软件应用

唧唧自从开始了寻找新奶酪的生活之后，日益感受到日子的充实，同时结交了不少新朋友。一位朋友告诉他，以他的经历为内容的“纪实文学”《谁动了我的奶酪》正在被地球人传诵着。唧唧一下子有了种冲动，想马上找来看看，不仅为了知道书里到底怎样描写自己，也想回顾一下那段似乎不太遥远的日子。

其实CRM绝不等于软件、技术或系统，CRM是一种商业策略，是每家现代企业求生存及发展所不可或缺。人、业务流程，及技术都是CRM作为现代商业策略的三大支柱，缺一不可。这个关键的观念错，什么都错，CRM成功无望。大部份企业的CRM预算(不独财务预算、也包括时间预算及人力预算) 都放在CRM软件及实施上，完全忽略人的配合和训练(不是使用软件的训练

电话营销中, 在吸引了客户的注意，通过提问和积极的倾听，了解到客户的需求后，就到了积极向客户推荐你认为能很好满足他需求的产品了。为此，你要提前准备好你有可能需要向客户阐述的要点，这会使你的推荐更有可能打动客户的心。

可以肯定地下结论，CRM是为企业内部服务的，提高客户满意度不是最终目标，只是一种副产品，自身效益才是根本。按照新发展的20/80原则，这一理论被激进者更名为“20/120”，即：某些行业，20%的客户创造120%的利润，而对于最后失去的20%利润，实际被80%的客户浪费掉了。基于这样的成本核算体系，CRM应该帮助企业剔除浪费最严重的负利润客户，

编者按：今天，在复杂的市场环境下，企业想尽办法使自己与竞争对手区分开来。客户关系管理（ＣＲＭ）显然是企业角逐市场的重要武器，目前这一市场价值已经高达４００亿美元。美世管理顾问公司（Ｍｅｒｃｅｒ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ）研究指出，许多企业无法通过ＣＲＭ创造价值，主要原因在于他们让技术承担了创造价值的

不管CRM发展到什么程度，其根本的思想以及相应的目标是不变的。企业运用CRM的基本远景体现在：通过使用技术和方法在以下一方面/多方面建立竞争优势。

20世纪90年代初，互联网尚在母体腹中躁动之时，唐·佩珀斯与马莎·罗杰斯出版了其革命性的商业经典著作《一对一未来：一次一个顾客地建造关系》，他们在书中描绘了一个企业将采用互动技术和电脑数据库竞争更多顾客份额的未来世界，由此奠定了其在互动时代商业管理大师的地位

“刘工您好，您单位的联想电脑有没有需要维护的地方，我们的客户服务工程师可以随时投入工作。”

世人正迅速面临这样一个事实：CRM不仅仅是一种软件；它也与人和业务流程相关。作为一种工具，技术在使catalyst、seamless enabler和facilitator成为一个整体方面起到了重要的作用。业务流程指出机构如何对其客户做出预测和反应，而人成为了技术和业务流程之间的整合性要素。

Microsoft于年底前进入CRM行业将永远改变今天我们所知的CRM行业。我是在与Microsoft决策者，业务伙伴和竞争对手进行了访谈，并且仔细观察其产品——Microsoft CRM之后得出这一结论的。

论研究机构对中端CRM市场是如何用具体的数据来描绘的，有一个不争的事实是：CRM中端市场正在迅猛发展，将成为厂商激烈交锋的“主战场”。

过去常常有人问我怎样才能成功地实施CRM。老实说，这完全取决于CRM中的人。我无法确切地界定出他们，但是大多数人可能从另外的一些文章中了解到CRM中的人是指决策者，执行者和用户。

微软公司自2002年2月25日宣布开发客户关系管理（CRM）软件以来，经过精心准备，计划在年底之前推出基于.NET的CRM软件。那么，微软CRM到底是什么样的呢？让我们一起来先睹为快。

CRM的发展并不象专家们所说的那么快，我已经获得了一些能驳倒他们的数据。和你们今年所看到的预测CRM将有一个“clear sailing”的发展前景不同，我现在的预言是一场CRM完美风暴即将来临。

2002年5月底，中国工商银行的负责人透露，中资银行正酝酿对100元以下的账户收费。这位负责人在解释收费原因时说，工商银行个人客户有一亿个，公司客户有四十万个。这其中，100元以下的账户有2018万户。这些账户平均存款仅13元。银行管理100元账户的成本与管理100万元账户的成本基本上是一致的，对100元以下的客户，银行做的是亏本买卖。

销售自动化系统是Ebanswers eCRM的核心组件之一，它能完美实现企业销售运作上的自动化，为其增加收入和减少运作成本，是企业提升利润和优势的一大加速利器。

CRM所以能够帮助房地产企业提升客户价值，说到底仍然是离不开"开源节流"这样一句老话。现在的问题是，"开源节流"这句话很多人都会说，其中道理很多人也都懂，然而，从什么地方开，用什么方法开，客户是否买你的帐，开源所花的成本能不能够收回，同样"节流"的问题也是这样，尽管你可以有这样的思想，但是仍然难以进行具体的操作。

客户关系管理（CRM）是近两年的时髦话题，但CRM在国内各行业中的应用还处于刚刚起步阶段，如何将CRM成功运用于各项业务，促进企业经营水平的提升已成为IT厂商和行业用户积极探索的问题。

Dr David Freemantle曾经写到，通常CRM的主要问题在于CRM对客户关系的重视程度不够。

CRM现在已成了国内管理软件中最时髦的词语，但很多公司只是简单理解了CRM,他们把自己的软件，不论是MIS，还是ERP，只要和客户相关，都可以冠上CRM系统的名称。