CRM

很长一段时间，我一直想得到下面这个问题的答案：如果我是企业的领导人，为了从最根本的层次上保证企业的顺利发展，我该怎么做？这应该是企业经营哲学的问题，超出了我所能思考的深度。每每感到困惑不已，读了很多的东西，还是找不到问题的思路。很是痛苦。

上周二，我想订阅一些杂志期刊，就向行政主管询问。热心的行政主管告诉我说，拨打185就有这项服务。真的这么方便？我决定试一试。（注意，按照CRM“客户”状态划分来说，这时我已经从一名一般的“有需求者”成为了“潜在客户”，多么珍贵！）

2000年岁末的中国，掀起了一股CRM的热潮，执全球电子商务软件牛耳的ORACLE公司， 邀请其合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京举办了“想客户所想”客户关系管理研讨会；刚刚从朗讯科技拆分出来不久的AVAYA公司也紧锣密鼓开了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”会；蓝色巨人IBM公司将12月定为“CRM”月，利用其网站进行CRM产品热卖活动；官方的信息产业部并没

和邻家商店，或鼠标轻点就可以访问的网上商店相比，你的商店有什么出众的地方？其实区别就在于顾客了解、选择、购买和使用你产品或服务的整个经历。

企业在选择新的经营战略时，两个问题非常关键：是否适合本企业的实际情况？如果适合又将以什么样方式和步骤实施？据统计，在实施顾客满意企业经营的所有努力中，75%的投入没有产生效益。要成为真正意义上的顾客导向型企业，必须站在企业的高度，深入思考以下问题：

　　互联网造就的注意力经济并没有因为眼球数量的增加而创造出“摧毁性”的新经济，相反，网络公司在创造了无数时髦的商业模式的同时，自己却不得不走向企业最基本的商业模式——盈利，这在传统经济中是一个不需要任何解释的最基本的道理，不过，在互联网领域，现在同样有一个时髦的词汇：P2P(Path to Profitability)。

“顾客是上帝”是常挂口边的一句口号，但它的含义正在改变。商家们正试图区分哪些顾客属于“皇室成员”，哪些是中等的“贵族”，哪些是“农奴”。

思科公司可以说是硅谷传奇中的华美篇章。1984年由250万美元的风险投资起家，思科公司现在的股票市值已超过3,000亿美元，在全球范围内仅次于微软公司和通用电气公司。其整个公司建立在互联网上的运作平台，更是被推崇为企业界的成功典范。思科公司是公认的网络世界的开拓者。

当我们谈到电子商务的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段都可以容纳到“电子商务”的范围中，CRM在其中只是一个子集。

在传播技术方面，CRM总是做的很成功；但是在达到人们预期期望方面，则完全又是另外一回事情了。在CSC服务方面，我们对全球很多执行CRM项目的公司做了相应的研究，研究结果表明了问题主要出在以下几个方面。CRM项目失败并不是说在配套的技术不可行，实际上CRM使用的技术是经得起考验的。我们说CRM项目失败是指我们投资了大笔的金钱，但是对股东来

企业如何巩固客户的关系是非常重要和急需的。但目前国内企业还没有对CRM有透彻的认识，实施CRM管理模式并不等于实施CRM软件。

最近，因为大量的垃圾邮件引起的西方ＩＳＰ屏蔽中国邮件服务器的问题引起了人们的广泛关注。有人担心，西方ＩＳＰ的屏蔽行为将会在中西方网络沟通方面建起一座新的长城，“极有可能最终彻底切断东西方的电子邮件传送。”然后，信息产业部有官员出来澄清说：这是不可能的！

　　虽然呼叫中心或称电话服务中心的概念对于很多读者还有点陌生，但呼叫中心已经开始应用于许多行业。以电脑行业为例，IBM和惠普均在中国设立了它们的客户服务及信息支持服务中心，展开了客户咨询及各种售前、售后服务；Dell则更进了一步，通过呼叫中心进行电脑直销。呼叫中心在银行、保险等金融服务业中也脱颖而出，对企业实现客户化的服务、

今天的商务大环境就像一片喧嚣的海洋，而客户关系就像海岸线，被海浪不断地冲击而不断地变换、发展，正像同客户交互的浪潮冲刷着你的业务接触点，在广阔的地域上留下了点滴的数据。随着海岸线每天每时的变化，如今的公司可以知道客户变化着的需求，以及公司的命运。

META趋势：在2002年，Web分析和客户分析将被用于评价对Internet的投资。在2003/2004年，Web分析将不再仅仅是评价操作性能，而是全面分析解决方案。到了2005/2006年，离线资源，客户导向的商业模式和智能系统将会结合在一起更好地对互连网站的渠道效用进行考核。

近来，每一个拥有大量客户记录和Web站点的美国公司，看起来都因为必然要受到联邦贸易委员会的Internet管制而变的有点不自然。现在无所不在的cookies和垃圾邮件进入那些甚至不经常上网的网民的硬盘中也已经成了家常便饭。最近《新闻周刊》的文章问到：“CRM是软件（software）还是窥件（Spyware）？”并断言：“当大多数用户参与表面上很亲切的In

以前，自助服务是让客户普遍感到头痛的字眼，因为它常常意味着让人不知所措的语音应答、毫无意义的搜索结果和令人越看越糊涂的“FAQ（常见问题解答）”。不过，随着新技术的发展，自助服务正在变得越来越友好，而且正在成为CRM 的重要组成部分。

IT行业是一个新兴和有生命力的行业，拥有不可估量的发展潜力。IT行业特别是DSP技术拥有广阔的市场空间和产业拓展机遇。但是随着知识经济时代的到来，IT行业开始出现产品同质化倾向，这使得市场竞争日趋激烈。

如今，客户关系管理(Custom Relationship Management，CRM)在中国已经成为了炙手可热的话题之一，众多软件企业投入其间；同时，有更多的传统企业也为之建立了计划。就在人们为此欣喜(以为抓住了救命的稻草)和迷惘(效果却往往不尽人意)的时候，我们特意组织了此文，目的就是想向人们讲述CRM的道理。

美国的州政府向来给人留下“服务差”的印象，这种印象一直延续了有200多年了。现在，一些州政府的CIO们正尝试借助CRM来加以改变。