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如果客户们正准备看一看预知未来的水晶球,来决定他们是否将忠诚于一个产品或一项服务,那么许多公司都会为其客户呈上各种各样的美好远景。你需要做的是预测客户的想法并帮他们做好尽可能多的准备。

作为人和公司，都晓得一年之计在于春。但是，从另外一个角度讲，一年之总结在于冬。所以，就有了从不同角度，来回头观察、总结这一年CRM的发展和变化，也希望能够作为明年之春规划的参考。

自2000年CRM进入中国市场以来，从普遍热切期望到引起争论，舆论最为关注的一点是其实施成功率。刚刚结束不久的“2002年中国IT用户满意度调查”正好有机会让我们认识一下国内CRM市场发展一年多来的实际情况。TurboCRM作为惟一一家获得CRM领域“用户满意度大奖”的厂商，其CEO薛峰先生回答了记者关于如何保障企业CRM实施成功率的一些问题。

企业管理软件市场永远是热闹的。近来，CRM势头最猛，似乎在转眼间，到处都是CRM。实施成功与否，姑且不论，但市场终归是打开了。软件厂家，客户都在高喊着要以客户为中心。我们离CRM也越来越近了。可是，CRM 到底是什么呢？ 国内CRM要从“炮兵”变“导弹”

我从事证券投资基金业，向您请教CRM软件是否像某些商家介绍的可以包治百病，如何运用客户关系管理获取最高利润客户。请您推荐适合证券业的CRM软件商。

当今商业环境中，客户与公司可通过多个接触点进行互动——如呼叫中心（call center），网站，存储器，直邮等等。实时营销系统使各接触点之间的互动无须固定编码就可以实现。在一套实时系统中，所有的连接都提取到了ODS。有了这一框架，另外增加接触点并不会影响现有的连接，

编者按：中国人做什么事情都喜欢一哄而上，从买彩电到实施客户关系管理（即CRM）都是如此。由此产生的结果，从经济学上来讲，往往是消费者福利的急剧升降，和厂商数量迅速增长而又减少，直到达成一个均衡。中国的CRM市场，也正向均衡走去。

客户关系管理（CRM）通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。随着文明的进步和社会的发展，人们的需求已不仅仅局限在企业提供的产品和服务上，对政府服务也有新的要求：希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道。这是各国政府在新世纪面临的挑战。

前言：在强大的信息技术的支撑下，在强烈的企业内部需求的驱动下，CRM在过去的几年中已经取得了长足的发展，尤其是最近两年中，CRM不仅得到了社会各界的认可，而且已经被很多企业应用到日常的企业管理之中。在"摸索中前进"的CRM正逐步走向成熟、走向应用；但是，在CRM发展的过程中依然存在着很多问题需要我们共同去解决。在此，借助于国内一流的

截止2001年底，有25%的呼叫中心采用了IP技术。相应地，从2001年到2004年，IP呼叫中心解决方案的市场需求将超过100%的年度增长率。

"内部顾客"就象是一个垂死挣扎的吸血鬼，竭力抬起它那丑陋不堪的面孔。内部顾客的理论听起来近乎完美，然而象其它一些时髦的管理理论一样，它缺乏实践依据。实际上，根本就是荒谬和危险的。

某包装商品公司的一位高级营销经理1994年在他一个品牌的计划会上，平静地说道：“品牌忠诚已经消亡了吗？”他扫了一眼会议桌边一张张惊诧的面孔继续说：“我是说，用户还看中品牌吗？他们只想买最便宜的商品。便宜一美元，他们就心花怒放。”

创智公司CRM事业部副总裁鲁百年博士认为，企业需要CRM行业解决方案是毫无疑问的。他说：“一个好的行业解决方案，能够满足一个企业80%-90%的需求，其余的需求在此基础上可以再进行客户化开发。”

PeopleSoft(仁科)、甲骨文与Siebel向来总以许多“成功案例”来吸引新客户，但自从IT支出缩水后，CRM大厂之间的竞争也日趋激烈。

“斧子”，最早用于打仗、劈柴、砍木。斧子，在不同人的手里，有着不同的用途。落在阀木工人的手里，可以砍出更多优质的木材，为我们的生活创造了更多的原材料；落在木匠的手里，可以造出漂亮的家具，装典家居；落在坏人的手里，便成了威胁别人的工具。由此看来，在不同的地方，就是一个小小的斧子，都有不同的用途。也许更多有聪明之人还能

目前，亚洲CRM应用的现况与美国面临同样的问题—「供货商忙着宣传，用户却浑然不知症结所在。

目前国内CRM市场刚刚启动，这也决定了现阶段CRM渠道发展还停留在一种观望多、投入少的阶段。这时候渠道的能力和规模对CRM市场成长的影响尤显得至关重要。当然CRM的渠道也还处于发育期，一方面是CRM市场规模还不足以支持大规模的渠道体系盈利，另一方面渠道在CRM上的营销服务能力也不能很好地满足客户的要求，从而导致渠道业绩和其他软件相比

这是一个没有经过任何杜撰，绝对原版的客户投诉，用帖子的形式发表在某发展商的网站上，这个帖子说道："上我周日去XX花园的管理处投诉房屋质量问题，负责接待的X先生说他们是XX物业的，让我到XX地产去投诉，让一个工人将我们带到维修部，说找维修部的人投诉

我的办公室楼下有甲乙两家餐馆，两家餐馆的饭菜口味基本相同，门面装点装修也差不多，但是甲家的服务员在你第二次光临时，由于记得住你第一次来时爱吃什么菜，而能有针对性地给你推荐。而乙家的服务员则只按常规服务，对客户提出 的特殊要求不能满足，几经用餐后我就把甲家作为请客用餐的首选，尽管它的价格比乙家稍高。甲家的成功之处在于

如今，越来越多的企业领导开始重视客户忠诚度和客户利润贡献率的提升。但是在一个动荡的市场环境中，企业应该采用哪些CRM策略来实现这个决定公司命运的目标呢？