CRM

客户关系管理在经济萧条时期被认为是一个重要的幸存者。CRM系统设计用来集成和自动化一个组织的销售、营销和客户服务流程。当公司逐渐把目光转向客户和合作伙伴时，CRM系统也产生了一种新型协作形式，聚焦Web基础设施。

畅销书The Customer-Centered Company（顾客为中心的企业）一书的作者Richard C. Whiteley（怀特利）认为，成功的企业组织都是以顾客为中心。他们创造了新的经营方式，使它们彻底改变了与顾客的关系并获得了巨大的利润增长。

客户关系管理（CRM）创新是IT领域为数不多的投资增长区。Cahners In-Stat预测：在CRM领域的投资将从现在的94亿美元上升到2005年的306亿美元。然而，这种预测数还是有点保守，因为公司经常低估了CRM项目的成本。Gartner Group最近指出：绝大多数实施CRM项目的企业低估项目成本的40%——75%。许多公司仅仅计算CRM项目中最明显的成本，例如购买软件

汽车工业的大规模营销的方式正在十字路口徘徊。许多公司已经开始发觉传统的媒介传播效率低下。列出两个例子可以证明此，美国杂志广告页面减少了11.7%；Merrill Lynch预测今年美国的电视广告收入与去年类似，将下降4%。

不少企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统，而且它们彼此之间纠结缠绕，想要理清它们之间的关系确实不易，因此，很多人习惯

信息化是现代化的突出标志，其核心是加快信息高科技发展及其产业化，提高信息技术在经济和社会诸领域的应用水平，最终推动经济和社会的发展。

　 我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。

电话营销呼叫中心成功的关键是什么？在招聘电话销售代表（TSR）的时候，要考虑哪那些因素？寻找呼叫中心基层管理人员的时候，是内部选拔还是外聘？电话营销与信函的结合可以达到最好的效果。“电话—信—电话”（PMP）方法中，有什么注意事项？ CEO在呼叫中心的管理中应考虑那些问题？

　　前期一个例子是有关IBM的。IBM同Siebel系统公司达成一笔交易——双方共同开发和营销Siebel公司在市场上占据领先地位的客户关系管理（Customer Relationship Management,即CRM）产品，而Siebel则将针对IBM平台调整其产品方案。在将CRM引向企业应用方案市场的前台并赢得电子商务决策者注意力的一系列交易中，这个事件只是其中新近发生的一个。

年初，呼叫中心突然在中国“热”起来，有人预测2000年将是中国的“呼叫中心年”(客户服务呼叫)，为什么呢?理由很简单，在美国 Internet的发展已从单纯地靠信息服务，靠锁住注意力争广告的阶段，进入到在Internet上直接进行交易、完成电子商务的阶段。

越来越多的企业都在强调，客户是如此重要，客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）因此吸引了越来越多的注意力。探讨CRM这个话题，让我们从一个基本的问题开始：对于一个要应用CRM的企业来说，谁将从CRM受益？

当今，许多公司都自称以顾客为中心，但没有几家能够说清楚顾客对本公司的产品和服务究竟作何评价。产品或服务的某种基本特性比其他特性重要多少？这种区分是否与顾客认为值得牺牲一些特性来交换另外一些特性的想法一致？具备某些特性是否对保持顾客至关重要？

这三个字母的含义正处在激烈的争论中。对于一些人来说，CRM只是连接市场营销与IT行业之间的一个桥梁：CRM因此具备激活IT业销售和服务的功能。对于另外一些人来说，它正好瞄准1- to-1通信市场。

CRM有三个基本模块：客户洞察、客户价值与客户交往。它们的逻辑关系如下：对于采用CRM的企业而言，客户洞察的目的是了解目标消费群的需求内涵和购买行为的特征以及哪些因素可以影响他们的选择行为（经济学上称为“需求曲线的移动”）；客户价值的目的是目标消费群在为企业带来利益的基础之上，企业对他们进行分类：哪些属于“黄金”类型，哪些属

用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理(CRM)作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。

CRM的概念已经沸沸扬扬的在世界各地传播了好几年，很多企业在CRM创新上也已经投入了大量的时间和金钱。但是CRM的ROI却不尽如人意。CRM系统供应商和咨询机构被指责过分夸大了CRM；而客户同样因在没有对CRM需求和绩效有一个清晰认识的情况下就进行无知的购买，同样受到指责。

我的看法是不远也不近！依用户的需求不同、现有资源情况不同，这个问题的答案也不同。远的不说，就国内而言成功实施部分CRM套件的企业就不少：如IBM在上海通用汽车成功地实施了R/3与Siebel 前台的对接；金丰易居基于WEB的Call Centre给人流下的印象也非常之深。另一方面，如果要按Gartner Group营销自动化的概念或普华永道市场智能企业信息构架

---2000年12月，一王姓客户将上海市邮政局、上海市邮政商函局、上海富尔网络销售有限公司三家单位列为被告，称：三被告达成邮递广告的商业盈利活动协议并付诸实施，侵犯了他的个人权益，因此要求法庭判令三被告停止侵权，赔礼道歉，并赔偿精神损失费1元（诉状大意）。

传统的CRM在功能上，各自分别解决了一部分的企业需求，但是它们也造成了Internet时代CRM推广的困难：成本高昂、耗时长、无法实时掌握客户动态、缺乏整合的人才。

您的呼叫中心是客户关系管理中不可缺少的一部分。您的业务代表就是大使，每次客户与您联系，对您的组织来说就是一个难得的表现机会。在业务上，呼叫中心已经给您的客户留下了深刻的印象，它对最终的决策分析、您的收益和利润也将产生深远影响。提供长期高质量的服务不能一蹴而就，很显然，要成功就得做大量的培训和准备工作。