与前几年相比,CRM早已不再是概念炒作阶段,越来越多的企业开始用务求实效的理性眼光来看待和理解CRM,更关注CRM实效和投资回报率。但现实中的CRM实施却不乏失败案例,国际调查机构Meta集团的研究表明,55%~75%的CRM项目没有完成既定目标。这一数据不免让人们大跌眼镜,听起来悦耳、看起来悦目的CRM系统如何才能获得实效呢?
一些CRM系统供应商与研究机构经常拿国外的研究结果到国内来宣传,如: 93%的CEO认为客户管理是企业成功最重要的因素(Aberdeen集团); 客户满意度如果有5%的提高,企业利润将加倍(《哈佛商业评论》); 2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够(Yankee Group)。最普遍的结论是20%的客户创造超过80%的收入。在银行业,甚至有人认为20%的客户创
毋庸置疑,欧美、韩国等国家的GDP和产品利润率远高于中国、台湾等国家。让我们观察一下双方的盈利形态,就会发现,台湾这几十年的发展大部分依赖于贴牌生产,虽然台湾号称生产世界上哪个品牌的笔记本电脑、为世界级厂商制造晶片,但利润仅是欧美等厂商的几十分到几分之一。
全球 CRM 市场的供应商提供由运营型、分析型与协作型能力所构成的 CRM 应用程序套件,帮助公司管理与优化他们的客户关系。具体而言,CRM 套件使得公司能够管理客户相关的信息和数据;自动化横跨销 售、营销与服务的前端办公业务流程;优化跨渠道的客户交易与互动;并理解和响应客户的行为模式。CRM 市场已经脱离了高增长时期,处于继续巩固
顾客满意指数是目前许多国家积极研究和使用的一种新的宏观经济指标,也是我国宏观质量指标体系中的一项重要指标。随着我国市场经济的发展,评价质量的标准也在发生变化。在竞争的市场上,评价质量好坏的最终裁判是顾客,顾客的选择决定一切。因此,产品质量仅仅符合质量标准是不够的,实现顾客满意才是质量工作追求的目标。开展顾客满意度的研究
许多企业在对待客户政策中实行了有所倾斜、区别对待的政策,搞一地一策,甚至一户一策,过分强调重点大客户(一批商)的作用,而对一般客户(二、三批商)的重视程度却不够,甚至在销售政策上歧视一般客户。这种做法是一种只顾眼前利益、缺乏战略考虑的做法,势必造成网络的不稳定性。
如何才能增加、保持酒店良好的销售额?这可能是很多酒店经营者考虑的最重要的问题,尤其生意不好的酒店更是如此,但有些生意好的酒店经常忽略了这个问题的重要性。其实现在消费者是很善变的,酒店行业的市场竞争也愈加激烈,我们都知道有很多以前生意很好的酒店如今生意萧条、甚至关门大吉的例子。
据港台媒体报道,回顾以往,企业内部应用系统为数尚且不多,累积资料量也不大,故靠着身经百战的主管或老员工,便能凭空想像‘猜’出不差的行销、业务等营运决策;讵料如今信息应用系统数量骤增、资料量随之爆大,辅以市场竞争加剧、客户忠诚度摇摇欲坠,在此前提下,企业决策若还建立在‘瞎子摸象’的基础上,肯定屡屡踢铁板,致使营运景况江河
如果是第一次接触CRM也还好说,就如同一张白纸,对新概念只要交流得当就可以理解。怕的是那些已经接受过一些软件厂商或者其它机构的培训或咨询,在这些培训咨询中传达的是CRM是一套系统,一套解决方案,如果已经被企业人员理解了,那么在回头来正确的理解“CRM不是软件”就难得很。
对于是否上CRM,国内企业考虑最多的是股东利益而非客户利益,更少人将它与员工利益联系起来。然而,IBM的调查表明:当CRM的目标与员工目标一致时成功率才最高,而股东利益最大化对成功的正面影响只有1%。
随着“工商分离”的逐步推进,烟草商业的定位已经发生了根本变化,它不再是传统意义上的批发企业,而是具备先进营销理念的现代流通服务企业。在这种变化的过程中,各地烟草商业企业也将工作重点放在培育卷烟销售网络的核心竞争力上,其中信息化是其应用的主要手段之一。
烟草在线专稿卷烟流通企业在引入客户关系管理强化卷烟营销体系建设后,对营销、电话订货和物流管理进行了一系列的流程优化,设计出了更加完善的分销系统和一套崭新的客户关系管理系统,并实现了系统切换。据目前来看,主要启用了以下功能:
A先生是快速消费品行业M公司的CIO,由于越来越难以控制日益增多的供应商,因此A先生提议的SCM项目很快得到各部门的积极响应。可想而知,项目进展也非常顺利,从挑选软件供应商,确定项目组的IT人员到筹集项目资金。最终,项目按照计划交付使用,万众期待的SCM不仅解决了原有的管理难题,也为A先生带来了声誉。
为强化卷烟营销体系建设,卷烟流通企业在引入CRM(客户关系管理)系统后,对营销、电话订货和物流管理实施了一系列的流程优化,设计出了更加完善的分销系统和一套崭新的CRM系统,并实现了系统切换。
晓岚最近刚刚跳槽到一家企业做市场经理,不仅因为这家企业提供优厚的待遇,还因为这家企业能够提供给她更广阔的发展空间。刚刚上任,晓岚自然事事尽心尽力,希望能在老板面前充分展示自身的能力。
支付宝公司决定通过一个IT服务管理(简称ITSM)项目的方式,来整理和优化现有的流程,同时选用合适的工具使流程自动化。而IT基础架构库ITIL(IT Infrastructure Library)做为IT服务管理的一个最佳实践指南,就成了支付宝将要实施的ITSM项目的规范。
CRM从国外引进国内也一差不多有七、八个年头了。自从CRM引进的那一刻起,对起产品自身对企业所起的作用以及产品本身的投入产出比,就有各种各样的人不断的发表着自己的见解,国内大大小小的软件厂商也一直呈现出百家争鸣的形式。那么,到底CRM在国内的发展状况究竟如何?出路何在?下面作者就在此根据自己几年来对CRM产品的开发和销售的经历,来