案例

　　跟两年前的不同是，现在国内的CRM行业越来越趋向于理性化，尤其是表现在企业用户上。准备部署CRM的企业更多的在前期进行内部动员和培训、咨询等，在CRM理念与流程在企业内能够铺开的时候才去考虑部署C RM系统，而且企业也更加重视CRM供应商的成功案例和行业经验。企业现在也不是听顾问讲CRM概念了，而是企业上上下下的人都能够说出很多有关

　　那么如果我将这一援引扩展开来，远景 就好像是在你整装待发迈出第一步前为你指明了你想要去的方向，知道你想往哪儿走，为什么你选择那个方向，你如何能够到达，预期这一路上会发生些什么情况以及何时可能达成目标。另一方面，制定战略是一个端到端的比赛规划，它将确定你打算如何安排这一次赛程并最终准时无误地到达目的地。

2001年过去了，CRM在各种媒体上抛头露面，也算火了一把，可回过头来想想还是讲得多，用得少。真正应用成功的CRM实施案例还不多见。CRM开发商组织的活动和宣传只是让大家逐步了解了什么是CRM、CRM的功能有多少。到底是哪儿出了毛病，导致如此？今年的CRM能够得到广泛应用吗？这些问题的解答靠一个字，变！在瞬息万变的时代CRM也需要变化。

蛇口新时代广场9层的办公室里一片宁静，透过大厦的窗子屈虹可以看到前面的大海，在往常天气好的时候，她都可以看到海对面林立的高楼，那是她曾经不止一次去过的香港。她无暇欣赏窗外的海景，因为作为招商地产营销中心副总经理的她正在做着一件第一次吃螃蟹的事情，在她们这里正在实施着一个称之为“CRM”的项目。这不仅在招商地产，就是在改革开

　　企业在进行信息系统建设的时候，面对市场上眼花缭乱的软硬件产品和系统集成商的解决方案与承诺，如何将网络构建、硬件选型、软件应用、数据库等各类系统一揽子有机地集成在一起，要想成功，绝非易事。要达到企业自身的需求和目标，全面而系统地优选先进的技术和产品，完成信息系统软硬件配置，取得满意的实际应用的效果，这不仅是系统集成商

　　对所有的公司而言，现在都是评估CRM策略的好时机。目前CRM产品供应丰富、竞争激烈、高效而且确实能发挥作用最重要的是，刚开始使用，或重新使用CRM策略的公司，可以充份地从那些打先锋者所学到的经验中获得很多经验。

　　市场竞争千变万化，曾经的大规模生产方式正逐步转向大规模定制方式，生产能力的竞争逐步转向生产能力加流通能力的竞争。时间、质量、成本、服务和环境成为衡量一个企业竞争力和整体水平的主要标志。知识、客户和人力资本成为企业竞争与发展的主要资源。与此同时，以商品、资本、技术在全球范围内加速流通为主要标志的经济全球化浪潮，正在有

　　首先，企业管理层对客户信息整合的复杂性没有形成一个清楚的认识。如果高层领导没有参与项目选型，项目组对需求的复杂性也没能形成一个清楚的认识，甚至认为市场上有点名气的CRM（客户关系管理系统）都应该能满足自己的要求，就会导致预算资金非常有限，而使系统运行不能与企业实际紧密结合。因此，企业管理层应该首先认识到建设CRM是一次管

　　CRM的从一个集中式的应用程序变形为一个企业级企业创新，这与它开始主要做销售自动化（SFA）密不可分。因此，我们来讨论一下SFA吧！因为在许多领域，不同的"以客户为中心"的营销和客户支持的项目，被当做SFA项目。毕竟，在营销上收集和理解客户接触点，并且与中央组织接触的公司，能将新知识传送给销售团队，既培养了关系，有提高了收入。

　　组建CRM的实施团队，通常会触动企业的“筋骨”，会全面影响企业同客户的接触互动方式，从而在企业营销、服务等业务领域触发相应的管理变革。由于这个活动涉及面较广，在活动的投入和产出上有其自身的规律可寻，因此我们通常把这种活动纳入项目管理的范畴。

传统上，人们将ERP归为企业内部信息化，而将CRM、SCM划分为外部的信息化，如果企业没有实施ERP就要上CRM系统，就如同未学走路先学跑一样。但是，凡事都有一个例外，日前，记者采访了北京首都国际机场股份有限公司运营管理部经理孔越、运营管理部经营分部朱天柱，他们传递了这样一个信息:信息化也可以从CRM起步。

　　适用于以销售知识为主的企业，如咨询、软件、金融投资等。对这类企业来说，知识资本是企业竞争力的核心，是企业产品和服务的基础，因此，企业的知识管理水平对企业将产生决定性的影响。在这类企业中，知识管理的主要目的是推动知识的流动和共享，提高企业的知识生产率，降低知识生产和再利用的成本，缩短知识产出的时间。

　　成功的CRM系统可以使所有同企业有关系的人，包括员工、伙伴、投资者等对公司的产品、价格等信息了解得更加充分，从而使他们都能成为企业的“销售队伍”。

每当人们谈论到客户关系管理（CRM）计划的破产时，经常把大多数罪责归结到软件包身上，但其实更主要的原因在于客户关系管理系统的的集成本身。

　　令CRM应用成本增加的不仅仅是软件定制，培训，维护和获取软件使用许可的费用，专家称，综合也是增加其应用成本的一个主要因素。

　　如何才能增加、保持酒店良好的销售额？这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题，尤其生意不好的酒店更是如此，但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的，酒店行业的市场竞争也愈加激烈，我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。

　　注重长远的CEM观点关注的是，理解客户如何行为、以及他们为什么这样行为，他们被什么东西激励，他们的当前需要以及这些需要如何随时间变化，然后用这些信息来保证他们获得的体验级别是最合适的、类型是最恰当的。

2005年，作为新兴应用软件的“协同软件”和作为新型软件架构思想的SOA，在软件应用领域和在软件技术领域，都受到了前所未有的追捧。究竟2005年该不该定义为“协同软件年”或者“SOA年”，这些并不重要，重要的是：协同软件和SOA的一同出现，是必然还是偶然？是珠联壁合还是阴差阳错？这些问题的思考，对于我们了解协同软件和SOA都显得非常重

　“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，深圳水务集团的田民荣都会产生转投境外银行的想法。

但凡处理过业主投诉的人都会用"焦头烂额"这个词来形容这项工作，然而杨林却是大相径庭，中国海外（深圳）公司（简称深圳中海）客户服务部的这位经理在描述时用的却是"充满挑战、带来乐趣"这样8个字。杨林领导的这个部门是中国海外系统中最先导入CRM理念的，虽然被称之为"中海模式"的客户服务体系建立的时间并不长，但是已经引起业界的广泛关