软件应用

曾经搭乘班机的人一定非常清楚: 经济舱、商务舱与头等舱所提供的服务，从划位、候机楼、登机、服务人员的态度、座位的大小、餐饮乃至下机的顺序皆有显著的不同; 为什么全世界的航空公司皆对同是客户的我们会有如此大的差别待遇呢?很清楚的一点，因票价不同所享受的服务当然不同。因为不同的票价所代表的是对航空公司的贡献度不同; 航空公司当然

应用软件服务供应商(ASPs)在近几个月内处境困难，因为不与ASP合作获得内部资源的企业同样可以实施电子商务解决方案。

中国邮政目前开通的185客户服务中心（以上海邮政为例），主要提供四大类服务功能，即：邮政编码查询、邮政业务受理、业务咨询及投诉。其中邮政业务受理主要包括EMS揽收、邮政礼仪服务、订阅报刊、受理大宗服务用户、邮购、报刊、购书等几项业务，邮政业务咨询又分为特快专递查询、报刊目录查询、受理业务结果查询和业务咨询等。并且主要以电

记得有那么一句歌词“不是我看不懂,这世界变化快”，这或许就是当今国内IT界的真实写照，本以为美国的恐怖事件会使中国的IT业陷入不可自拔的低潮期。可这个行当的生命力的确令人瞠目。这不，ERP的热潮还在持续中，CRM又紧跟其后大规模地登陆中国了。我总是习惯将CRM和ERP比做一对兄弟，别人问我什么是CRM的时候，我通常会反问他，你知道ERP

一个公司用来追踪调查和衡量顾客满意工具简繁不一。公司使用下面一些方法来衡量它们所创造的顾客满意。

我将在这文章略谈安然(Enron)的倒闭，因为专栏作家不评论此事会被视为玩忽职守。我相信，安然事件反映出少数机构在玩一个庞大的空壳游戏而损害投资的公众。此游戏与之前其它类似游戏的主要分别，在于是次有很多最大的机构参与，并以投资大众为目标。现在游戏被揭发了，其影响不止限于安然身上。在可见的未来，这事件会影响企业生命和财政的

CRM分析不但可以推进公司的营销、销售活动以及售后服务，它还能够用来衡量成果。从立项伊始到项目完成，时刻都需要数据分析，它是正在进行的CRM战略的一个完整部分。

入世后，保险业发生了根本改变。从“数量”上说，除了原有少数保险公司外，增加了更多的合资或外资保险公司；从“质”上说，保险产品种类趋于多样化，将更多考虑“理财”保险，甚至“混业经营”制度下的“投资组合”建议。因此，能够深度了解客户的CRM系统在保险业未来经营将起到极重要的作用，可以分为以下三个层次：

随着微电子、计算机、通信、网络、视像等技术相互渗透和融合，信息技术日益向数字化、个性化、智能化方向发展，新业务、新产品层出不穷，潜藏在物质运动中的巨大信息资源不断被发掘出来并获得广泛应用。

中国大陆经济急速发展，并且是拥有13亿人口的第一大市场，对于客户关系管理的需求必定殷切。此外，在2001年12月正式成为世界贸易组织的成员国后，驱使中国进行改革以面对来自全球的竞争。不过，必须要清除许多障碍，才可全面实现客户关系管理的优点。

运营型CRM，也著称为“前台”CRM，它与客户直接发生接触。我们将企业与客户接触的媒介看成“接触点”。运营型CRM可以确保企业与客户的交互，并使其合理化，但这不一定意味着是最优化服务。分析型CRM，也著称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。

‘大多数企业领导人不了解顾客组合决定了公司的最终获利——公司的价值。对顾客是哪一类(即有利可图还是无利可图)完全没有概念，信不信由你。’

前几天, 我同国内研究客户关系管理（CRM）的专家田同生先生就地产品牌和CRM问题，在深圳展开了一次对话：

有些客户问我：我在公司中的任务是加强客户保持力和增进客户忠诚度。这是客户关系管理之外的问题呢，还是客户关系管理中的一个部分？是否有软件商提供针对客户保持力和忠诚度的专门产品？

在IT市场竞争日趋残酷的今天，渠道变更体现了目前许多商家的关注力所在——转变自己以往的渠道路数，把渠道扎根到市场的更深处。正如一位广东PC商家所言：“现在的市场不能像以往那样，单凭着价格、技术等行走江湖，而要多方面求变。”

出差走到湖北，田同生先生无意间买了份《楚天都市报》，于是有了他新一篇文章《假如武汉电信有了CRM》，坐在国际大厦3层的宽敞的休息室里，他还抑制不住要说些什么“一张假身份证在武汉市的同一个地点报装了48部电话。怎么可能出现这样的漏洞。”而事实就这么发生了……

如果没有NASDAQ的冷水，谁也不知道今天中国的IT市场中，是会有更多的“ERP”、“SCM”或“CRM”的“三字经”，还是早已到了让Siebel、Oracle抑或Microsoft一统天下的时机？

AMTeam.org消息：近日，微软的杰里·埃里沃特称，“.NET是最‘稳妥的’选择。如果想快速低价地创建信息系统，那么采用.NET不会有什么风险”。在微软.NET平台和CRM软件领域，Java和开放标准两大阵营似乎没有什么值得担心的，至少是在大型企业的级别上。

编者按：加入WTO一年的中国，政府职能正在悄悄的发生着改变，政府的形象、与群众的关系无不开始了微妙的变化，从政府应用IT技术的情况也可见一斑：电子政务开始引入客户关系管理的新理念。创智认为，CRM理念的引入反映政府职能服务的变化。

尽管实施CRM存在许多不尽如人意的地方，但是与其他IT应用投资相比，许多公司还是期望在CRM项目上投入更多的资金。Meta Group预测CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。