软件应用

对企业来说，客户的概念不再仅仅是外部关系，企业内部顾客和竞争者的客户资源也应该成为CRM软件设计时考虑的目标。企业内部顾客主要有三类：职级顾客（上下级之间的关系），职能顾客（横向职能部门之间的关系），工序顾客（上下道工序关系）。CRM的设计必须全面考虑这些因素，如果疏忽了职级顾客，很可能无法有效地搜集上下级间的信息，甚至出现

思科系统公司互联网企业解决方案部(IBSG)经理Diana Buffum说，今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。客户可以获得大量信息，如果某一个服务供应商无法满足他们的需求，还有很多的选择。实际上，留住客户已成为服务供应商面临的最严悛的挑战之一。据J.D.Power and Associates报道，在所有蜂窝业务用户中，90%在过去五年中曾至少换过

自从CRM的观念被引入商界以来，CRM几乎成了能够解决所有问题的方案，成了一个炙手可热的管理理念，每个商人都心甘情愿地注重资于其上，而不计回报。CRM就像一种魔法，但是所谓的魔法真的那么灵验吗？

用于精细梳理读者和广告客户的呼叫中心这一技术平台正在崛起，它有效地帮助报业建立完善、高质量的客户服务系统，加强与读者的联系，增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。

内训师的选拔与培养已经遍及了很多大型企业，如通信行业和保险行业就已经培养了大批的内训师队伍，我在运作咨询项目时看到国内很多大型企业在各部门中都建立了内训师队伍，从中选拔与培育优秀的企业内部讲师，这样既增强其主人翁意识又充分发挥了员工的优势。

日前参加了一CRM软件厂商的市场推广会，与会者除了各地区的渠道、代理商外，主办方还邀请了一些管理咨询公司参会。其本意是想假手于管理咨询公司推销自己的产品（主意不错），但由于该厂商一直把管理咨询公司摆在一个产品售后阶段咨询服务的位置，大大轻视了管理咨询公司的作用。

大多数国内企业还不太习惯流程，尤其是精细化管理的流程。如果有流程，也可能是粗放型的流程，因为我们还是更注重结果，不太习惯过程管理；我们还是更注重每个人干什么，而不太习惯整体协同。在这样的基础上，大部分企业在部署CRM的时候，就或左或右的进入了潜在的误区，实际效果令人失望，甚至众多的CRM项目在短短一二年时间内闲置荒废。

几十年来，奢侈品行业有一条黄金法则，这条法则傲然挺立、始终如一并且行之有效，那就是:永远不要问顾客想要什么，告诉他们应该拥有什么。但是根据贝恩管理咨询公司最近对奢侈品行业中十几家顶尖企业的执行总裁的采访，人们发现，时代在变。

当今社会，企业如何才能飞速成长？面对日益激烈的竞争和不断增加的价格压力，许多企业不得不采用降低成本等措施，使企业赢亏底线立竿见影产生效果。但降低成本会导致企业的资源紧张、不注重对未来的投资并打击员工士气。它还会导致企业过分注重内部，造成与顾客断绝联系的恶果，并使企业失去成长的能力，而这才是至关重要的。

短短两年时间就成为与德国、美国并驾齐驱的国际市场“三强”，同方威视凭借其独特的技术、质量、售后服务和极具竞争力的价格，成为世界集装箱检查系统行业当之无愧的“黑马”，树立了中国高科技产品的国际新形象。

社会关系管理(Social Relationship Management)是基于客户关系管理（Customer Relationship Management）和社会性网络（Social Networks）而发展的。本文就是研究社会关系网络中能够产生商业价值的主要载体－社群（community）。

为什么在层出不穷的管理新概念、新术语中CRM会迅速脱颖而出，赢得多方的关注和支持呢？因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果

“我来Siebel有半年多了。中国今天的市场，足够支撑我来Siebel之后的业绩。”离开用友“闪光灯”下的何经华，从拥有5000多名员工的国内软件公司CEO到一家跨国软件公司的地区总部，他的心情似乎已很平静。“我现在已经可以抽出时间陪小女儿打打球，自己看看书了”。

如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

作为一种经营理念，市场营销教导我们要从客户的角度看问题。但这并不是说，客户满意度最大化就是公司的目标。公司的目标应当是利润最大化。

市场分析公司Datamonitor指出，去年一年中全世界因没有完善的客户服务而损失了61亿美元的网上交易。另外，安德逊顾问公司(AndersonConsulting)针对六个产业的研究也显示，若能在客户管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。这组数据已经充分的说明了客户关系管理软件将带给企业用户销售的契机。美国艾克国际

我们在长期的与客户交流过程中发现，CRM这个概念之所以容易引起混乱，是由于很多人在解释它的时候，把客户关系管理、CRM应用系统以及信息技术的概念全部混在一起，或者说只讲其一而忽略了其他。我们知道，CRM的产生和发展同互联网技术是息息相关的，否则，为什么20年前人们没有谈及它，难道过去就没有客户关系管理的问题吗？因此，如果单单谈管

外贸企业对系统的要求不再满足于早期的以外贸单证制作为主的数据收集和整理，而是需要更加完善的管理企业市场销售服务的前台解决方案，“开源甚于节流”，从以产品为中心转向以客户为中心的企业战略，重点是对于客户资源的保持和争夺。

保险公司险种多样，各个险种的交叉销售，如个险、银行保险、团体险等，客户从不同的渠道(网上或是中介机构)购买了保险公司的产品，保险公司如何把这些客户的信息有效地进行整合？如何仅用一个有效的ID就可以知道用户所有的情况？

企业一直误以为可能遭遇到的最大危险或敌人，是行业竞争对手、潜在的威胁者或是自身资源与能力不足等等问题，但企业共同的危险或敌人却是无法预知的“未来” 。