CRM

21世纪的前3年，对于所有中国保险业从业人士，都将是刻骨铭心的一段时光：2001年中国保险业保费收入突破2000亿元大关，令所有的人额手相庆；谁又能料到，仅一年之后，2002年中国保险业保费收入达到3053.1亿元，增幅高达44.7%；2003年，全国保费收入再创新高,达3880.4亿元，增速达27.1%，令人们再次惊喜交加。

什么是销售管理?美国印第安纳大学的达林普(D. Dalrymple)教授曾经给销售管理作过这样的定义：计划、执行及控制企业的销售活动，以达到企业的销售目标。

明宇公司是北京一家做大型设备的企业，由于拥有国际先进水平的产品以及强大的客户开发能力，所以明宇公司很快就占领了华东和华南市场，并成立了3家分公司。

蒋跃是一家广告公司的高级销售代表，由于业绩出色，晋升为整个销售团队的主管。目前销售团队正在同时跟进八、九家客户，各个项目进展情况不一，蒋跃主要靠每周的例会来了解每个项目的进展。

关于顾客是上帝的理论，顾客是上帝的正面意思是说：顾客要倾听你喋喋不休的祷告，接受你自己安慰自己的忏悔，实现你不切实际的愿望！顾客是上帝的背面是说：顾客不是人；因为上帝不是人是神！这种理论也能被捧为经典，不能不说是一个奇迹！有了这个奇迹的存在，也难怪那些新进的销售人员不知所措，你让他们天天去接触客户，每一次接触都是让

科技、标准、效率、信任、发展，要平衡所有这些因素从而提高营销效率，并且把复杂性降至最低并不容易，它并不是仅仅建立一个营销框架那么简单。

客户关系管理并不是什么新鲜事儿。早在软件行业提出"CRM"这一术语并大肆推广之前，许多企业都已采取各种重要举措，致力于为客户创造价值并有效满足客户的需求。尽管有为数众多的软件供应商加入了软件开发的大潮，多数企业实施的客户关系管理系统仍然是单一而孤立的---结果，CRM并没有令他们如愿以偿。

全球范围内，基于SaaS(Software-as-a-Service:软件作为服务，或称为软件服务化)模式的CRM(客户关系管理系统)已经被广泛采用。在中国，这种势头正在增加，传统软件许可证模式的高价格和维护费用为SaaS普及推波助澜。

CRM的经营管理理念尤其适用于那些直接为客户提供产品或服务，与客户关系密切的行业，如电信、金融、保险、零售等。

曾几何时，信息孤岛已经成为了企业家们心中的一颗刺，恨不得拔了了事。随后，信息化项目应用而生，企业资源计划系统（ERP）、办公自动化（OA）、客户关系管理（CRM）、供应链管理等信息化系统，如雨后春笋般的冒了出来。这些信息化系统，确实帮企业解决了不少“信息孤岛”现象，却不知，在此过程中，“信息孤岛”又有了新的变种。

最近，刚刚加入公司的销售员小李碰到一个问题，他负责的一个大客户A，根据同事的介绍，他大概知道该公司在上海有很多分部，有的是工厂，有的是办公室，其中办公室也有不同，有的办公室是采购部门，有的是IT部门，他想知道具体的信息，就在公司的CRM系统中进行了查询，结果很失望，这些分部的地址都建立在同一个客户 A下面，他可以看到客户A今年

张总是海天咨询公司的运营总监，主要负责公司日常运营工作的控制和管理。临近年底，更是忙得不亦乐乎，除了总结今年的工作，还要开始着手做下一个财年的资源配比规划。一天，销售经理王凯走进张总办公室，刚想说些什么，却又犹豫不知如何开口。张总赶忙请王凯坐下，询问有什么事情。

大爆炸的日子里，CRM推出了大批的销售、服务和营销活动。同样的日子里，也出现大量短期的小型的，战术的部署。下一个将会出现什么是考虑CRM的一种新方式，行业分析家和领先的供应商都这么说。

忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有

许多企业常面临因季节、月份、周、日、时对产品或服务需求的变化，而造成生产能力和商品的闲置或过度使用。如在公用交通工具方面，在运输高峰时不够用，在非高峰时则闲置不用。又如在旅游旺季时旅馆紧张和短缺，在旅游淡季时，旅馆空闲。再如节假日或周末时，商店拥挤，在平时商店顾客稀少。市场营销的任务是通过灵活的定价、促销及其他激励

在软件公司从事工作多年，亲身经历了几个包括OA、CRM的新产品开发半途夭折、走麦城的案例之后，我不得不对“软件产品开发为何失败”这个问题进行反思。我所接触到的朋友、同事多半是做软件开发的，他们和我一样，经历失败的例子要比成功的要多不少。从网上的各种文章、论坛得来的信息也一样充满着悲观。为什么会有这么多的失败？下以一个案例为

CRM市场经历了一波合并与颠覆性创新，但是有一件事依然相对保持着-- 即通过最佳实践来确保CRM的成功展开。

CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)是现代企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

随着市场的进一步开放，外资银行的进入，中国市场上各银行之间的火药味也越来越浓。然而多年以来，凭借着“一卡通”、“一网通”、“财富账户”、招行信用卡等产品，招商银行树立起了创新能力强、服务好、技术领先的品牌形象。2006年荣膺“中国最佳零售银行”以及在香港联合交易所上市受到的热捧，俨然已使招商银行成为国内零售银行的代表。

用CRM来提高营销管理体系的效率与竞争力已经人所共知。2000年至今，客户关系管理（CRM）作为一种管理理念与工具走过了一个从狂热炒作到理性选择的过程，在实践中也变得越来越成熟。