案例

　CRM的失败率是如此的高，于是圈内圈外勇于创新的人士都在寻求着CRM领域的神话，追逐着CRM奇迹的出现。

　　如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

　从某种意义上说，当前国内运营商所面临的和亟待解决的问题，正是可以通过CRM来解决的问题。

不论是个人、组织还是国家，都会有越来越多的信息为他人所知。这就是所谓的"裸体经济"。政府和企业在消灭信息赤字方面都责无旁贷

　　Paul Ward 先生为全球和本土公司及非赢利机构提供商业管理和网络服务的咨询服务;为银幕演员公会(SAG)、电影及电视制片人联盟(AMPTP)开创了数码策略。他在客户关系管理(CRM)和理解客户价值(PCV)方面是公认的权威人士，并在美国CRM协会担任Sponsor Relations副总裁。

　企业信息化是一个概括的称谓。广义地说,企业信息化是指广泛利用电子信息技术,使生产、管理实现自动化。在现代化生产中,生产的控制、测量、加工以及产品的设计等都无不采用信息技术,始终伴随生产过程的生产信息不断地被收集、传输、加工、存储和使用,使整个生产过程达到自动化。如果将浩如烟海的管理信息,如物资、财务、计划、销售、库存等由人

　　尽管对选择和实施CRM项目的风险不太可能实现绝对控制，但通过企业与专业CRM供应商的密切配合，一定能够把风险降到最低点。毕竟，大多数实施了CRM的企业确实是在利润、员工效率、业务协同和避免客户流失等方面获得了不同程度的成功。

　据全球领先的CRM提供商SiebelSystems公司最新研究表明，要想成功应对挑战并在竞争中突围而出，保险公司必须相应于客户关系管理，创建一套有效互动的业务流程。这当中包含四个关键部分的最佳实务应用。

　前段时间脱离了原来的软件厂商的雇员身份，终于作为一个独立的咨询顾问身份来继续进行所热爱的CRM事业，却又逢非典肺肆虐，偷得浮闲来好好过滤沉淀以往的项目，感触很深，尤其是在企业变革方面，与大家共享。

　　目前市面上的CRM厂商众多，价格更是千差万别：从国外厂商的解决方案动辄数百万到国内一些厂商提供的CRM功能软件每套仅售几百圆。为什么同为CRM软件价格可以相差数万倍，这在一般人的眼里是个不可思议的事情，是国外厂商漫天要价还是国内厂商薄利多销？依笔者看来都不是那么回事。要做好CRM项目选型，做到物有所值、物超所值，对厂商价格的定

　　在接近2个小时的时间里，监管一家消费品公司IT供应链实施的项目负责人为我们描述了一副壮丽的蓝图。整个供应链流程结构清晰、联系上下游合作伙伴、IT供应商准备就绪，而且业务状况与IT投资保持一致。编码和首次展示的工作已经提到日程上来，一切问题似乎都已经得出了理想的答案。CIO对此感到十分满意，我也深有同感。

　　在e时代中，许多组织尚且不知在他们的客户中哪些是要着重关注的。客户并非“生来平等”，可是，许多组织提供的服务及其背后的支持系统都作了这样的假设。对所有客户提供非常高质量的服务在经济上并不合算，尤其当你并不清楚每个客户个体的价值。

　现代市场经济是建立在诚信基础上的信用经济，诚信经营是企业持续发展、国民经济运行健康的基本保证。然而，由于我国尚处于建立社会主义市场经济体制过程中，受各种因素的影响，我国社会经济生活中的恶意逃债、合同违约、肆意侵权、商业欺诈、假冒伪劣等非诚信行为还相当严重，这不仅大大提高了市场交易的成本，降低了市场效率和经济的活力，恶

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。每个客户对

在自己的软件项目管理职业过程中，几乎天天面对用户的需求变更，切身感受到，如果不能有效处理这些需求变更，项目计划会一再调整，软件交付日期一再拖延，用户的耐性渐渐消逝，研发人员的士气也越来越低落，最后所有的人都在等待一个结果：项目最好马上结束。

　　CRM不是静态的，企业部署CRM需要不断结合业务的发展而进行优化，这个优化不仅仅包括流程和系统，还包括客户战略的调整、细分市场的变化、营销策略的差异化等等，这些动态的服务需求足以支撑一个CRM服务商的生存和发展，只是企业用户还没有成熟到理解这一层次，而CRM厂商的服务能力也未能成熟到这一地步。

近一年来，在IT热门词汇排行榜上，CRM总是名列前茅，足见其魅力。经过几年的发展，CRM已经从简单的呼叫中心（Call Center）和联络管理(contact Manager)演变成为基于Web的多功能企业管理解决方案。那么，下一步CRM将会走向何方呢？值此辞旧迎新之际，相信很多关心CRM的人也在对此做出猜想。

　　客户关系管理（CRM）函盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的有关客户关系的整个生命周期。在新技术和新应用的推动下，全球CRM市场正以每年50%的速度增长，逐渐成为一个价值数十亿美元的软件和服务大市场。

　　在e时代中，许多组织尚且不知在他们的客户中哪些是要着重关注的。客户并非“生来平等”，可是，许多组织提供的服务及其背后的支持系统都作了这样的假设。对所有客户提供非常高质量的服务在经济上并不合算，尤其当你并不清楚每个客户个体的价值。