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为什么CRM只热在IT厂商，真正采用CRM系统的企业并不多？CRM发展到今天，为什么成功的案例并不多见，特别在中国？CRM在中国该何去何从？CRM究竟能给企业带来多大的价值？…… 这一个个疑团天天萦绕在IT厂商和国内企业的CEO，CTO脑中，特别是在证券企业。

些企业在CRM项目实施后并没有得到很多用户的接受，例如销售人员和服务人员，因此他们很难充分而有效地使用CRM应用系统。出现这样的问题，与CRM项目定制与发展有着密不可分的联系。

“20/80法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。这条定律适用于所有企业，对银行业来讲更是明显。

作为VALTec Group的负责人Reginald Goeke说，"多数经理人都明白，仅仅改变人对提高公司业绩并无多大帮助。你可以激励、催促，或者干脆更换员工，但如果公司运作系统效率低下，那么，设定的目标总是难以完成。"

编者按：对于三星公司的Peter Weedfald来说，CRM是一种生活方式，而不是技术。在本文中Weedfald结合对客户关系的深刻理解，提出了个人对CRM的一种新诠释，他提出新时代是"客户为王"的时代。他还认为，CRM哲学的推广者首先要拥有个人CRM哲学；CRM是一种选择，而不是一种机会；CRM系统需要管理者亲自去体验；……。

无数的国内企业在渴求管理上的灵丹妙药，他们孜孜以求国际先进的管理经验。在某些国际大牌企业纷纷兵败国内咨询和ERP市场后，CRM(客户关系管理)又出现在不少企业的视线中。

一位从事IT工作的朋友曾经向我抱怨，说他们公司的老板盲目跟风，看到业内猛炒CRM，于是也蠢蠢欲动起来，花了大价钱上了一套CRM，可是实施效果却并不理想，投资回报率极低，老板认为这是IT部门工作不得力的结果，让这么一套昂贵的系统黯然失色。在三番五次解释无效后，我的这位朋友愤然辞了职。他不禁感叹，没有人力做保证，再先进的CRM技术也只

核心竞争力的定义是指当你和其它企业竞争时，其实是内部多项活动在做竞争，而不是一个抽象的企业在竞争，而这些多项活动，只有凝结成为不依赖于某个人（比如企业家），不容易被对手复制的一整套知识、技能与经验，企业才真正拥有了长期持续增长的“核武器”，即持续竞争优势。

今年9月， ONYX公司在突然北京宣布：正式将ONYX的CRM产品应用于中国。不过与ONYX早期进入日本市场不同的是，此次ONYX进入中国，主要是采取与NORTH 22 Solution公司合作的方式，N22公司将成为ONYX产品在中国销售和服务的唯一总代理。

处在变革时代的中国电信企业越来越重视服务在企业发展和市场竞争中的作用，客户关系管理系统建设在国内开始升温，然而在具体的实施和应用中，运营商也面临着一些困惑和困难。日前借新电信论坛“变革时代的电信管理”主题研讨会举办之机，记者就CRM在电信企业变革中的作用以及相关问题采访了埃森哲负责通信与高科技行业的合伙人杨汉康（Hakon

开栏语：随着经济全球化的迅猛发展，我国的各行各业都同时遭遇到机遇和挑战，运用现代信息技术和现代管理技术，实现管理信息化是促进企业发展的重要途径。

在某些行业，20%的客户创造120%的利润，而80%的客户却浪费掉了其中20%的利润。这80%的客户，是剔除掉还是继续保留呢？

服务流程自动化系统是Ebanswers eCRM客户关系管理系统的核心组件之一，它着重于改善客户服务部门的工作流程，提高工作效率，提升客户的满意度，使得客户服务成为企业的利润中心。

知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分。一些关键的"知识发现"技术手段，如自然语言处理、推理引擎和案例自动生成系统等，将融合在现有的前端客户关系管理软件中，并极大地推动知识管理的应用。

普尔斯玛特，排名世界第六的连锁零售商，现在终于可以清清楚楚地打量自己的同胞兼对手——世界零售业排名第一的沃尔玛了

当今多渠道呼叫中心所呈现出来的重要角色不仅体现在客户服务上，更体现在市场营销和销售策略上。这种由以成本为中心向以利润为中心的转变使得管理层陷入一片不安。在这种情况下，只有整个企业相信应用CRM体系能够切实提高客户忠诚度，那么CRM系统才能体现出它的价值。

深圳中海地产股份公司认识到，解决客户服务的问题，首先是站在客户的角度去分析问题。深圳中海怡翠山庄是一个建设在深圳“二线关外”的一个小区，当时有一些客户对所购置的排屋有些意见。就工程质量而言，无论是在售楼过程中以及入伙之后，都没有任何问题，客户意见的焦点是排屋前面的私家花园，这个花园是发展商送给客户的，并且与售楼时的

某天在一个保险业者聚会的场合，胡兴民先生应邀对CRM在保险业的应用发表一个演讲，其中有人问到“保险业是十分重视‘人’ 的行业，透过计算机分析的CRM真的能帮上忙吗？” 提出类似问题的人一定以为CRM就是成立电话中心或资料探采的冰冷工具，胡先生有一个自己亲身的经验，值得与各位读者分享。

若你是老板、企业领导人，你的答案极有可能是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”，最终目的就是要为企业取得最大利润。但不要忘记，CRM的中心思想就是“以客户为中心”，那客户又会觉得CRM是什么？

Nucleus调研公司发现希贝系统公司的用户颇为不满，其CRM投资没有为他们带来收益，这无疑是对这家世界领先的客户关系管理（CRM）供应商的巨大打击。更糟糕的是，研究人员是与从希贝公司的网站上找到“样板用户”，并对他们进行电话采访得到以上结论的。