CRM

客户关系管理系统曾经名声不佳，但如今却如涅磐之凤凰焕发新的生命。海伦_布拉德利向我们解释了新一代的客户关系管理系统将给我们带来何种便利。

如果您的客户企业规模很小，他有必要投资CRM么？如果公司小到在办公室里喊一声就可以与同事交换信息，那干嘛还要做技术投资呢？

根据IDC最近的研究，CRM市场的年增长率将达到25%，市场规模将从2001年的610亿美元增长到2005年的1480亿美元。CRM的市场增长率超过了全部IT服务行业市场2000年至2005年12%的年增长率。IDC的研究发现，CRM服务的主要收入与外包/操作管理有关，这部分市场在2000年为320亿美元，预计到2005年将达到820亿美元。此外，CRM培训市场也将很活跃，2000年的

所谓CRM，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。实施CRM有两大目标，一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作；一是利用CRM的经营理念，实现其与企业内部资源管

随着信息化的发展，人们通常将CRM理解成为eCRM。eCRM不像很多人想当然地那样是将以前的CRM系统搬到Web上的结果，而是对企业各部门级别上的需求和生命周期思想的一种Web化的实现。

客户价值差别化分析(客户金字塔及其配置)和市场营销管理(营销战役、线索、分发规则)，面向CRM中高端应用。2005年12月将发布的SynleadCRM企业版5.0，其中包括这两大应用子系统。

CRM的成功率为什么会这么低？那些被CRM技术冲昏头脑的公司,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。技术相当重要，是CRM成功实施不可或缺的一个部分，而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，称为“4P”。

这位号称“打工皇帝”的用友前总裁，重新向本报记者提起去年底离开用友的原因时，还是将一个“累”字挂在嘴边。“我离开用友的原因其实很简单，做累了休息一下，换个跑道再做做。”

一个企业软件能力类似于一个人在一个特定领域的能力，是逐步获得和增长的。如果一个人在其领域的发展过程中能得到一个很好的指南，那么他或她就会不断达到一个个设定的目标，并变得成熟起来，否则可能会盲目发展，离自己的目标越来越远，甚至南辕北辙。一个企业的软件能力发展也同样需要一个良好的指南，SW-CMM正是这样一个指南，它以几十年

据周二由美国AMR市场研究机构发布的一份研究报告显示，2004年托管型(Hosted)客户关系管理系统(CRM)的销售额增长了105%，而授权型(Licensed)CRM的复杂性和价格在不断提高。

国际知名信息化专家何荣勤以其亲身经历及体会，从4个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨这些差异对CRM实践效果的影响程度。希望能通过对这些问题的讨论可以帮助国内企业更好地理解中西方经济环境下CRM实践的差别，从而尽量避免“盲目跟风实践”的发生。

近日在给豹驰集团做管理培训时，被问及：公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。

「不要再管什么需求了，时间有限，今天就开始建系统了！」这句话很熟悉吧？没错，许多从事软件开发的人大概都曾听过或讲过这句话。因为软件开发的时间总是很紧迫，既然都已经有人跟客户谈定了，若不赶快动工，怎来得及？

可能大部分CRM厂商已经能够实现CRM流程，却恰恰在客户细分上丢失了自我，应当从关注自身的客户需求做起。

如果CRM厂商能够就自己的核心价值定位在一个适合的细分客户区隔上，是完全可以占有一定的细分市场而不必去苦苦竞争。

如果是第一次接触CRM也还好说，就如同一张白纸，对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询，在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统，一套解决方案，如果已经被企业人员理解了，那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。

有效的CRM(客户关系管理)系统，意味着销售、支持和营销效率的改善。当前，随着越来越多的企业部署了实时通道，对于成功的关系管理来说，统一客户界面就成为必不可少的事情。这当然既包括售前，也包括售后关系管理。尤其是托管型 CRM，由于其可快速实施和减少对技术专家的需求，为实现更快的投资回报率提供了一条途径，也为快速争夺有限的资源提

大约5年前，Spirit Cruises公司，位于弗吉尼亚州诺福克市，在美国周边的港口经营餐船游览服务，他们从一家著名的商业软件供应商那里购买了一个CRM系统工具包。

有了CRM系统之后，重要的是怎样使用这样的CRM系统为企业带来更大的效益。四个生命周期正是解决了CRM怎么使用的问题。

CRM (Customer Relationship Management)直接翻译过来就是客户关系管理，但CRM能管理什么呢，也许有一种说法会比较实用：先管好企业内部的关系，再去管理客户关系。