CRM

Naugatuck储蓄银行技术副总裁，Roy Balkus拥有的银行客户资料堆得像大山一样，“我们现在所作的是数据存储，这些提供了关于客户行为的大量细节信息。”他说。

客户关系管理的标准定义是：它是一种使用专用工具、工艺和技术来帮助管理部门实现业务功能运作和提高的管理原则，旨在优化客户关系产生的总价值。

CRM建设是一个长期的管理工程，项目的成功与否要看项目当初确立的目标是否合理。过去，对于企业管理者而言，当然希望CRM系统经过实施上线，很快就能见到效果—销售量能直线上升。然而，经过多年的研究和实践，笔者建议企业的管理者在上马CRM系统之初，不要将目标设定得过高，而是应该通过分期、分步骤来实现，包括对系统的应用也是一个逐步加深

市场分析管理是一个不断迭代的过程，这个迭代过程由市场专员开始，市场专员首先定义市场活动和分析流程。经过对这些活动和分析流程的性能预测，如果能够满足要求，活动和分析流程将产生结果。结果由协同工作系统分发到销售系统和服务系统。同时有关活动和分析流程的反馈由生产系统、服务系统、销售系统和市场助理反映到结果反馈系统中。最后根

短短两年时间就成为与德国、美国并驾齐驱的国际市场“三强”，同方威视凭借其独特的技术、质量、售后服务和极具竞争力的价格，成为世界集装箱检查系统行业当之无愧的“黑马”，树立了中国高科技产品的国际新形象。

《计算机世界》、计算机世界网、《IT经理世界》及联成互动联合开展的CRM需求调查顺利完成了。被调查者对CRM的热情出乎我们的意料，来自各个行业的反馈信息给了我们更为准确的市场信息。但其中有些信息却令人感到担忧……

作为“泊来品”，CRM（客户关系管理）自1999年进入中国以来，经过近5年的发展，并没有如人们当初预期的那样成为“IT英雄”，CRM市场也陷入了不景气的局面。但这并不是说基于先进营销理念的CRM本身有什么问题，而是中国企业所处的市场环境及管理现状与西方企业有很大的区别。

对于CEO来说，最重要的管理问题是什么？——"是客户维系和客户忠诚"，有656位CEO在接受美国著名IT调查公司IDC的调查时这样表示。正因为如此，全球大多数企业都希望凭借客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）提高运营收与股东利益，但是许多企业CRM的成效却不甚理想。

一个真正贯彻了以客户为中心的企业，一定实现了从以生产为中心转向到以客户为中心，从以推销产品为目的转向了满足客户的需求，为客户提供整体解决方案。高度重视客户关系和客户的需求，只有在CRM环境中才得到理念上、制度上、操作上的全面保障，要把"以客户为中心"这个口号转化为商业模式、转化为企业文化，只有通过CRM（客户管理系统）才能够真

目前，购买在线的CRM，并可得到租用型的视频会议系统，这令应用XTools的企业欣喜不已，这次合作是由专业从事在线CRM业务的沃力森公司和著名的视频会议提供商--红杉树信息技术有限公司提供给客户的优惠增值服务。

如果你是老板，你可能觉得CRM的目的是“取得客户、留住客户及将客户赢利最大化”。但不要忘记，CRM的中心思想是“以客户为中心”，那客户又会觉得CRM是什么呢？下文从员工、客户、老板三个不同的角度，分析了各自的CRM观。

自从我作为一名职业的咨询顾问工作的第一天，这就是一个清晰阐明的目标。感谢来自不同国家的优秀的同事们，他们给我树立了很好的榜样，一个优秀的咨询顾问能够为客户创造变化。这也是现在我带领着我的团队每天在做的事情。但是，如何评估这些变化？多少变化是足够的？对于客户关系管理的实施来说，哪些才是预期的变化？

中国拥有数量极为可观的中小企业、成长性极强、市场潜力巨大，从而为面向中小企业CRM市场的专业厂商提供了广阔的市场空间。

人说济南的夏天是个火炉，的确名副其实。这几天太阳发威似的疯狂地炙烤着干渴的大地，连续几天温度达到40度以上，滚滚热浪让人不敢出门。这样热的天气，艾思维软件员工仍然坚守职责，不敢有丝毫的懈怠。接到某客户的电话，询问为什么CRM软件中的决策支持没有数据?是不是软件出现了问题?客户的需要就是一切。

思科系统和Adobe系统这两家公司在网络蓬勃发展时期各自不断发展成为技术界的蓝筹公司，如今也与最早采取行动的公司那样，积极采用软件服务化（SaaS）模式作为迎接互联网下一个发展阶段的首选工具，这应当不足为怪。

许多IT分析师和从业者认为：企业资源计划（ERP）和客户关系管理（CRM），这类西方国家已经大量应用的信息系统也应是中国企业合理的投资优先。他们的逻辑是，企业只有在完成了ERP和CRM之类的系统建设后，才有能力投资建设BPM（业务流程管理）应用。这个逻辑得到了一个事实的支持：虽然BPM正在迅速成为企业必须拥有的应用，但是即使是在西方国家

随着全球市场竞争焦点的转变，以及生产制造模式由“以产品为核心”变为“以客户为核心”带来的全新经营理念，缝制设备生产企业如何认清自身客户群体的存在范围，直接关系着缝机企业的发展命脉。

我国是一个制造业大国，在新一轮国际产业结构调整中，正逐渐成为世界最重要的制造业基地之一。以信息化带动工业化，发挥后发优势，推进社会生产力的跨越式发展，这是党中央确立的重大战略。

思科系统和Adobe系统这两家公司在网络蓬勃发展时期各自不断发展成为技术界的蓝筹公司，如今也与最早采取行动的公司那样，积极采用软件服务化（SaaS）模式作为迎接互联网下一个发展阶段的首选工具，这应当不足为怪。

虽然几乎没有人将企业的绩效指标视作问题根源，但却时常听到一些“所测即所得”，“指标决定行为”，“错误的评估引致错误的结果”之类的言论。有多少CRM项目是由于陷入指标陷阱而最终失败的？而你是如何评估的呢？