CRM

　　这些观点完全来自多年来工作、合作的总结，想信会对CRM的企业选型、咨询、实施部署以及CRM产品开发有一定指导意义。这里总结了CRM选型与应用部署重点关注的几点，这也是当前CRM选型中比较具有共性的地方。尤其对一个成长型企业，这一点在CRM选型时很重要。

　　当今的商业环境在巨变，市场竞争愈演愈烈，充斥报端的关键词是诸如经济形势不景气、经济全球化、争夺高端客户、网络技术带来的机遇和挑战、降低成本的管理困境、来自企业并购的威胁等等。在外部环境变化的影响下，企业之间、企业与客户间的关系也发生了微妙的变化，具体表现为：

CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。又称客户资产管理 (Customer asset management) 或客户互动管理 (Customer interaction m

　　与ERP相比，CRM在功能上与行业的相关性更强，在CRM应用软件选型过程中，如何根据行业特点明确CRM系统的支撑重点?如何根据CRM系统的不同特点确定大的系统类型和选型方向?如何根据业务和管理要求把握CRM关键需求?这些都是CRM系统选型过程中非常重要而且必须明确的问题。

　　很多企业就是这样，流行什么抓什么，跟着别人赶热闹。没有整体的规划，培训的轰轰烈烈只是表面，流于形式，无法从根本上解决问题。企业看起来挺有活力的，其实很虚弱。

一提到客户关系管理系统，人们就把它和ERP联系在一起，印象中其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。事实上，在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。

在过去的一年来，客户关系管理（CRM）正在逐步从概念走向应用，从理论走向实践。对于TurboCRM来说，我们能够在近百家跨行业的企业中成功地完成CRM实施，在这一新兴的管理软件领域积累了一定的经验。从某种意义上来说，这些经验具有代表性和典型性，是TurboCRM和我们的客户共同的宝贵财富。我们将这些经验总结成本文，希望为正在考虑或正在实施CR

　随着商业的发达，市场竞争的激烈，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，CRM系统就应运而生了……

　　中小企业对CRM的渴求表现在两个方面，而如何满足企业CRM渴求，有五点需要中小企业们注意了。在目前激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，快速实现客户管理成为市场需求。

　　咨询顾问几乎可以在CRM规划的任何方面起到帮助作用:形成CRM战略、分析建立业务案例、评估标准、优化面向客户的流程、选择CRM技术和供应商、规划和管理项目以及推动组织变革等。

　　关于CRM，笔者认为觉得必须具有三大核心：即:销售能力自动化(Sales Force Automation)，客户服务自动化(Customer Service Automaion)，市场营销自动化(Macket Automation)。

　　那么当中小企业面对供应商、分销商、媒体，以及其它关键对象时，他们该如何才能做到有效的交流呢?就像我告诉这家酒厂的那样，花小钱也可以办大事!

CRM(客户关系管理 Customer Relationship Management)源于市场营销，利用基于计算机数据网络的现代信息技术，以客户价值分析为基础，建立完善企业内部支持条件，通过营销、销售和服务三大业务流程创新，满足客户的需要，加强企业与客户之间联系，最终提高客户满意度和实现客户价值增值的商业策略。

　　过去，数据挖掘工具的开发主要侧重于提供强大的分析算法上。 但是，分析“引擎”只能完成数据挖掘项目中的一小部分任务。

　　如果你还没有到必须要做的时候，那么将你的CRM战略转变成现实要做的行动表看起来像一个神秘的过程，但是，对于有创建商业计划经验的人而言这不过是老一套了，无非是使用客户中心的方法。

实施的永恒问题是成本、时间和期望的收益。其它的与多个经营领域有关，如：技术和功能问题、人和知识问题等。

　选择一款客户关系管理(CRM)技术对各行各业的公司来说都是一件踌躇的事。 无论你是身处财务行业、电讯行业、零售行业还是高科技行业，一家公司成功的不二法门无非是为他们的客户和伙伴提供更有价值的服务。 这一点对中小型企业来说尤甚。 尽管如此，那些大象型的跨国企业和刚刚起步的小公司在CRM上依然有着不少触类旁通之处。

据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

　　尽管自动化和改善面向客户的商业流程是CRM的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。CRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息。决策者需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策。一个优化的商业智能解决方案应跨越CRM和ERP两种系统，这样，企业才能将

因工作的关系我拜访了不同行业的企业管理者和CIO们，在谈话过程中他们对CRM都表现出很高的热情，并且提出各种各样的问题希望能够通过CRM帮助他们解决，在每次交流过程中，他们最终关心的还是以上提出的几个问题。