CRM

　　在客户关系管理(CRM)上，当国内运营商的客户服务中心还没有摆脱“成本中心”的角色时，英国电信(BT)已经通过特有客户关系模式和“虚拟化”把它变成了一个“利润中心”。

融资、兼并、上市，当关于企业的那些外部花活被炒得如火如荼的时候，我们的经销商们，也应当把目光更多地投向业务流程管理上，经销商不是．com，做电子商务从内部做起，拿到的好处更实在。供销商和经销商的联盟正在悄然变化，品牌和分销渠道等等成为商务最终能否成功的关键。

　　CRM解决方案能改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期，涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道。那么，在寻找“完善”的CRM软件包时，究竟有些什么可供选择呢？哪些供应商该列入可选择范围呢？

　　大多数CRM研究人员和应用专家不认为CRM存在作为应用支撑的理论基础，充其量认为CRM只是支持企业营销的商业策略。这与当前CRM的理论研究和学术探讨并未真正走向体系化、统一化息息相关。CRM系统所实现的功能应用迫切需要相关的理论基础为指导，帮助用户真正摆脱靠经验进行决策的做法。

前些天听到这样一件事:武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为80年，现已超期服务，敬请业主注意。

　　“317号，请到4号验光室验光。”在上海汾阳视听医学的候诊大厅，一位工作人员正按照系统的显示对候诊的病人报号，病人“对号入室”，一切井然有序。像往常的寒暑假一样，来就诊的小病人特别多。不过，工作人员反映，现在已经听不到因为排队等候时间过长的抱怨声了，工作人员也不再手忙脚乱了，所有流程在上了CRM之后，已有了初步改善。“我

　　如果实施得当，CRM能在促进客户满意度、生成潜在客户、增加盈利、缩减运营成本等方面为你带来显著的回报。 成功实施CRM的方法有很多， 只要你规避了以下五种常见错误：

　据负责需求-研发协调的梁小兵副总裁介绍，拥有网站的企业，促进了起点公司在SynleadCRM企业版5.0中去落实该重要功能:

　　近日，记者从重庆工商大学了解到，该校商务策划学院市场营销、商务策划、物流管理与电子商务专业的学生在学好本专业课程的同时，都要参加CRM理论和实践课的学习。推行这一计划的关键人物，除了院校本身的负责人外，还有目前在线CRM领域比较闻名的企业八百客。

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　中国中小型旅行社对CRM的诉求和产品的脱节，导致了大量中小型旅行社无法顺利地实施CRM。MyneeCRM的开发也正是为了针对性的解决这个问题，它有以下优势：

　　目前的CRM市场波澜不惊，没有什么显著的变化。而客户关系管理可谓祸不单行：经济情况恶化迫使公司缩减开支，并且只执行那些能够迅速带来投资回报率的项目；而且尽管很多公司已经开始实施CRM项目，但是他们仍然面对客户流失的难题，这就产生了一个疑问“执行CRM项目是否值得？”

虽然谁都承认，实施内部CRM策略并不是件轻松的事，但对于CRM这条路到底应该怎么走，微软和AT&T的观点却并不一致。后者作为电信供应商、一个CRM用户，只依靠一家软件供应商；而前者作为推进CRM应用的积极参与者，则想在多个CRM供应商的应用系统上添加自己的Web服务。

根据易观国际《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业选择管理信息化建设方向最迫切的需求是客户关系管理，占到全部企业的47%以上。

　　武汉凌云光电科技有限责任公司是一家在武汉光谷注册的高新技术企业，主要从事以半导体激光、全固态激光为核心的科研、军事、医疗、美容、微电子加工、工业材料处理等系列产品的专业激光器及成套设备研发、生产和销售的厂商。公司科研实力雄厚，目前拥有职工近100名，其中博士、硕士近20名，本科以上学历占90%，已与德国、美国等国家和地区的

　　多年来，一些企业在购买、实施、维护传统企业管理软件时历尽坎坷。现在新一代的软件在线服务(软件托管或叫软件租用)正在冲击这些传统软件，并最终给企业带来他们寻求已久的效率和商业利润。

　　Cape Clear软件公司的CEO和创始人，Annrai O'Toole说，当他看到Workday对他的公司的企业服务总线(enterprise service bus，缩写为ESB)进行了处理之后，扩展性就从他眼前消失了，并且他看到了主办的(hosted)、随需应变的SOA的未来。Workday的CTO，Stan Swete表示从相反的方向，O'Toole为他的ESB客户演示了SOA和SaaS如何改变了ERP被交付、集成

　　据市场研究公司Datamonitor最新发表的研究报告称，2006年全球CRM软件市场仅许可证销售收入就达将近36亿美元。到2012年，全球CRM软件许可证销售收入将达66亿美元。这个市场从2006年至2012年的复合年增长率为10.5%。

　　在过去的一年来，客户关系管理(CRM)正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施

现在不少企业在应用CRM时，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素的制约，仅在一定范围内应用了软件。这是因为尽管CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有客户关系管理应用，但在CRM市场仍不够成熟的情况下，将这一重要的应用外包给CRM管理经验有限的企业，无疑是一种冒险行为。由于CRM并不是一门单纯的技