGroup预测CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。

CRM好像英国的天气般难以捉摸。SFA系统不仅为了改进销售，更是为了提高客户满意度。

编者按：创新不仅仅是产品的创新，服务的创新、概念的创新更为重要。只有贴近市场和客户，才能把握其脉搏，提升自己的服务水平，开拓更多的服务内容，并转化为利润增长点，领先于竞争对手。

中国有四大菜系川鲁苏粤，做法有煎炒烹炸，而今天DF化妆品常务副总袁明健却不知道该如何搞定桌上的“螃蟹”。为了管理好客户，半年前公司就立项CRM，不久前，几位得力干将拿出了调查报告，但结果令他大为惊讶，方案有两种，涉及三种类型CRM产品，而且都极具说服力，让他很难定夺。“CRM可以解饿，但不容易吃更不容易消化。”

作为一个营销策划人，时时刻刻都在面临着巨大的挑战，而对自己，就是在每次接受挑战的过程当中，如何站在市场的角度上超越自己……

只有在企业确信他们在步骤、运作、程序、职位概述、奖励制度和培训都能满足客户需要时，才是引入客户关系管理软件的时机。不恰当的架构、制度和雇员管理，相信要为许多失败的客户关系管理项目负上责任。

在经历了连续4-5年的高速增长之后，中国的呼叫中心产业已逐步显示出成熟。这种成熟不仅表现在座席数目和产业规模的不断扩大，更重要的是：呼叫中心作为一个完整的产业已经开始成型。比较突出的表现之一是，咨询、培训、专业媒体（网站、杂志）、专业展会等第三方的力量有了进一步的发展和壮大；行业组织开始酝酿产生……。据CCID发布的《呼