CRM

　　在新经济背景下，保险业作为一个重要的金融服务性行业，其竞争的焦点已聚集在对客户资源的争夺上，尤其是对优质客户的争夺。可以说，在这样一个以客户为导向的时代，长期稳定的可盈利的客户关系对培育和增强企业的差异化竞争优势具有非同一般的意义，因此客户关系管理一时成为业界的新宠。

　　近来,微软即将发布的CRM最新版本泰坦，吸引了很多人的关注。泰坦与微软的Dyamics CRM相比，究竟会有哪些突破？微软CRM产品一直强调三个特点：第一、按照用户的工作方式来工作；第二、按照用户的业务模式运转；第三、按照IT模式进行管理。

　　XToolsCRM，面向中国中小企业用户的租用性CRM，被广大中小企业用户誉为:最有效的营销管理解决方案。企业用户按月支付租用费，供应商负责以B/S的方式提供CRM软件和系统服务给企业;这种方式新颖、简单。在短短的五个月时间里，客户已经涉及到科技、商贸、广告、文化艺术、策划、培训、咨询、投资、汽车维护、生产制造、生物技术、医药销售、旅

　　XToolsCRM，面向中国中小企业用户的租用性CRM，被广大中小企业用户誉为:最有效的营销管理解决方案。企业用户按月支付租用费，供应商负责以B/S的方式提供CRM软件和系统服务给企业;这种方式新颖、简单。在短短的五个月时间里，客户已经涉及到科技、商贸、广告、文化艺术、策划、培训、咨询、投资、汽车维护、生产制造、生物技术、医药销售、旅

CCID调查显示，目前我国企业只有10%左右实施了ERP和CRM方案，6%左右实施了SCM方案，绝大多数企业的信息化水平还停留在文字处理、财务管理等办公自动化以及劳动人事管理阶段。

CRM的主题在哪里？在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调"生产效率"

　　大恒信息(简称大恒IT)是大恒集团从事电子信息产业的业务组群，成立于1990年，一直致力于信息技术产品和通讯技术产品的开发、生产、分销、集成、咨询和服务，运营实体包括北京大恒创新技术有限公司、北京大恒软件技术有限公司、北京大恒鼎芯科技有限公司、上海大恒摩天显示设备有限公司、上海大恒科技有限公司，隶属于中国大恒集团。大恒IT是

　　在我4年多的客户关系管理(CRM)实践中，客户提出的问题往往十分现实:“不管是什么流派什么理念，到底我的客户关系应该怎么管?”问题就是这么具体，这么简单。如果不能帮客户做到这一点，他就认为你是在用一个不着边际的概念忽悠他。

　对于任何人来说，客户关系管理（CRM）选型都不是一件轻松的任务。但是，软件选型不一定既耗时又沉闷，也不一定非要引发剧烈的企业运营变革，或为用户带来很多不便。管理人员最不希望发生的是员工对“强制”使用的应用系统持漠然态度——甚至有抵触情绪，因为这些系统不符合他们的需要或太复杂而不方便使用。 实际上，实施客户关系管理（CRM）

在《ASP与CRM的关系和世界范围内从2001年到2003年的增长预测》中，英国NewHewson对CRM应用的ASP未来市场进行了预测。

客户关系管理（CRM）的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础。许多供应商都声称提供分析型CRM解决方案，但对分析型CRM到底包括什么内容，却各有各的说法。Gartner集团认为，分析型CRM包括历史数据分析、客户行为分析和市场分析三大类别。

4月份刚在COMDEX/China 2001的演讲台上成功布道CRM的那家美国公司（请读者原谅我在这里不写出它的名字）被一家英国公司收购了，消息是在这家公司负责市场的朋友告诉我的，我说，收购很正常，老外公司经常这么做。他说，不光是收购，重要的是要退出中国市场。嗨！我刚刚把你们的稿子登出来。

我们与客户打交道，无非是在三个阶段：售前、售中、售后。当然，我们也可以简单一点地划分为两个阶段：售前、售后。因为“售中”可以纳入更宽泛意义上的“售前”或者“售后”。

企业发展到一定阶段以后，企业文化会对企业的发展带来不可估量的影响，初创期的企业，往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业获得卓越声誉，而另外一些老牌企业，例如IBM 、壳牌等公司，其独特的企业文化是支撑企业不断发展的秘籍。企业文化作为企业员工共同认可的价值观念和行为规范，会为企业的经营发展带来直接影响。国外许多大公司

一个企业实施CRM的主要目的是要达到提高竞争力并带来较高的投资回报率。那么一个企业实施的CRM项目能不能达到这个目的和怎样达到这个目的是一个企业管理者最关心的问题。

客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％?

　对那些打算应用CRM系统的企业来讲，CRM的角色定位、功能范围是难以回避的题目。

企业尽了最大的努力，客户是否得到了相应的满意？许多企业通常用自认为满意的标准来代替客户的标准，结果是无法意识到自己的客户处于随时可能“背叛”的状态。

CRM在各行各业的作用已经初见端倪、初显锋芒。在中国的企业当中，想上或正在上CRM项目的比重正在逐渐增大。CRM在经过了一段时间的考验和沉淀之后，它到底对你的企业有什么样的作用？我们对待管理创新要多一些理智、多一些慎重。

如果你已经建立了客户信息和市场的数据仓库，现在你该如何使用数据仓库中的数据？CRM帮助企业提高他们与客户相互作用的收益；与此同时，企业通过个性化服务可以使这种相互作用显得更友好。为了使CRM获得成功，企业应该使产品和商业活动跟期望和客户相匹配，换句话说，就是要职能化惯例客户生命周期。