案例

IT公司的CIO们渐渐成为公司产品的代言人，“超级销售”的角色开始与他们如影相随。

　　由此可见，大客户的研究与服务堪称是客户关系管理体系的核心，那么银行业CRM(下文简称B-CRM，即Banking-CRM)究竟应该“M”点什么呢？简而言之，它应该是一个银行与客户关系的全面整合管理，通过CRM来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。它具体上可以分为四个方面：

　　CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。但是目前许多公司各部门仍然分头

　　成立各种各样的客户会员俱乐部，在房地产界已经非常普遍。例如，万科的"万客会"、中海的"海都会"、金地的"金地会"、招商的"招商会"、华侨城的"侨城会"、合生创展的"合生会"、华润置地的"置地会"、复地的"复地会"、万达的"万达会"等等。然而，使各个企业的会员俱乐部吸收最佳实践的管理和营销模式，从传统的"客户关怀和客户活动中心"向现代的

　　从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何？企业应用效果如何？CRM软件提供商们处于何种状况？

CRM的主题在哪里？在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调"生产效率"

　提起索尼品牌的内涵，不同的人会有不同的想法。可爱的小朋友会说，索尼是一个去了还想去的神奇又好玩的科技乐园。因为在“ 索尼探梦”，丰富多彩的体验型实验和设施，不仅使小朋友在游戏中掌握了科学常识 undefined undefined，而且深深地记住了“S-O-N-Y”这一品牌。大学生朋友则会说，我刚获得Sony 奖学金，我会更努力地用我的青春和激情

　　70%的失败率，这一惊人的数字让很多企业在实施CRM前都停下了脚步。其实，CRM代表了企业经营与管理理论体系与实践发展的一个阶段，它不仅促进了企业建设自身核心竞争力的速度和深度，而且还将保证企业核心竞争力的持续提高。但是，高失败率又让很多企业面对CRM既爱又恨。那么，企业如何掌握CRM的发展趋势，成功拥有适合自己的CRM呢？有如下三

　　近日，北京迪特福科技责任有限公司采用客e通客户管理软件搭建内部业务管理平台，客e通产品灵活的自定义功能不但能够满足公司现时的管理需求，良好的可扩展性也为公司未来的发展提供了坚实的保障。成熟的客户应用、良好的市场口碑、专业品质的服务使北京迪特福科技责任有限公司最终采用客e通客户管理软件。

　　CRM系统实施的目标在于一方面通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业业务流程的全面管理来降低企业的成本。但CRM的技术实施是一件费时费力的事情。公司（企业）要花费很多资金对顾客进行研究，购买合适的硬件和软件设备，聘请咨询顾问，对员工进行培训，及其它与CRM实施相关的活动。目前的研究表明，70-

随着“十五”计划“信息化带动工业化”思想的提出，信息化在国民经济中的地位更加突出。而随着中国加入WTO，信息技术将是中国企业在国际竞争环境中得以生存并获得发展的有力武器。美国20世纪90年代的一份报告显示，信息化带动工业化有三种途径：信息产业、信息技术改造传统产业、信息技术改善企业管理，这三者对GDP的贡献的比例是8∶12∶13

　　唧唧自从开始了寻找新奶酪的生活之后，日益感受到日子的充实，同时结交了不少新朋友。一位朋友告诉他，以他的经历为内容的“纪实文学”《谁动了我的奶酪》正在被地球人传诵着。

IDC的一份数据显示，从全球范围看，2002年，市场对CRM的需求已经比ERP高，CRM销售量每年的增长率超过了30%，而ERP只有10%。而据AMR调研公司统计，去年CRM软件的销量达到118亿美元，预计今年将增至140亿美元。由此，Siebel公司大中华区执行总裁卢汝文说，这些数据有力地说明了企业信息化的重点已经从后台系统转向了前台。

　　许多公司管理者们的注意力都集中在通过改进与客户关系来获取竞争优势，他们意识到必须通过改进销售工具和了解消费者习性来获得忠诚客户和创造企业价值，越来越多的企业坚持不懈地寻找CRM成功解决方案。

　　科学技术在不断的进步，市场竞争日益激烈，对于企业来说，越来越强烈的感觉到客户资源是他获胜的最重要的资源之一：首先企业竞争的优势不仅仅是产品本身，先进的服务手段已成为关键;现代竞争其实就是客户的全面争夺而客户对企业的信任程度往往是从其消费过程中所得到的体验，如何做到最大程度的满足客户是非常重要的内容，因此，客户关系管

　　上世纪80年代美国美利坚航空公司首先引入了常旅客计划(FFP)。该计划的主要目的是向常旅客推出各种优惠活动和奖励他们的忠诚。时至今日，几乎世界上所有的航空公司都拥有了自己的FFP，而且许多航空公司还向企业客户和旅行社提供了类似的计划。美利坚航空公司的Aadvantage计划在全球范围内已经拥有大约5000万会员。客户可以通过飞行里程、酒店

　　在过去的二三十年中，国外学者对供应链成本问题给予了特别的关注。最近一次调查的结果显示，供应链成本在企业的运行费用中占有很高的比重，在某些行业，该比例甚至高达75%以上。但是通过有效的管理，供应链成本完全有可能降低到现有成本的35%左右。实际上，在管理最好的供应链中，其成本竞争优势平均比一般竞争对手高45%；从供应链成本占销

　　注重长远的CEM观点关注的是，理解客户如何行为、以及他们为什么这样行为，他们被什么东西激励，他们的当前需要以及这些需要如何随时间变化，然后用这些信息来保证他们获得的体验级别是最合适的、类型是最恰当的。

　　在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须

　　在人们的目光注视下，ERP开始从天上落到人间，面对现实。就在此时，另一个气球又从国外飘来，并且被吹大了，那就是SCM（SupplyChainManagement），中文名为供应链管理。一位从新加坡国立大学毕业归国的MBA，没有赶上ERP轮船，他就寻找了一家供应链系统供应商，作为出海寻宝的跳板。在他看来，SCM绝对是一个朝阳产业，去年在北京举行的一个为