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通广—北电有限公司市场部总监高慷和他的同事们最近特别忙。作为国内专业的网络通讯系统供应商，该公司刚与河南电力公司签订协议：两个月内为对方建成客户服务中心。河南电力公司将为此耗资数百万元。

国内呼叫中心咨询培训业务最初的出现，是基于系统建设过程中来自用户的强烈需求。 “呼叫中心一站式解决方案”一度成为各集成商的杀手锏，一时间，标称拥有咨询培训经验的集成商多达数十家。然而，细心一点我们不难看到，多位专家的名称重复出现在许多集成商的“资深专家团队”中；各企业的培训课程普遍停留在解决“是什么？”、“能干什么

国内房地产的发展经历了不同的阶段，不同阶段的房地产公司对信息化的需求也是不同的，从单一的财务系统、人事工资、合同档案；到售楼系统、租赁系统、物业管理系统、服务调度系统；到整合的办公系统、电子商务网站等；再到以CRM、ERP为主的EAI系统应用。

又到了年底销售高峰时期，无论是厂商还是经销商，都忙于跑单子。但对于一些经销商来说，今年的销售已经结束，要忙于收账，主要原因是公司的资金都给客户拖住了，没有多少流动资金，即使现在有好的项目，也设法接。

近日，《IT经理世界》特约记者田同生出席了在深圳举行的"中海地产股份公司CRM实施会"。了解到，经国家经贸委批准，改制后的中海地产股份将要在国内的A股市场上市，新任中海地产股份公司董事、副总经理的肖肖先生在会上就"中海地产实施CRM"的问题作了重要的讲话。

编者按：当咨询顾问深入到企业内部开展咨询实施的时候，经常有客户会问CRM和SCM之间的关系。CRM与SCM是否是重合或包容的关系？二者的联系和区别是怎样的呢？本文认为，CRM的发展趋势之一，是CRM将融合供应链管理。事实是这样吗？

在大多数公司，部门之间都存在着隔阂。试想下列情景：

CRM的概念1999年初进入中国以来，迅速得到了国内IT行业的关注，并相继开发出各类CRM系统，同时通过媒体的渲染和各项市场活动的展开在国内掀起了一阵CRM热潮，使CRM成为继企业资源计划（ERP）和供应链管理（SCM）之后又一流行概念。

关于“CRM”，或是“eCRM”的讨论，不是太少，而是太多。前瞻客户关系管理的发展，扩展电子商务和应用需求，实现双“e”架构，无法不及早提上议事日程。

宝洁公司认为，一次成功的分销过程，实质是一个货物分流的标准化执行过程。在这个标准化的执行过程当中，最为重要的就是“人”的因素。

CRM(客户关系管理软件)似乎一直是有行无市，但随着国内越来越多的厂商加入这一阵营，CRM市场在今年发生了根本的变化。去年7月份上市公司创智科技宣布投资1.2亿进军高端CRM市场，欲做中国的Siebel，在市场掀起波澜。今年8月份，用友表露“通吃”的野心，启动“零风险”体验CRM，使得CRM市场再次成为软件产业的焦点：CRM真正进入了“中国造”

身在其中的中国软件企业也力求在这个高速成长的行业演绎出激情澎湃的成功故事。但作为以高投入、高回报为特点的高科技产业，软件企业需要通畅的资本管道，资金的严重匮乏曾经让几乎所有国内软件企业在无奈与黯然之中痛失发展良机。

美国旗舰银行（Fleet Bank）考虑购买一个能够了解客户对产品的兴趣，以及后期跟踪销售的CRM产品。在已经花费数百万美元购买了Siebel公司大量CRM模块许可证的情况下，旗舰银行却选择了一个小公司MarketSoft的CRM产品。为什么小公司的解决方案能够胜出呢？原因是MarketSoft的产品能够提供更深层次和更专业的应用，正好符合旗舰银行此次提出的业务

通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至

在营销中使用预测建模以达成优化和个性化引起了营销效率上的巨大进步。通过进行建模，同时结合了面向商业规则的内容建议引擎，一对一的市场营销正在迈上一个新的台阶。客户分析使得提议和决策不得不考虑与客户的互动。因此，进行建模可以在各个客户接触点中起到平衡作用，从而形成可靠的提议和稳定的信息传送。

随着CRM逐渐由概念走向准成熟，公司开始重视务实，经理们在把握了理念后，十分渴望这些完善的功能可以通过技术来实现。并且他们深知：如果不涉及分析客户关系管理努力的价值不大。

银行的产品是什么？是服务。这种特殊的产品形态使得银行的销售和服务体系与一般企业不同。一个看得见、摸得着的产品可以通过各种计算机辅助设计软件来设计，服务的设计则更多地基于银行对市场和用户的了解，而这种了解最基本的依据就是各种数据。

根据世界著名的两大研究公司（Forrester Research和Aberdeen Group）的最新研究表明，处于“成长期”的CRM正面临挫折。而AMR Research近期的文章也提醒了人们，需要对CRM进行“再思考”。可以说，CRM的发展过程就是一个不断“再思考”、“再设计”、“再完善”的过程。

当今需求主导的市场与过去供应主导的市场相比，是崭新的，同时也是本质不同的。市场上充斥着质优价廉的产品和服务，网络也为客户购买产品提供了新的途径。而要从浩如烟海的产品中做出选择，客户关注的内容远远超过了产品本身。客户的购买意愿越来越受到一种因素的影响，即客户对商业活动的看法。当今的客户购买的不仅仅是产品本身，而是在购买一

在“以客为尊”的时代，企业的经营策略是贴近市场（客户）的，企业不仅要听得懂客户在说什么，更要依据客户的喜好提供不同市场区隔的经营策略，才能取得市场利基。网络兴起带来的新经济模式正方兴未艾。同时，随着企业竞争日趋全球化，产业界线已经变得模糊，一个新的以客户为主的商业环境正开始酝酿。