软件应用

资本的脚步已悄然走来。国外资本觊觎电信增值市场；国际厂商兼并并购以扩大市场份额；国内厂商完成初始资本积累，开始迈向资本市场。资本的进入，将掀开CTI产业发展的新篇章。

CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物；CRM是营销、销售和服务功能的系统整合；CRM是企业与客户的博弈；CRM根本目的就是最大化客户资源价值

按顾客需要提供服务的公司，其高质量服务标准不由公司自行制定，而应该由顾客确定。

近来有一本畅销书叫《谁动了我的奶酪》，是一个美国人讲的寓言故事有四个可爱的小精灵历尽艰辛找到了一堆奶酪，可是过了不久奶酪突然不见了。于是四个小精灵的命运出现了不同的转折，有的困惑、怨天尤人，有的勇敢面对现实、重新寻找食物……

在2001年，Aberdeen Group发表了一篇以“CRM的下一步：学习型关系”为题的报告。这种思想受到1995年哈佛商业评论（HBR）上一篇文章——“你想持久保留你的客户吗？”的启发，在那篇文章中，作者Don Peppers、Martha Rogers和B. Joseph Pine II认为，长久保留客户以获得持续的业务水平要比正确执行手头上的业务难得多。

在过去的3、5年里，客户关系营销（CRM）有了迅猛的发展。要了解“何谓CRM”，我们就得回顾一下过去所走过的道路来看看今天所面临的挑战。CRM的概念发展到今天主要经历了3个阶段：

有些人只是在顺境中才能将工作干好，但我却喜欢听到困难的声音。我讨厌那些营销人员走进办公室，讲述他们已取得了怎样的成就。我经常到营销部门，询问他们最近又遇到什么困难，因为困难会使我们发现公司哪方面还存不足，然后便可以采取措施，纠正所有不足。因此顾客的每一项投诉，也会送到我的办公室。从长远来看，困难若得不到及时解决，便会

随着因特网热潮的冷却，今年《商业周刊》的“信息技术百强排行榜”充分证明了“信息技术产业进入到高效率时代”这一个趋势。 　

在我们开始之前，必须明白这样一件事：为了达到真理，我们首先得越过名份。有关如何形容我们行当的争议还在继续，有些人要叫它忠诚度营销；还有一些人叫成直接营销、频繁营销、一对一营销或客户关系管理（CRM）。这些说法全部正确，但又全部错误。如今的企业经营模式看上去再不象五年前那么舒适了。灵活综合的接触点和渠道（包括虚拟的和实际

今天的商务大环境就像一片喧嚣的海洋，而客户关系就像海岸线，被海浪不断地冲击而不断地变换、发展，正像同客户交互的浪潮冲刷着你的业务接触点，在广阔的地域上留下了点滴的数据。随着海岸线每天每时的变化，如今的公司可以知道客户变化着的需求，以及公司的命运。

从Best Buy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。

最近，记者从有关渠道得到确切消息，创智集团击败某国际知名厂商，获得了国内的CRM客户。不过短短一年时间，在招商地产（股票代码：000024）、中国海外（股票代码：HK0688）、金地集团（股票代码：600383）、深圳华侨城房地产开发公司、北京左岸工社等知名房地产公司，以及维奥科技（香港）公司等上市医药企业、国泰君安等证券公司、中国银行温

提供信息的多少往往也是判断企业客户端服务好坏的一个标准。文中道氏化工公司在全球化浪潮中，始终围绕客户这个中心进行改革，以求得竞争当中的有利地位。其结果是，道氏化工由最早的产品供应商变成了某种意义上的"24小时不间断的信息供应商"。

根据Gartner 2002年4月份的报告可知，尽管整个IT行业并不是很景气，但是全球客户关系管理（CRM）软件产品和服务的市场将继续增长。与2001年相比，CRM服务的全球市场今年将增长10%，达到220亿美元。并且在未来的2-3年中CRM的增长速度将加快，到2006年将达到470亿美元。

想知道如何提供优异顾客服务吗？去找干得出色的，看他们怎么做；想知道优异顾客服务的重要性吗？去找提供出色服务的人，看他们给公司和顾客带来的影响；想知道如何雇到提供优异服务的人吗？就去找杰出的服务者，观其行、听其声、辨其思，这样当他出现时，一眼就能从芸芸众生中把他辨别出来；想留住公司内的杰出服务者吗？就去找他们，问他们看重

企业信息化是贯彻落实“以信息化带动工业化”战略的重要举措，在日趋激烈的竞争环境中，应用CRM(客户关系管理系统)进行客户管理，是企业推进信息化建设不可或缺的一环。面对林林总总的CRM厂商，企业该如何选择适合自己的CRM软件呢？

近来研究机构AMR对CRM市场的研究发现：CRM支出主要集中在向企业销售产品的企业（B2B），而不再是向客户销售产品的企业（B2C）。

近年来，越来越多的公司把目光集中到了客户关系管理（CRM）解决方案上，希望良好的客户关系管理能够带动利润增长，提高企业生产力。许多公司都取得了显著的成效，但也有些公司没有完全达到预期目标。他们遇到了不同的问题: 范围从成本溢出、整合困难，一直到较低的用户认可度。让人庆幸的是，如果客户关系管理实施方案设计周到、执行正确的话

最近笔者造访许多企业高阶主管时，最常被问到一个问题：“CRM最近很热门，它到底能为我的企业做什么，它又能产生什么效益？”我想碰到这些问题，很多厂商恐怕又是搬出“20/80客户贡献分析”、“采购篮分析”。（某种类型客户的购买组合）、“交叉分析”等。这些方法确实可以为企业带来一些有用的信息，但是笔者以为，如果以这些角度来评估CR

目前，许多企业选择自建呼叫中心作为自己与消费者联系的主要纽带，在企业客户关系的发展上起到了重要的作用。但建设费用庞大的呼叫中心的功能是否完全发挥出来了？是一个值得研究的课题。企业呼叫中心的的定位大致分为两种：一是直接利润中心，二是顾客服务。关于利用呼叫中心实现利润最大化的文章已介绍了许多，下面，我想简单对以顾客服务